Top 5: Aanbevelingen voor servicegemeenten

Ja, weer een benchmark. Toch legt deze praktische methode aardig bloot hoe het gesteld is met de dienstverlening van alle gemeenten. “Een aantal gemeenten schiet in de verdediging.”

De benchmark bestrijkt alle gemeenten, maar is verder beperkt als het gaat om de onderzoeksopzet. Er is een e-mail verstuurd door een fictief persoon, de opsteller van de benchmark, die zijn vraag het liefst per mail beantwoord ziet. Vervolgens wil hij meer weten en dat weer telefonisch. Een volgende keer zouden drie e-mails tot een nog relevanter benchmark leiden.

Al met al levert dit toch weer aanknopingspunten voor verbetering, zeker gezien de grote verschillen tussen gemeenten.

Waar het beantwoorden van de mail in veel gemeenten binnen een werkdag gebeurt, duurt het bij de uitschieter maar liefst elf dagen. De meest servicegerichte gemeenten zijn Cuijk, Geldermalsen en Goedereede, concludeert het benchmarkonderzoek Servicegerichtheid Nederlandse gemeenten (PDF).

Aanbevelingen:

1) Reageer altijd, en reageer inhoudelijk. Van 22% van de gemeenten mochten we binnen een maand tijd geen (inhoudelijk) antwoord ontvangen. De burger stuurt niet voor niets een bericht. Neem de burger serieus.

2) Van de bestudeerde gemeenten voldoet 44% niet aan de benchmark. 26% van de gemeenten scoort daarnaast “matig”. Dat betekent dat deze gemeenten maar een paar stappen verwijderd zijn van een voldoende. Deze gemeenten zouden zich de volgende vragen kunnen stellen:
• Reageert onze gemeente snel (en inhoudelijk), in ieder geval binnen 5 werkdagen?
• Beantwoordt onze gemeente alle vragen van de burger? Zijn onze antwoorden concreet?
• Is er een contactpersoon met wie de burger bij verdere vragen of opmerkingen direct contact kan opnemen?

3) Organiseer informatie en zorg dat medewerkers er hun weg in kunnen vinden. Een aantal gemeenten is in staat om met een paar links in het antwoord, of met een aantal pdf-documenten als bijlage, snel, concreet en compact een antwoord te geven. Dat is gemakkelijk voor die gemeenten zelf plus, en dat is waar het uiteindelijk toch om gaat, meer servicegericht naar de burger.

4) In een aantal antwoorden wordt de burger geconfronteerd met interne procedures, protocollen of interne overleggen. Deze voegen voor de burger echter niets toe en kunnen weerstand oproepen. Onze aanbeveling is om de focus te leggen op het resultaat (in deze casus het inhoudelijke antwoord) voor de burger.

5) Richt uw blik naar buiten toe. Vraag uzelf bij contact met de burger af: waar is deze man of vrouw nu werkelijk mee geholpen? Daarbij willen we – hopelijk ten overvloede – opmerken dat niet de gemeente, maar de burger bepaalt wat servicegericht is.

Ook de reacties op de resultaten lopen sterk uiteen. Sommigen zijn blij met de aanknopingspunten voor verbetering, ongeacht een hoge of lage score. Anderen vinden het maar niets, deze benchmark, vaak als reactie op lage scores.

“Wij zijn geschrokken van een aantal reacties op de resultaten van deze benchmark”, concludeert het rapport. “Een aantal gemeenten schiet in de verdediging en vindt van zichzelf dat ze het (wel) goed hebben gedaan. Een signaal dat men mogelijk vooral naar binnen gericht is. Dit betreft een houding, een attitude, die er voor zorgt dat men zich ook nooit werkelijk in de behoefte van de burger kan verplaatsen. Zonder attitudeverandering zal het moeilijk worden voor deze gemeenten om servicegericht te zijn.”

Kopie

Loon op Zand komt met een boeiende reactie op het rapport, omdat deze gemeente niet meteen een idee heeft over hoe dit beter kan. “Uiteraard wil ik wel graag weten wat ik in het vervolg beter zou kunnen doen. Is het mogelijk een kopie van het antwoord te ontvangen van de gemeente met de hoogste score?” Een mail naar de top 3 van servicegerichte gemeenten moet als het goed is snel zijn beantwoord.