Een snel antwoord op een korte vraag aan PinkRoccade Publiekszaken kan gemeenten veel tijd schelen.
Voor gemeenten kan het efficiënter zijn om voor antwoord op een korte vraag live te kunnen chatten met het Kenniscentrum van PinkRoccade Publiekszaken. Zo is er snel antwoord en hoeft er niet voor iedere vraag een officieel verzoek ingediend te worden. PinkRoccade is om die reden gestart met de pilot VIPservice. Die garandeert gemeenten korte en efficiënte communicatielijnen via een live chatfunctie met de specialisten van het Kenniscentrum.
De pilot VIPservice is onderdeel van het Samen verder dienstenportfolio. Het zal aanvullend ingezet worden voor specifieke medewerkers(groepen) wanneer dat nodig is of rondom processen die extra aandacht behoeven. Hieronder delen gemeente Amersfoort en gemeente Rijssen-Holten hun eerste ervaringen.
Functionele vragen
De VIPservice is bedoeld voor de beantwoording van functionele vragen. Dat zijn vragen die na beoordeling van de chatmedewerker van het Kenniscentrum van PinkRoccade kort en bondig beantwoord kunnen worden. Voor technische problemen moet de gangbare weg bewandeld worden en moet het probleem officieel worden aangemeld door een zogenoemd incident aan te maken volgens de daarvoor bekende werkwijze.
De chat is toegankelijk voor de functioneel beheerders van iBurgerzaken, die nu ook geautoriseerd zijn om incidenten aan te maken. Hiermee blijft de beheerder binnen de gemeente op de hoogte van wat er speelt op de afdeling binnen de applicatie. Ook kan er direct geschakeld worden als er meer (technische) informatie nodig is.
Werkwijze
Op het moment dat er een chatbericht binnenkomt vanuit een gemeente, wordt deze uiterlijk binnen 30 minuten door de specialist van het Kenniscentrum opgepakt. Hierbij zijn twee mogelijkheden. De vraag kan direct beantwoord worden en de chat kan na bevestiging van de klant worden afgesloten. Het kan ook voorkomen dat de vraag niet direct beantwoord kan worden, omdat verdere analyse noodzakelijk is. In dat geval wordt er alsnog een officiële melding via een incident van gemaakt.
Prettig communiceren
De gemeenten Amersfoort en Rijssen-Holten werken al met de VIPservice en delen hun eerste ervaringen. Jeroen de Boer, projectleider implementatie iBurgerzaken bij gemeente Amersfoort ervaart de VIPservice als een prettige manier van communiceren. ‘Door de drukte van de dag komt het weleens voor dat we langs elkaar heen bellen als het gaat om een vraag of incident. Nu kan ik de vraag stellen wanneer het speelt, maar ook het antwoord lezen wanneer het mij uitkomt. Komen we er via de chat niet uit? Dan kan er snel op basis van het chatgesprek een incident worden aangemaakt met alle benodigde informatie. Dat werkt efficiënt voor beide partijen.’
Korte reactietijd
Klarinda ter Weele, medewerker Burgerzaken bij gemeente Rijssen-Holten’, ziet de korte reactietijd als groot voordeel. ‘Ik begon aan deze pilot met een bepaalde verwachting: snel even typen en vervolgens snel en adequaat antwoord krijgen. VIPservice heeft deze verwachting waargemaakt. Ik ben erg te spreken over de korte reactietijd op de chat. Waarschijnlijk herkenbaar voor velen: voor sommige kleine vragen voelde ik mij bijna bezwaard om een incident in te schieten. Nu kan ik de vraag eenvoudig in de chat stellen en krijg ik snel antwoord.’
In twee gevallen kwam het voor dat haar vraag niet beantwoord kon worden in de chat. ‘De medewerker van het Kenniscentrum maakte daarna alsnog een incident voor mij aan. Ook dat is service.’
Neem contact op
Met de feedback van Jeroen de Boer en Klarinda ter Weele is PinkRoccade momenteel de VIPservice verder aan het optimaliseren. Houd de nieuwsbrief in de gaten voor meer informatie over de beschikbaarheid van deze dienst.
Heb je vragen over de VIPservice?
Mail dan Luuk Mimpen: Luuk.Mimpen@PinkRoccade.nl
Geef een antwoord