Innoveer, digitaliseer en moderniseer alleen nog maar de eenvoud. Zeker als het om dienstverlening gaat
– blog – door: Eric de Kruik
‘Kritisch op de inhoud, makkelijk in de omgang!’. Dat is mijn beschrijvend motto, zoals ook te vinden is op mijn LinkedIn-pagina. Het tweede mogen mensen zelf beoordelen, maar dat ik kritisch ben op de inhoud is zeker waar. Ik zie eigenlijk altijd wel weer een kans (zeker als ik mij aan de telefoon met een internetaanbieder weer eens goed kwaad heb gemaakt) voor enorme (digitale) verbetering in de informatievoorziening en bijbehorende dienstverlening.
Door een sterfgeval in de familie was ik de afgelopen weken vooral druk met de realiteit van het leven, in plaats van de werkelijkheid van de overheid en de gebruikelijke thematiek van het datagedreven sturen. Er was veel te regelen en op zo’n moment ervaar je in de praktijk de mogelijkheden en onmogelijkheden van onze (digitale) maatschappij. Op zich wel goed want ‘The proof of the pudding is in the eating’, zoals de Britten altijd zeggen.
Wat je ook vindt van de digitalisering van de overheid, nu ik zoveel moest regelen kan ik niet anders zeggen dan dat ik vooral erg tevreden was over onze digitale voorzieningen. Ik was vooral blij dat ik merkte dat er achter de meeste systemen gewoon de menselijke maat naar voren komt. In veel gevallen was de digitalisering voornamelijk een prettige ondersteuning. Chapeau voor al die mensen die ons de afgelopen weken bij moeilijke regelzaken zo goed geholpen hebben.
Helaas liep ik soms ook op tegen het feit dat het telefoontje van voorheen vervangen is door een vernieuwd en nogal (over)compleet digitaal systeem. Oké, je kunt hierdoor wel 24 uur per dag online iets regelen, het loopt als een zonnetje en het werkt ook nog eens foutloos. Toch bekruipt je de vraag of je niet beter af bent als je gewoon even zou kunnen bellen met een écht mens, desnoods dan maar alleen tijdens kantooruren. Heb ik dan heimelijk een sluimerend behoefte aan nostalgie of aan de terugkeer naar de goede oude tijd? Nee, dat niet maar ik weet nu wel, zoals iemand eens zei, dat je ‘bureaucratie niet moet digitaliseren’.
Ik besef dat ik zo vaak in de ‘doe-stand’ van innovatie en vernieuwing sta, dat ik wel eens vergeet dat digitalisering en innovatie niet direct eenvoud betekenen. Een slecht proces of sturen op verkeerde informatie, kun je best digitaliseren. Het ziet er allicht mooier en hipper uit, maar daarmee is het nog niet per se een verbetering. De afgelopen maanden zijn voor mij zeer leerzaam geweest. De Verkenning Sturingsinformatie en de ervaring van de laatste maand hebben mij toch een beetje uit balans gebracht, uit mijn doe-stand gehaald en mij wat meer in de denk-stand gezet. Het is dan ook misschien tijd voor een nieuw motto:
‘Innoveer, digitaliseer en moderniseer alleen nog maar de eenvoud. Kortom: Denk en Doe’.
Over de auteur: Eric de Kruik is adviseur Sturingsinformatie bij VNG/KING
Geef een antwoord