In gemeentelijk beleid wordt het belang van kwaliteitsmonitoring van de klantenservice onderkend, maar in de praktijk blijkt daar nog weinig van. Grote gemeenten zetten doorgaans meer instrumenten in dan kleinere, en nemen bijvoorbeeld vaker gesprekken op.
Gesprekken met inwoners worden over de hele linie nauwelijks opgenomen. Slechts enkele gemeenten luisteren de opnames structureel terug om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Dat blijkt uit onderzoek van Trusted Quality & Integrity Solutions (TQIS).
De onderzoekers keken naar de instrumenten die gemeenten inzetten om de kwaliteit van het klantcontact te monitoren. De gedachte hierbij is dat een hoge kwaliteit van het klantcontact bijdraagt aan klanttevredenheid en daarmee van het vertrouwen van het publiek in de overheid.
Noodzakelijke opgave
Eén op de drie Nederlandse gemeenten nam deel aan de enquête. Op landelijk niveau bestaan richtlijnen en afspraken over het leveren van kwalitatieve en betrouwbare dienstverlening. Toch constateert TQIS dat die afspraken zich in de praktijk nog niet hebben vertaald in effectieve instrumenten bij het klantcontact.
‘Het managen van de kwaliteit van het klantcontact via het Klant Contact Centrum (KCC) is geen gemakkelijke opgave, maar wel een noodzakelijke,’ zegt Arjen van Eeuwen, directeur van TQIS. ‘Kwaliteitsmonitoring draagt bij aan het verbeteren van organisatorische processen en competenties van medewerkers. Verder blijkt dat klanten negen keer meer vertrouwen hebben in een overheidsinstantie als ze tevreden zijn over de dienstverlening.’
Ver achter bij bedrijfsleven
Onder kwaliteitsmonitoring wordt verstaan het planmatig, systematisch en doelgericht beoordelen van klantcontacten, gevolgd door het coachen van de medewerkers. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 8,4 procent van de gemeenten het zo aanpakt. Bij de niet-gemeentelijke contactcenters ligt dit percentage met ruim 95 procent veel hoger.
Waar acht van de tien bedrijven gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden, gebeurt dit bij slechts twee van de tien de gemeenten. Onderzoeker Maurice Hartsinck: ‘Zo wijdverbreid als kwaliteitsmonitoring is in de private sector, zo weinig wordt het ingezet in gemeenteland.’
Terugluisteren
De meeste gemeenten die gesprekken opnemen, stellen dit te doen om incidenteel gesprekken terug te luisteren voor kwaliteitsdoeleinden. Structureel terugluisteren gebeurt in minder dan 30 procent van de lokale overheden die de band laten meelopen.
Klanttevredenheidsonderzoek vindt bij gemeenten twee keer minder vaak plaats dan in het bedrijfsleven. TQIS ziet ook grote verschillen tussen gemeenten onderling. Grote gemeenten gaan doorgaans aan kop met de kwaliteitsbewaking.
Privacywet beter naleven
Niet iedere gemeente voldoet bij het opnemen aan verplichtingen vanuit de privacywetgeving. Hartsinck: ‘Het opnemen van gesprekken is toegestaan, maar de gemeente dient in het kader van de privacywetgeving de inwoner hierover te informeren. Dit gebeurt maar zeer beperkt.’
Ook blijkt dat bij 9 procent van de gemeenten die aan een beller meldt dat gesprekken worden opgenomen, de verantwoordelijke medewerkers dit zelf niet weten. ‘Als verantwoordelijke functionarissen niet weten of er gesprekken worden opgenomen, kan dit een signaal zijn dat de sturing niet op orde is,’ waarschuwt Hartsinck.
Geef een antwoord