• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Non-verbale dienstverlening, onderschat het niet

30 maart 2016 door Wilco van Dijk

Non-verbale communicatie of lichaamstaal bepaalt zo’n 60% van de interactie tussen mensen, terwijl nog eens 30% bepaald wordt door de toon waarmee gesproken wordt. Het gaat dan niet om de precieze woorden, maar meer over de manier waarop het gezegd wordt. Het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening is niet te onderschatten.

“Ik vind het heel vervelend voor u”. Een zin die tot het standaardrepertoire van iedere KCC- of baliemedewerker behoort, maar toch verschillende reacties oproept. Het gaat dan ook niet om de precieze woorden, maar meer over de manier waarop het gezegd wordt. Het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening is niet te onderschatten. Hoe maak je hier gebruik van?

Non-verbale communicatie of lichaamstaal bepaalt zo’n 60% van de interactie tussen mensen, terwijl nog eens 30% bepaald wordt door de toon waarmee gesproken wordt. Sundaram en Webster onderscheiden in hun onderzoek naar de rol van non-verbale communicatie in dienstverlening vier soorten non-verbale signalen:

  • Kinesics: houding en lichaamsbewegingen als oogcontact, knikken, lachen of een hand geven
  • Paralanguage: (veranderingen in) toonhoogte, stemvolume, pauzes en meer.
  • Proxemics: de afstand en relatieve houdingen van de dienstverlener en klant.
  • Uiterlijk

Handen schudden en oogcontact maken
Verwelkomd worden met een handdruk van de glimlachende ambtenaar die je in de ogen kijkt, geeft burgers een gevoel van vriendelijkheid, beleefdheid en geloofwaardigheid. Knikken tijdens het gesprek helpt bovendien in het communiceren van empathie en vertrouwen. Opvallend is dat een lagere spreeksnelheid en toon in combinatie met gepaste pauzes de dienstverlener vriendelijker en geloofwaardiger doet overkomen. Het tegenovergestelde geldt dus voor sneller en intensiever sprekende klantcontactmedewerkers, maar die komen wél bekwamer over. Wellicht iets minder verrassend is het dat fysiek aantrekkelijke medewerkers alle genoemde positieve eigenschappen toegeschreven krijgen. Maar ook mensen met de juiste kleding: kleur en intensiteit bepalen vriendelijkheid, bekwaamheid en geloofwaardigheid.

Bewustzijn ontwikkelen
Wat betekent dit voor de gemeente die excellente dienstverlening nastreeft? Voor de teamleider die gastvrijheid hoog in het vaandel heeft staan? Allereerst moeten de klantcontactmedewerkers inzien dat non-verbale communicatie minstens zo belangrijk is als verbale. Vervolgens is het zaak hen te ontwikkelen en continue feedback te geven, zowel in het gebruiken van de signalen als hun gevoeligheid ervoor. Rollenspellen en video’s, samenkomend in videorollenspellen, zijn daar volgens de onderzoekers ideaal voor. Met genoeg oefening en ervaring past een medewerker zonder na te denken de juiste non-verbale communicatie toe. Bewustzijn betekent bovendien dat de werkelijke gevoelens en behoeften van de klant beter kunnen worden ingeschat door de dienstverlener. Of je ook de kledingkleurkeuze van je personeel wilt sturen, is weer een volgende stap, maar weet dat het invloed heeft!

Heb jij voorbeelden van het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening? Reageer!

Auteur Wilco van Dijk is Adviseur Overheid bij TrainTool  en werkt veel met gemeenten samen in het leveren van excellente dienstverlening aan de balie en in het KCC. Vanuit deze rol organiseert hij inspiratiebijeenkomsten en werkt hij binnen TrainTool aan een ambtenarenacademie waarin belangrijke vaardigheden ontwikkeld kunnen worden. Vaardigheden binnen bijvoorbeeld gastvrijheid en omgaan met frustratie kunnen door ambtenaren onbeperkt worden geoefend door middel van online video rollenspellen op hun pc, tablet of smartphone.

Tagged With: dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering, Blog

Reageer
Vorige artikel
Kenia leert ons digitale dienstverlening
Volgende artikel
Geodata als brandstof voor zelfrijdende auto

Reader Interactions

GERELATEERD

Eerste ronde geld voor uitbreiding bibliotheken

Gemeenten kunnen vanaf half mei geld aanvragen om nieuwe bibliotheekvestigingen op te richten en bestaande bibliotheekvoorzieningen te verbeteren. De eerste subsidieronde kan bijvoorbeeld gebruikt worden om de openingstijden te verruimen of om van een afhaalpunt voor boeken een volwaardige vestiging te maken. Dat kan met de regeling Eenmalige specifieke uitkeringen lokale bibliotheekvoorzieningen 2023-2024 (SPUK Bieb).... lees verder

Wet- en regelgeving veel te complex

Ingewikkelde wet- en regelgeving en het stapelen van beleid zijn de grootste hindernissen gemeentelijke onderwerpen waarover inwoners, ondernemers en uitvoeringsorganisaties, zo staat in het rapport Staat van de Uitvoering. Ook gemeenten onderstrepen dit. Eerder en beter samenwerken binnen de overheid zou veel oplossen.  De Staat van de Uitvoering is een stuurgroep met daarin vertegenwoordigers van... lees verder

Voorwaardelijke celstraf en taakstraf voor vervalsen paspoorten

En voormalig gemeenteambtenaar is donderdag veroordeeld tot een voorwaardelijke celstraf van een jaar en een taakstraf van 240 uur voor het vervalsen van paspoorten voor zware criminelen, onder wie Ridouan Taghi en Naoufal F. Mildred van D. was ambtenaar bij de gemeente Den Haag, waar de paspoorten werden uitgegeven. Haar contactpersoon Faysal N., die de... lees verder

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Data-analist – Gemeente Gouda

Senior beleidsadviseur Regionale Inkoop Sociaal Domein – Gemeente Gouda

Wijkboa – Gemeente Gouda

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Goed voorbeeld – Kansenongelijkheid niet als gemeente alleen aanpakken

30 mei 2023

Verbinding door kunst in de openbare ruimte

30 mei 2023

Zorgen over schrappen eisenlijst asielzoekers

25 mei 2023

Preventieve aanpak van jeugdcriminaliteit geïntensiveerd

25 mei 2023

Advies om apps als TikTok niet te gebruiken

24 mei 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×