De elektronische dienstverlening van de overheid is sterk in ontwikkeling, maar er is politiek weinig aandacht voor. De financiering en aanpak zijn versnipperd over allerlei organisaties en mede daardoor zijn diensten moeilijk te vinden en te gebruiken.
– INTERVIEW – Davied van Berlo
Een nieuw interview in de serie over de toekomst van de overheid is met Wolfgang Ebbers, adviseur publieke dienstverlening bij Novay en als onderzoeker verbonden aan de Universiteit Twente. Het gesprek is opgenomen op video en uitgetypt. Hieronder vind je mijn samenvatting.
Diensten zouden meer vanuit burgerperspectief ontwikkeld moeten worden, waarbij processen van de verschillende betrokken instanties aan elkaar gekoppeld worden.
Onveilig, onzeker en onfatsoenlijk
Dienstverlening is de voorkant van het overheidsbeleid, de schakel tussen burgers en overheidsprocessen. Het gaat daarbij om het helpen van burgers bij voorzieningen waar ze recht op hebben en bij het voldoen aan hun verplichtingen. Dienstverlening kan ervoor zorgen dat dat spel van geven en nemen goed draait. Elektronisch ziet het er vooral uit als websites en (steeds meer) apps.
Die elektronische dienstverlening is vaak lastig te vinden (veel websites) en lastig te begrijpen (moeilijk taalgebruik). Dat maakt het ook lastig handelen. Het voelt onveilig (Met wie deel ik mijn informatie?), onzeker (Wat voor rechten heb ik?) en onfatsoenlijk: grote groepen kunnen er immers nog geen gebruik van maken, maar ze hebben er wel aan meebetaald.
Ontwerpen vanuit burgerperspectief
Een voorwaarde voor verbetering is dat de burgers centraal worden gezet bij het ontwerpen van dienstverlening (user requirements engineering). Door de grote processen te bestuderen (bijv. rond life events) kan worden bepaald wat de algemene deler in die processen is vanuit burgerperspectief.
Bijvoorbeeld als je langdurig ziek bent krijg je met verschillende organisaties te maken. Processen gaan over de grenzen van organisaties heen, of zelfs van sectoren (denk aan banken, verzekering). Die processen moeten in kaart worden gebracht. Dat gebeurt nu niet. Het zijn allemaal losse procesjes. Er is geen integrale aanpak.
Simpeler dienstverlening kan leiden tot een hoger gebruik, waardoor burgers ook beter kunnen voldoen aan hun verplichtingen. Daarbij zijn drie kwaliteitscriteria te noemen: eenvoudig (om te voldoen aan je verplichtingen en voorzieningen), bereikbaar (duidelijke taal, webrichtlijnen) en beheersbaar, zodat je simpel bij je data kan en ze eventueel zelf kan aanpassen.
Politiek interessant en relevant
Er lopen heel wat verbeterprogramma’s maar het ontbreekt de e-overheid aan integrale financiering. Er zijn allerlei financieringsmodellen bedacht, maar de voortgang blijkt afhankelijk van het enthousiasme van een beperkt aantal personen in de uitvoering. Dat is buitengewoon kwetsbaar. Als operationele zaken, zoals de drie decentralisaties, aandacht vragen, komen verbeterprojecten op het tweede plan.
Het probleem is: administratieve lastenverlichting of de overheid efficiënter en effectiever maken, daar is natuurlijk niemand tegen. Er is geen political win, maar wel een groot afbreukrisico. Dus: maak het politiek interessant, door keuzes tegenover elkaar te zetten. En maak het politiek relevant, door het te koppelen aan verplichtingen en voorzieningen en aan maatschappelijke en economische beleidsdoelen.
Video:
Begin eerst maar eens om ??n CAO in te stellen voor rijks-, provinciale en gemeenteambtenaren. Die belachelijke verschillen slaan werkelijk nergens op.