Veel gemeenten betrekken externe belanghebbenden onvoldoende bij digitale transformatietrajecten. Terwijl die betrokkenheid juist nodig is voor het succes. Uitbreiding en verbreding van ‘omgevingsmanagement’ zijn daarom gewenst. Vier stappen zijn daarbij belangrijk.
Het begrip ‘omgevingsmanagement’ heeft bij de overheid vaak een letterlijke betekenis; het wordt toegepast bij fysieke en infrastructurele projecten. Maar niet of minder bij niet-fysieke projecten, zoals digitaliseringsprojecten. Daarmee laten overheden een grote kans liggen. Denk aan de digitalisering van belastingformulieren, van het aanvragen van uitkeringen, het voldoen aan de plicht om een baan aan te vragen, juridische procedures en de interactie tussen burger en centrale overheid
Overheden, overigens niet alleen de lokale, zouden kansen beter kunnen benutten door in een vroeg stadium belanghebbenden bij projecten te betrekken. Dan heb je het over een breed palet aan stakeholders, zoals ministeries, de het UWV, serviceproviders en belangenorganisaties. Maar denk ook aan advocaten, artsen en uiteraard de burgers. Door deze belanghebbenden vroeg bij projecten te betrekken, geef je hen inzicht in de veranderingen die komen, creëer je medestanders en realiseer je uiteindelijk grotere maatschappelijke baten.
Te veel intern gericht
Waar in commerciële organisaties veelal klantgerichtheid vooropstaat bij de digitale interactie, wordt bij overheidsorganisaties vaak nog vanuit interne processen en belangen gedacht. Dat komt voort uit de tijd dat alles nog analoog was en je als gemeente procedures kon voorschrijven en afdwingen. Een digitale oplossing kun je echter niet dicteren of opleggen aan je omgeving. Sterker, die omgeving kan het succes maken of breken. Succesvol digitaliseren verlangt dan ook een oplossing die wordt gedragen door alle belangrijke stakeholders. Vier stappen zijn daarbij van cruciaal belang.
Creëer een gedeeld beeld
Breng eerst in kaart welke stakeholders geraakt worden door de digitalisering. Investeer vervolgens in het ontwikkelen van een gedeeld beeld over hoe succes eruit ziet. Hoe werken we samen in de toekomst? Wie heeft welke belangen? Aan welke eisen moet de oplossing voldoen? Welke problemen dienen opgelost te worden?
De methode van principieel onderhandelen, die aan Harvard is ontwikkeld, onderscheidt vier uitgangspunten voor elke onderhandeling:
- Scheid de mensen van het probleem (hard op de inhoud, zacht op de relatie, krachtig opstellen én luisteren naar de ander);
- Richt je op belangen, niet op posities (achter strijdige posities gaan niet alleen conflicterende belangen schuil, maar ook gezamenlijke en verenigbare);
- Zoek naar oplossingen in wederzijds belang (vergroot het aantal mogelijkheden alvorens een keuze te maken, zoek naar wederzijds voordeel);
- Dring aan op objectieve criteria.
Een interactiemodel voor samenwerking
Breng in kaart hoe interactie tussen stakeholders er op strategisch, tactisch en operationeel niveau uit zal zien. Hoe meer betrokken partijen, des te belangrijker het is dit goed in te richten. Maar formuleer ook antwoorden op vragen als: hoe ziet bestuurlijk overleg eruit? Welke functionarissen en rollen zijn daarbij betrokken? Hoe ziet het proces van besluitvorming eruit en wie heeft welke rol daarin? Wie zorgt voor de voorbereiding van het strategisch overleg en de tactische uitwerking? En hoe is overleg met de betrokken medeoverheden ingericht? Met andere woorden, stel een lijst van principes op voor een goede samenwerking. Denk aan transparantie, betrouwbare communicatie en goede nazorg.
Kies voor planmatige aanpak
Pas de PDCA (‘plan/do/check/act’)-cyclus toe om het proces te sturen met focus op win-win voor alle belangrijke stakeholders. En stel jezelf continu deze vragen:
- Zijn de juiste stakeholders in deze fase betrokken?
- Is er nog steeds een gedeeld beeld van de inhoud?
- Vraagt de effectiviteit van het interactieproces om bijsturing?
Zorg dat de agenda en de uitkomsten van het overleg met de stakeholders goed aansluiten op de planning en activiteiten van het digitaliseringsprogramma.
Veranker omgevingsmanagement
Omgevingsmanagement is geen afdeling maar een capability. Taken en verantwoordelijkheden beleg je in de organisatie, waarbij elke stakeholder moet weten wie het eerste aanspreekpunt is. Neem daarnaast omgevingsmanagement ook mee in lopende of te initiëren programma’s voor cultuur- en gedragsverandering. En maak het eveneens een onderwerp bij voortgangs- en functioneringsgesprekken met medewerkers. Digitaliseringsprogramma’s maken hierdoor een veel grotere kans van slagen.
Natasja Stet en Samantha Rolefes zijn verbonden aan PA Consulting Group.
Geef een reactie