• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Annual Insight
    • Centric
    • PinkRoccade Local Government
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Top 5: Aanbevelingen voor servicegemeenten

13 juni 2012 door Nico van Wijk

Ja, weer een benchmark. Toch legt deze praktische methode aardig bloot hoe het gesteld is met de dienstverlening van alle gemeenten. “Een aantal gemeenten schiet in de verdediging.”

De benchmark bestrijkt alle gemeenten, maar is verder beperkt als het gaat om de onderzoeksopzet. Er is een e-mail verstuurd door een fictief persoon, de opsteller van de benchmark, die zijn vraag het liefst per mail beantwoord ziet. Vervolgens wil hij meer weten en dat weer telefonisch. Een volgende keer zouden drie e-mails tot een nog relevanter benchmark leiden.

Al met al levert dit toch weer aanknopingspunten voor verbetering, zeker gezien de grote verschillen tussen gemeenten.

Waar het beantwoorden van de mail in veel gemeenten binnen een werkdag gebeurt, duurt het bij de uitschieter maar liefst elf dagen. De meest servicegerichte gemeenten zijn Cuijk, Geldermalsen en Goedereede, concludeert het benchmarkonderzoek Servicegerichtheid Nederlandse gemeenten (PDF).

Aanbevelingen:

1) Reageer altijd, en reageer inhoudelijk. Van 22% van de gemeenten mochten we binnen een maand tijd geen (inhoudelijk) antwoord ontvangen. De burger stuurt niet voor niets een bericht. Neem de burger serieus.

2) Van de bestudeerde gemeenten voldoet 44% niet aan de benchmark. 26% van de gemeenten scoort daarnaast “matig”. Dat betekent dat deze gemeenten maar een paar stappen verwijderd zijn van een voldoende. Deze gemeenten zouden zich de volgende vragen kunnen stellen:
• Reageert onze gemeente snel (en inhoudelijk), in ieder geval binnen 5 werkdagen?
• Beantwoordt onze gemeente alle vragen van de burger? Zijn onze antwoorden concreet?
• Is er een contactpersoon met wie de burger bij verdere vragen of opmerkingen direct contact kan opnemen?

3) Organiseer informatie en zorg dat medewerkers er hun weg in kunnen vinden. Een aantal gemeenten is in staat om met een paar links in het antwoord, of met een aantal pdf-documenten als bijlage, snel, concreet en compact een antwoord te geven. Dat is gemakkelijk voor die gemeenten zelf plus, en dat is waar het uiteindelijk toch om gaat, meer servicegericht naar de burger.

4) In een aantal antwoorden wordt de burger geconfronteerd met interne procedures, protocollen of interne overleggen. Deze voegen voor de burger echter niets toe en kunnen weerstand oproepen. Onze aanbeveling is om de focus te leggen op het resultaat (in deze casus het inhoudelijke antwoord) voor de burger.

5) Richt uw blik naar buiten toe. Vraag uzelf bij contact met de burger af: waar is deze man of vrouw nu werkelijk mee geholpen? Daarbij willen we – hopelijk ten overvloede – opmerken dat niet de gemeente, maar de burger bepaalt wat servicegericht is.

Ook de reacties op de resultaten lopen sterk uiteen. Sommigen zijn blij met de aanknopingspunten voor verbetering, ongeacht een hoge of lage score. Anderen vinden het maar niets, deze benchmark, vaak als reactie op lage scores.

“Wij zijn geschrokken van een aantal reacties op de resultaten van deze benchmark”, concludeert het rapport. “Een aantal gemeenten schiet in de verdediging en vindt van zichzelf dat ze het (wel) goed hebben gedaan. Een signaal dat men mogelijk vooral naar binnen gericht is. Dit betreft een houding, een attitude, die er voor zorgt dat men zich ook nooit werkelijk in de behoefte van de burger kan verplaatsen. Zonder attitudeverandering zal het moeilijk worden voor deze gemeenten om servicegericht te zijn.”

