De snel toenemende populariteit van WhatsApp voor de gemeentelijke dienstverlening komt binnen een maand ten einde. De berichtendienst stelt tot nader order geen prijs op overheidsklanten. Waarom precies is niet bekend.
Een publieke verklaring heeft het bedrijf niet afgelegd over de terugtrekkende beweging. Sterker, ook gemeenten zijn niet direct aangeschreven. ‘De communicatie hierover liep via bedrijven die diensten leveren aan de gemeentelijke klantcontactcentra,’ zegt een woordvoerder van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Dat klopt, bevestigt een van die leveranciers, Coosto uit Eindhoven. ‘Maar ook wij hebben zelf geen direct contact met WhatsApp. Dit loopt altijd via door WhatsApp geselecteerde partijen. Wij werken weer samen met de grootste daarvan in Nederland,’ mailt een woordvoerder.
Dreigend verhaal
Onlangs trad WhatsApp wel naar buiten met een wat dreigend verhaal richting bedrijven die ‘onrechtmatig gebruik’ zouden maken van de dienst. Zij zullen vanaf 7 december kennismaken met een batterij advocaten. ‘WhatsApp is een privé-berichtenplatform dat oorspronkelijk is ontwikkeld om mensen te helpen berichten uit te wisselen met vrienden en familie,’ zo valt te lezen. ‘Onze producten zijn niet bedoeld voor massaberichten of geautomatiseerde berichten; beide zijn een schending van onze servicevoorwaarden.’
Overheden, laat staan gemeenten worden niet genoemd in het bericht. Het bijzondere is: ondertussen wordt wél verder gesleuteld aan een WhatsApp business-variant. De beoogde markt lijkt breed, van ‘kleine bedrijven’ tot ‘bedrijven die belangrijk voor je zijn’, zoals banken. Maar voor overheden lijkt iets dergelijks er echt niet te komen. De woordvoerder van Coosto licht toe: ‘Dit heeft ermee te maken dat zij in andere landen slechte ervaringen hebben met overheden die WhatsApp gebruikten voor politieke doeleinden. WhatsApp wil zich niet mengen in politieke issues.’
2017: ‘een blijvertje’
Voor de communicatie met inwoners bleek WhatsApp een geschikte, laagdrempelige oplossing. De populariteit bij gemeenten nam dan ook snel toe. ‘Een blijvertje’ werd het in 2017 al genoemd. Daarbij speelt een rol dat de aard van de communicatie een snel antwoord op vragen vergt. Daarbij is chatten ook goedkoper dan het versturen van een brief bijvoorbeeld. Anderzijds leefden er ook wel vragen rondom privacy bij het gebruik van de dienst. Dat zou allemaal beter kunnen – daarvoor ligt de weg nu open.
De VNG heeft nog geprobeerd iets te betekenen in de app-kwestie, maar de lezingen daarover lopen uiteen. Vanuit het Groningse Westerkwartier klinkt het dat de machtige lobby tevergeefs probeerde een voet tussen de deur te krijgen. Maar de VNG ontkent: ‘Dit is iets tussen gemeenten en WhatsApp, daar gaan wij niet tussen zitten,’ aldus de woordvoerder. Wel zouden er gesprekken zijn geweest met de tussenschakel, de leveranciers.
