Ambtenaren die in de publieke dienstverlening beslissingen moeten nemen, vertrouwen vooral op informeel overleg met collega’s om risico’s en onzekerheden af te wegen. Onderzoek van de Erasmus Universiteit Rotterdam laat zien dat goede samenwerking en kennisdeling steeds belangrijker worden nu publieke dienstverlening meer ruimte biedt voor maatwerk.
Publieke professionals krijgen dagelijks te maken met beslissingen waarbij risico’s en onzekerheden een rol spelen. Dat geldt bijvoorbeeld voor medewerkers van gemeentelijke afdelingen Werk en Inkomen. Zij moeten anticiperen op veranderingen in de Participatiewet, omgaan met bezuinigingen en bepalen welke ondersteuning het beste aansluit bij de vaak complexe problematiek van inwoners.
Ook kunnen zij voor de vraag komen te staan welke inwoners prioriteit krijgen: mensen die relatief snel uit de uitkering kunnen stromen of juist mensen die meer ondersteuning nodig hebben.
Bestuurskundigen van de Erasmus Universiteit Rotterdam onderzochten binnen het cluster Werk en Inkomen van de gemeente Rotterdam hoe publieke professionals dergelijke risico’s waarnemen en ermee omgaan. Ook is gekeken naar de rol van teamleiders. Het onderzoek is gebaseerd op een literatuurstudie en diepte-interviews met 27 publieke professionals en zeven teamleiders.
Risico’s voor inwoner, ambtenaar en organisatie
De onderzoekers onderscheiden drie categorieën risico’s: risico’s voor burgers, voor de ambtenaar zelf en voor de organisatie. Bij die laatste categorie kan bijvoorbeeld worden gedacht aan fraude.
Hoe groot professionals een risico inschatten, hangt volgens het onderzoek samen met vijf factoren. Ervaring met vergelijkbare situaties speelt een rol, maar ook werkdruk, individuele risicobereidheid, het aantal jaren dat iemand een functie vervult en de betrokkenheid van kwaliteitsmedewerkers.
Collega’s als belangrijkste vraagbaak
Vooral informeel overleg blijkt belangrijk bij het omgaan met onzekerheden. Professionals raadplegen collega’s om risico’s beter te kunnen inschatten en onzekerheid over beslissingen te verminderen. Dat overleg vindt voornamelijk individueel en informeel plaats en is daardoor sterk afhankelijk van het persoonlijke netwerk van de medewerker.
Volgens de onderzoekers onderstreept dit het belang van goede processtructuren én een organisatiecultuur waarin leren en het delen van kennis worden gestimuleerd. Teamleiders hebben een belangrijke rol bij het creëren van de voorwaarden daarvoor.
Die rol wordt volgens de onderzoekers belangrijker. Door de beweging naar meer maatwerk in de publieke dienstverlening zullen de ervaren risico’s en onzekerheden naar verwachting toenemen. Zij adviseren daarom zowel formeel als informeel overleg en gezamenlijke afwegingen te versterken. Ook moet meer worden ingezet op gedeeld leiderschap tussen teamleiders, kwaliteitsmedewerkers en publieke professionals.
Geef een reactie