Kopie

Loon op Zand komt met een boeiende reactie op het rapport, omdat deze gemeente niet meteen een idee heeft over hoe dit beter kan. “Uiteraard wil ik wel graag weten wat ik in het vervolg beter zou kunnen doen. Is het mogelijk een kopie van het antwoord te ontvangen van de gemeente met de hoogste score?” Een mail naar de top 3 van servicegerichte gemeenten moet als het goed is snel zijn beantwoord.

Vorige artikel
Aantal wijzigingen achternaam neemt sterk af
Volgende artikel
Zes adviezen voor betere digitale dienstverlening

Tags: dienstverlening Categorie: Bedrijfsvoering

Lees Interacties

GERELATEERD

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken

We willen en kunnen iBurgerzaken nog elke dag een beetje beter maken. Dit doen we door iBurgerzaken te blijven Verbeteren, Verrijken én Vooruitdenken. Dat is onze nieuwe positionering. Zoals bekend is de gemeente Waalwijk in 2014 als eerste gemeente live gegaan met iBurgerzaken en was dat met de eerste drie apps. Inmiddels zijn we 6,5... lees verder

digitale dienstverlening gemeenten

Opinie Een gedwongen, maar waardevolle digitale beproeving

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de gemeentelijke dienstverlening grotendeels digitaal plaatsvindt. Deze situatie vormt dé beproeving voor toekomstige dienstverlening onder de Omgevingswet. Aan de hand van enkele voorbeelden hopen we gemeenten te prikkelen deze kansen te verzilveren. Die gemeentelijke dienstverlening onder de Omgevingswet verloopt vanaf de inwerkingtreding in 2022 hoofdzakelijk digitaal. Dat is een... lees verder

Rotterdamse regeling: korting op uitvaart

Door de strikte coronamaatregelen verlopen uitvaarten momenteel heel anders dan nabestaanden wellicht zouden willen. Om ze enigszins tegemoet te komen geeft de gemeente Rotterdam 25 procent korting op de kosten van een uitvaart op begraafplaatsen of het crematorium van de gemeente.  Sinds de invoering van de maatregelen halverwege maart mogen er volgens de landelijke richtlijnen,... lees verder

Reacties

  1. Ren? zegt

    15 juni 2012 op 00:00

    Klantgerichtheid blijft moeilijk., Voor alle organisaties. Hotelwezen positieve uitzondering. Ander #onderzoek #Pastoorbv en #Radboud Universiteit: 46% te weinig klantgericht: http://t.co/3xf3Ln2P
    En ja: dit hebben we zelf geinitieerd. Om onze vermoedens weer eens te staven. Wakker schudden en houden blijft nodig. Is ook niet gek als je met complexe processen moet werken die veelvuldig veranderen…

    Beantwoorden
  2. Frank zegt

    13 juni 2012 op 16:22

    Rapport gelezen, cijfer/waardering is uiteindelijk gebaseerd op 1 case (op zich een aardige trigger met aandacht relevante aspecten dienstverlening).
    Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat e.e.a. ook stuk marketing is van een adviesbureau: ‘schrikeffect’ — op basis daarvan meer…

    Beantwoorden

Geef een reactie Antwoord annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Menselijke maat_ fundamenteel anders

Opinie Fundamenteel anders, de menselijke maat

12 april 2021

Oproep aan lokale politiek: aandacht voor groene leefomgeving

12 april 2021

‘Handhaving buitenruimte wordt onhaalbaar’

12 april 2021

Windmolens zoekgebieden

Wind op land: veel storm, maar nog weinig energie

11 april 2021

Complexe scheidingen

Hulp bij complexe scheidingen nog in plan- en ontwikkelfase

9 april 2021

Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

GEMEENTE.NU PARTNERS

Meer grip op de gemeentefinanciën
  • Annual Insight

Meer grip op de gemeentefinanciën

Op zoek naar de zorgcowboys
  • Annual Insight

Op zoek naar de zorgcowboys

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Proeftuin PinkRoccade helpt gemeenten bij digitale transitie
  • PinkRoccade Local Government

