Gemeenten ervaren flink wat uitdagingen bij het bieden van degelijke dienstverlening op het Klant Contact Centrum (KCC). Zo blijkt uit het onderzoek van onafhankelijk expert in kwaliteitscontrole TQIS.
Een goedwerkende KCC, en betrouwbaar handelen, is van belang voor het publiek vertrouwen. Toch loopt het nog niet overal even soepel, zo blijkt uit het onderzoek gemeentelijke dienstverlening 2023. Ook vorig jaar liet het klantcontact nog veel te wensen over.
Het onderzoek brengt in kaart welke uitdagingen gemeenten ervaren bij het bieden van betrouwbare dienstverlening op het KCC en hoe dit hun keuzes beïnvloedt. Aan het onderzoek deden 84 gemeenten mee die door middel van enquête deelnamen.
Kwaliteit opnemen in de visie
Slechts 31 procent van de gemeenten heeft kwaliteit opgenomen in de visie en hier ook concrete doelen op geformuleerd. Ook hanteert slechts 33 procent kwalitatieve servicenormen waar ze actief op sturen.
Gemeenten die aangaven dat ze concrete doelen formuleerden voor hun visie op dienstverlening rapporteren het minst aantal problemen. ‘Dit kan erop wijzen dat deze gemeenten proactiever zijn in het identificeren en aanpakken van problemen, waardoor ze minder uitdagingen ervaren in hun KCC. Het hebben van duidelijke meetbare doelen kan teams helpen zich te concentreren op prioriteiten en middelen efficiënter te alloceren.’
Gemeenten die aangaven dat ze (nog) geen visie op dienstverlening hebben, ervaren het hoogst aantal problemen. ‘Dit kan duiden op een gebrek aan strategische richting, waardoor deze gemeenten mogelijk niet goed zijn uitgerust om uitdagingen in het klantcontact aan te pakken. Zonder een duidelijke visie kan het moeilijk zijn om consistentie en kwaliteit in dienstverlening te waarborgen.’
Problemen bij klantcontact
In de enquête werd gevraagd welke problemen gemeenten in de praktijk ervaren in het klantcontact. Hierop geeft 62 procent aan dat dit slechte bereikbaarheid is. Onduidelijke communicatie staat hierbij op de tweede plek op de lijst met 28,6 procent. Gevold door een gedeelde derde plek voor lange wachttijden en onvoldoende kennis bij medewerkers (beiden 23,81 procent).
Opvolging terugbelverzoeken
Ook identificeert 89 procent het gebrek aan (tijdige) opvolging van terugbelverzoeken als een belemmering voor hun dienstverlening. Volgens de auteurs kwam dit veelvuldig terug in de gesprekken met gemeenten en kan dit een specifiek aandachtspunt zijn om de dienstverleningskwaliteit te verbeteren.
Meer afstemming nodig
De overgrote meerderheid (94 procent) is van mening dat meer samenwerking en afstemming tussen verschillende afdelingen de kwaliteit van hun dienstverlening zou verbeteren. Daarnaast is 76 procent van de respondenten van mening dat samenwerking en kennisuitwisseling met andere gemeenten hun dienstverlening zou verbeteren.
Gekwalificeerde medewerkers
Maar liefst 64 procent van de ondervraagde gemeenten heeft uitdagingen bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Dit is een bevestiging van een bredere trend in de publieke sector en dit geldt voor zowel de ambtelijke als politiek-bestuurlijke organisatie, zo staat in het onderzoeksrapport.
Geef een reactie