Ombudsman wil één loket voor alle overheidsdiensten

De Nationale ombudsman wil op ieder gemeentehuis één loket waar burgers altijd terechtkunnen met vragen voor de overheid. Ook als het gaat om andere overheidsdiensten dan gemeentelijke dienstverlening. Een ambtenaar moet de burger dan doorverwijzen naar de juiste instantie.

De ombudsman merkt na een jaar onderzoek dat voor steeds meer burgers de overheid verder uit het zicht verdwijnt. ‘De overheid hevelt de dienstverlening meer en meer over aan andere instanties. Daardoor krijgt de burger een overheid die hij niet meer kent,’ concludeert Reinier van Zutphen. De ombudsman ziet burgers  ‘verdwalen en vastlopen bij dit soort constructies’ en verwacht dat het daarmee alleen maar erger wordt in de toekomst.

Jouw verantwoordelijkheid

Volgens hem kan een gemeente niet zeggen: ‘nu ga ik niet meer over deze mevrouw die vanuit de Wmo afhankelijk is van een rolstoel, of de man die de last van schulden zwaar op zijn schouders voelt drukken’. De ombudsman is hier stellig over: ‘Het blijven jouw burgers! En als die in de knel komen, dan zorg je ervoor dat ze geholpen worden. Dat is jouw verantwoordelijkheid. Dan sta je als ambtenaar op van je bureau en kijk je wat je voor die mensen kan doen.’

Eén loket

Vandaar dat hij oproept tot één loket bij gemeenten waar burgers altijd terechtkunnen. ‘Een burger moet zijn gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: ‘Dit is mijn probleem, help me.’ Ook als het bijvoorbeeld over de rijksoverheid gaat. Als mensen met problemen komen waar de gemeente niet over gaat, kan je ze op z’n minst op weg helpen,’ aldus Van Zutphen in Trouw.

Burger en overheid in 2030

Van Zutphen sloot op 31 oktober een jaar van toekomstverkenning af met het congres ‘Wie doet er mee? Burger en overheid in 2030’. Hij besprak het afgelopen jaar met wetenschappers, ambtenaren, professionals en burgers hoe de relatie tussen burger en overheid de komende tien jaar zal veranderen en hoe daarmee om te gaan.

Drie aandachtspunten

De ombudsman heeft drie aandachtspunten voor de overheid:

1. 1. Versimpel en vereenvoudig de toegankelijkheid van de overheid voor burgers
   2. Wees eerlijk en transparant over waar de overheid wel en niet van is
   3. Ook in de toekomst hebben burgers recht op menselijk contact.

Het contact kan volgens de ombudsman aanvankelijk best via een website of app, maar uiteindelijk moet iedereen de mogelijkheid hebben om met een mens te praten.