Proeftuin PinkRoccade helpt gemeenten bij digitale transitie

Op weg naar een datagedreven gemeente
  • PinkRoccade Local Government

Op weg naar een datagedreven gemeente

Whitepaper – Trendrapport zorgfraude
  • Annual Insight

Whitepaper – Trendrapport zorgfraude

Datagedreven werken in het sociaal domein
  • Annual Insight

Datagedreven werken in het sociaal domein

Webinar nieuw iBurgerzaken releases 3.10 en 4.0
  • PinkRoccade Local Government

Webinar nieuw iBurgerzaken releases 3.10 en 4.0

Video – PinkRoccade Local Government
  • PinkRoccade Local Government

Video – PinkRoccade Local Government

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts
  • PinkRoccade Local Government

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

Huizen geeft consultants kijkje in de keuken
  • PinkRoccade Local Government

Huizen geeft consultants kijkje in de keuken

Webinar: Hoe Hoeksche Waard een lerende gemeente werd
  • Centric

Webinar: Hoe Hoeksche Waard een lerende gemeente werd

Aanpassingen Tozo en nieuwe regeling Tonk
  • PinkRoccade Local Government

Aanpassingen Tozo en nieuwe regeling Tonk

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Webinar: Cloud
  • PinkRoccade Local Government

Webinar: Cloud

Meer grip op financiële processen in Hellevoetsluis
  • PinkRoccade Local Government

Meer grip op financiële processen in Hellevoetsluis

Common Ground: lonkend lokaal perspectief
  • PinkRoccade Local Government

Common Ground: lonkend lokaal perspectief

Een digitaal loket voor de burger en ondernemer
  • PinkRoccade Local Government

Een digitaal loket voor de burger en ondernemer

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online geboorteaangifte vanuit het kraambed
  • PinkRoccade Local Government

Online geboorteaangifte vanuit het kraambed

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken
  • PinkRoccade Local Government

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken

Webinar: Slimme online dienstverlening in het Sociaal Domein
  • Centric

Webinar: Slimme online dienstverlening in het Sociaal Domein

  • PinkRoccade Local Government

Zet de eerste stap naar Common Ground

De AVG en datalekken
  • PinkRoccade Local Government

De AVG en datalekken

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Gegevensuitwisseling: Get Connected met iConnect
  • PinkRoccade Local Government

Gegevensuitwisseling: Get Connected met iConnect

Webinar: Waarom je salarisverwerking uitbesteden loont
  • Centric

Webinar: Waarom je salarisverwerking uitbesteden loont

Gemeenten Stein, Schagen en Hellevoetsluis innoveren met iFinanciën van PinkRoccade
  • PinkRoccade Local Government

Gemeenten Stein, Schagen en Hellevoetsluis innoveren met iFinanciën van PinkRoccade

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Opinie Bewust omgaan met mogelijkheden digitale dienstverlening
  • PinkRoccade Local Government

Opinie Bewust omgaan met mogelijkheden digitale dienstverlening

Webinar: naar een samenhangende objectenregistratie
  • Centric

Webinar: naar een samenhangende objectenregistratie

Whitepaper – Een datagedreven gemeente
  • PinkRoccade Local Government

Whitepaper – Een datagedreven gemeente

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Webinars: Samenwerken aan de decentrale overheid van morgen
  • Centric

Webinars: Samenwerken aan de decentrale overheid van morgen

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Fokke Dijkstra: ‘Transparantie is key voor privacy’
  • Centric

Fokke Dijkstra: ‘Transparantie is key voor privacy’

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

Whitepaper – Participeren met Nes
  • Centric

Whitepaper – Participeren met Nes

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×