Social media en (online) burgerinitiatieven. Het lijkt of de overheid niet goed weet wat ze met deze ontwikkelingen aan moet. Een pleidooi om gebruik te maken van de burgers, met KLM als inspiratie.
– COLUMN – Lobke van der Meulen
Afgelopen weekend stond in het economie katern van het Parool (26 maart 2011) een groot artikel over hoe KLM social media gebruikt. Ruim 80% van het werk van de communicatieafdeling van KLM bestaat sinds een jaar uit social media. Aanleiding daarvoor was de aswolk door de vulkaanuitbarsting op IJsland.
KLM kon niet via de normale kanalen 50.000 mensen tegelijk bereiken, daarom hebben ze zich in die tijd op Facebook en Twitter gestort. Een team van 120 vrijwilligers werd halsoverkop aangerukt om informatie te verspreiden en vragen te beantwoorden. Dat was zo’n succes en werd zo goed gewaardeerd dat de luchtvaartmaatschappij sinds die tijd social media is blijven gebruiken.
Het doel is om de vragen van de ruim 1.000.000 volgers binnen een uur antwoord te geven en problemen binnen een dag op te lossen. Deze ontwikkeling heeft veel teweeg gebracht bij de KLM.
Aansprekend
De manier waarop KLM de social media (onder andere) gebruikt vond ik zeer aansprekend. Een voorbeeld dat genoemd wordt, is het verhaal dat 200 dance fans zich op Twitter beklagen dat de KLM-vlucht net te laat voor het dancefeest in Miami arriveert. KLM zag dit en meldde dat er speciaal voor hen een aparte vlucht ingelast zou worden, als voldoende mensen zich zouden melden. En dat gebeurde.
Goed om te weten is ook dat er een relatief klein team aan werkt (25 mensen) en dat er ook weinig kosten mee gemoeid zijn. Facebook en Twitter zijn meteen ook hét loket geworden voor alle vragen en klachten. En de lijnen zijn kort.
Natuurlijk hebben we het hier over een groot commercieel bedrijf. Ik denk echter dat de overheid hier wel inspiratie uit op kan doen. Een belangrijke les is dat KLM vooral bijhoudt wat over hen geschreven wordt op social media.
Luisteren
Vervolgens spelen ze daarop in. Klanten komen soms met goede suggesties, waar KLM zelf nooit aan had gedacht. Overheden kunnen natuurlijk precies zo te werk gaan. ‘Luister’ naar wat burgers te melden hebben op Facebook, Twitter of in Nederland ook Hyves. Maak op die manier gebruik van de burger om je eigen dienstverlening te verbeteren.
Regelmatig hoor ik nog plannen van overheden voor nieuwe initiatieven om burgers online te betrekken: een nieuwe website, een nieuwe blog. Een oproep doen op Facebook of Twitter is in plaats daarvan misschien al genoeg en een link op de website naar Facebook/Twitter/Hyves is zo gemaakt. Het is in elk geval de moeite van het proberen waard. Lowcost en snel!
Oproep
Mijn oproep aan gemeenten is bij deze: maak gebruik van de burger met behulp van Facebook, Twitter of andere social media om je dienstverlening te verbeteren, in plaats van zelf nieuwe tools te ontwikkelen! Er is burgerinitiatief genoeg te ontdekken op de social media.
Meer over social media:
Door naar de burger te luisteren via social media kan de overheid zeker haar dienstverlening verbeteren. Daarnaast kan de overheid ook haar bereikbaarheid via social media vergroten. Een balie en een telefoon zijn niet meer voldoende in een tijd waarin websites vierentwintig uur per dag te raadplegen zijn en winkels van ?s ochtends vroeg tot ?s avonds laat open zijn. E-mail is populairder dan de traditionele papieren post, sociale media nemen een grote vlucht. De burger verwacht dat de overheid altijd, overal en met ieder middel bereikbaar is. Hopelijk levert deze column weer een stukje bewustwording op van de mogelijkheden rondom social media?!
Social media is zo goed als ingeburgerd in de middelenmix van de gemiddelde gemeente. Zeker in het verstrekken van informatie, het uitnodigen van burgers bij interactieve beleidsvorming, het verwijzen naar relevante links op internet of het proactief framen van een beleidsstuk.
Ik zie twee dilemma’s:
Het eerste dilemma is, dat ‘altijd’ bereikbaar zijn ook betekent dat je ‘altijd’ antwoord zult moeten hebben. En daar zit vaak de crux. Voor een groot deel van de vragen zal een communicatieafdeling die de social media beheren, afstemming met beleid moeten hebben. Het tempo van de organisatie sluit dan niet aan bij het tempo van social media. Kortom: social media ja, maar manage je organisatie en manage de verwachtingen die je schept als je er actief mee aan de slag gaat!
Het tweede dilemma is dat van de geloofwaardigheid van de afzender. Je kan je als overheid mengen in forumdiscussies of zelf discussies starten, bloggen, twitteren. Maar daarmee ben je nog steeds ‘de (lokale) overheid’, Met de beperkingen en verantwoordelijkheden die erbij horen en relevante doelstellingen.