Goede argumenten van insprekers of klokkenluiders worden vaak niet gehoord door gemeentelijke bestuurders en ambtenaren, concludeert Annette Klarenbeek in haar proefschrift.
Crisis in aantocht, is de titel van het proefschrift. De toon van de spreker of klokkenluider verhult de vaak belangrijke inhoud van het verhaal. Daardoor kunnen gemeenten niet goed reageren op terechte klachten of adviezen. Burgers kunnen emotioneel zijn of hun boodschap juist sociaal wenselijk brengen.
Reactie
Burgers houden vaak rekening met de reactie die ze verwachten van hun lokale overheid, stelt Klarenbeek, en dat vaak onbewust. Het is van belang goed te luisteren naar de inhoud van het verhaal. Een vervelende, door emotie ingegeven, opmerking moet dan maar genegeerd worden.
Waarom brengen mensen hun argumenten in? Wat zeggen ze nu werkelijk? Dat zijn belangrijke vragen.
Regels en procedures voor klokkenluiders zijn dan ook niet genoeg. Uit analysen van Klarenbeek is gebleken dat zij rekening houden met de buitenwereld. Ze houden zich vaak in. Het is dan aan de communicatieprofessional om vertrouwen te winnen en door te vragen.
In mijn ervaring ontbreekt bijna altijd de terugkoppeling. De (lokale) overheid roept van alle daken dat men de burger wil betrekken, meer eigen verantwoordelijkheid, dichter bij de politiek en vaker inzetbaar als vrijwilliger. Hoe zinnig een inspraak, o.i.d., ook ervaren wordt, voorop staat dat de burger de moeite neemt om iets te melden of voor te stellen. Daarop moet altijd teruggekoppeld worden, al ware het maar met een bedankje voor de genomen moeite. Het liefst uiteraard de betrokken burger op de hoogte houden van ? en waar mogelijk betrekken bij – verdere ontwikkelingen van het door hem/haar aangekaarte onderwerp.
Zelfs de meest volhardende burger raakt uiteindelijk gedemotiveerd of, in het ergste geval zwaar gefrustreerd als er nooit teruggekoppeld wordt?.
Er wordt veel verwacht van de burger, dat geldt bvb ook op het gebied van handhaving, en dan is het minste dat je van die overheid mag verwachten dat deze het goede voorbeeld geeft. Zeker op dat gebied zijn nog heel wat heuvels te beklimmen?.
Ik wens u een prettige samenleving.
Maart leert de communicatieprofessional wel luisteren in zijn opleiding? Leert deze niet vooral te zenden? Volgens mij kun je beter een psycholoog in dienst nemen als je wilt dat er geluisterd wordt.