Telefonie blijft een zeer belangrijk kanaal voor gemeenten om met burgers in contact te staan. Dat blijkt uit actueel onderzoek dat door onderzoeksdivisie CFES van Universiteit Twente is uitgevoerd in opdracht KING.
De resultaten leren dat mensen vaak voor de telefoon kiezen als het digitale kanaal geen optie is. Bijvoorbeeld in urgente situaties. Ook mensen die minder zelfredzaam of digivaardig zijn, kiezen voor telefonisch contact.
Het 14+netnummer initiatief staat er in de basis goed voor. Alleen de bekendheid van het nummer blijkt nog laag te zijn. Maar zeven procent van de 637 ondervraagde Nederlanders kon spontaan het 14+ telefoonnummer van de eigen gemeente noemen. Dat percentage ligt hoger (12%) als de ondervraagde woont in een gemeente die actief over het 14+netnummer communiceert.
Eén van de aanbevelingen aan gemeenten is om te komen tot een kanaalstrategie, waarbij specifieke kanalen worden ingezet voor specifieke diensten. Hoewel met de Visie Digitale overheid 2017 een keuze lijkt te zijn gemaakt voor een focus op het digitale kanaal, wijzen de uitkomsten van dit onderzoek erop dat gemeenten beter voor een multichannelstrategie kunnen kiezen om inwoners zo goed mogelijk via de juiste kanalen te bedienen.
Volgens de opstellers van het rapport kan een communicatiecampagne verder een zinvolle rol spelen om de kennis over het 14+netnummer te vergroten. ‘De dienstverlening die achter het nummer schuil gaat is de volgende en meest belangrijke stap’, aldus de onderzoekers van Universiteit Twente.
‘De dienstverlening die achter het nummer schuil gaat is de volgende en meest belangrijke stap’. In spoedeisende gevallen zal de ‘minder digitaal vaardige’ burger naar de telefoon grijpen. Als dan de KCC medewerker niet goed wordt geïnformeerd door de vakinhoudelijk collega’s, dan is het 14+ nummer, hoe goed ook bedoeld, gedoemd te verworden tot ‘de-os-voor-de-tractor-voor-de-ploeg.’ En dat zou zonde zijn van alle goedbedoelde inspanningen tot nu toe.
Een telefonisch contact dat ook echt een contact is (mensen spreken met elkaar), zonder allerlei doorverbindmenu’s e.d. Daar gaat het om. En de telefoon wordt voor de gemeente opgenomen door een medewerker die deskundig is op het betreffende terrein (b.v. het sociaal domein). De bellende burger weet dan ook dat hij/zij gehoord wordt, door iemand die begrijpt wat hij/zij bedoeld.