2012: Verplichte normen dienstverlening

3

In 2011 presenteert de VNG een handvest met minimumnormen voor gemeentelijke dienstverlening. In 2012 moeten alle gemeenten zich aan deze praktische normen houden.

Het gaat bijvoorbeeld om de tijd dat het mag duren om de telefoon aan te nemen: 25 seconden. Of om een brief te beantwoorden: vier weken. “Gemeente zijn, is niet vrijblijvend”, stelt burgemeester Hans Gaillard van de gemeente Son en Breugel, die in het team zit om dit project in goede banen te leiden.

Commissie Jorritsma
Gaillard gaf samen met specialist dienstverlening Marja Hilders van de VNG een presentatie over de normen tijdens het congres Burger Bewust. De presentatie maakte duidelijk waar de behoefte aan deze normen vandaan komt. Het begint bij de commissie Jorritsma in 2005, die ook bijvoorbeeld de aanzet gaf tot het 14+netnummer en de KlantContactCentra.

Het centrale idee achter de minimumnormen is dat veel dienstverlening niet stopt bij de gemeentegrens. Om samen te werken moet de basis in orde zijn, wat is vastgelegd in het document ‘Dienstverlening draait om mensen’. Dit kan volgens Gaillard en Hilders als een routeplan naar 2020 worden gezien. Uiteindelijk moeten vijf speerpunten leidend zijn. “Het is een groeimodel”, volgens Gaillard.

Speerpunten:

  • De gemeente is mensgericht, stelt de vragen van inwoners centraal en werkt oplossingsgericht.
  • De afdeling burgerzaken werkt snel, biedt zekerheid en gebruikt begrijpelijke taal.
  • Burgers moeten bij het juiste loket terecht komen of worden doorverwezen naar een andere balie, bijvoorbeeld die van de belastingdienst.
  • Een eenmalige gegevensaanvraag moet genoeg zijn.
  • De gemeente moet de servicenormen hanteren en aanspreekbaar zijn op de kwaliteit van dienstverlening.

Het goede nieuws voor medewerkers zou zijn dat het Rijk dan ook minder moet controleren. De vraag blijft wel of de normen dan worden nageleefd. Wie controleert dat? De gemeenteraad en mogelijk het KwaliteitsInstituut Nederlandse Gemeenten, volgens de Gaillard en Hilders. Toch is de verwachting vooral dat gemeenten dit zelf willen oppakken en elkaar via informele weg stimuleren tot het realiseren van dit in 2011 te verschijnen handvest met normen.

Volg Gemeente.nu op Twitter.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

3 reacties

  1. In eerdere artikelen stond dat VNG geen overheidsorganisatie is. Hoe kan de VNG dan normen verplicht stellen voor gemeentes?
    Op de website van KING staat dat zij: “een (….) zelfstandig instituut (zijn), in 2009 opgericht door de VNG, met een duidelijke eigenstandige positie…”.

    Als KING de naleving van dienstverleningsnormen mag controleren, dan kunnen we net zo goed alle gemeenteraden vervangen door externe adviesbureau’s.

  2. “?De gemeente is mensgericht, stelt de vragen van inwoners centraal en werkt oplossingsgericht.”
    Wauw. Dus er verdwijnen een hoop tussen stations van mensen die zichzelf belangrijk vinden maar hindernissen zijn in het oplossingsgericht werken.
    Maar laten we dag niet prijzen voordat hij voorbij is.

Reageer