Hoe word je gewaardeerd door de burger?

Negen van de tien beste dienstverleners zijn kleine gemeenten. De koploper: Heemstede. Het geheim: “Mensen maken het verschil.”

Niets komt vanzelf en zeker niet dé tevreden burger. Heemstede kwam ruim twee jaar geleden tot dit besef en besloot die handschoen op te pakken. Met succes blijkt uit de 8,1 die inwoners haar gemeente geeft voor de geboden dienstverlening.

Het begon met de ontwikkeling een nieuwe heldere strategie. Marcel Appels, hoofd dienstverlening legt uit: “Centraal daarin staat het denken als klant. Die wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden, wil op tijd antwoord op vragen en vooral ook deskundig, vriendelijk en begrijpelijk geholpen worden.” Meteen ook de drie speerpunten uit het plan.

Medewerkers centraal
Het succes van een betere dienstverlening zit in de organisatie zelf. Daar moet het gebeuren. Appels benoemt dat ook als de grootste valkuil en uitdaging: “Het belangrijkste is dat je mensen meekrijgt.” Een cultuurverandering waarbij p&o een centrale rol speelt.

“Mensen maken het verschil”, legt Appels uit. “Daarom hebben we de focus gelegd op mensen die dienstverlenend zijn, die dat leuk vinden.” Een nieuwe ploeg mensen werd voornamelijk intern gerecruteerd. “De selectie was niet zo zeer op kennis, maar meer op het soort mensen. Door scholing hebben we iedereen daarna op het vereiste niveau weten te krijgen.“

Nieuwe organisatie
Daarnaast veranderde Heemstede ook de organisatie. “We hebben ons afgevraagd: waar komt de burger ons tegen. Op basis daarvan hebben we gekeken welke afdelingen beter samen konden gaan.“ Het resulteerde er bijvoorbeeld in dat in Heemstede alle medewerkers die buiten het gemeentehuis werken, en daar ook met burgers in contact komen, centraal worden aangestuurd. “Zo is de coördinatie optimaal en heeft de burger ook maar met één ‘club’ te maken.”

Verder hebben ze na een grondige verbouwing van het gemeentehuis alle publieksafdelingen in de publiekshal een plek gegeven en het complete kantoor op basis van het flexconcept ingericht. “Het zorgt ervoor dat er meer onderlinge communicatie is en dat leidt uiteindelijk tot snellere oplossingen en antwoorden voor de burger.”

Communicatie
Om iedereen mee te krijgen is de gemeente ook tijdig met de werknemers in gesprek gegaan. “Gelukkig hadden we hier al een informele werkcultuur, dus daar hoefden we niet aan te werken. Maar het was wel zaak dat we helder bleven communiceren over waar we mee bezig waren en ook iedereen lieten meedenken. Wij hebben er voor gekozen om top down de grote lijnen neer te zetten en bottum up dat te laten invullen.”

Essentieel was daarbij wel dat die ínspraak’ geen wassen neus was. “Dat is misschien wel de grootste valkuil. Je moet ook echt wat doen met de inbreng van de medewerkers en ook terugkoppelen waarom je welke keuze maakt.”

Nieuwe stappen
Maar ondanks het hoge rapportcijfer valt er ook in Heemstede nog genoeg te doen. “We willen nu stappen maken om de regeldruk te verminderen. De burger moet niet worden lastiggevallen met overbodige regels. Dat moet en kan eenvoudiger.” De openingstijden van de publieksbalies zijn al verruimd in Heemstede. “Nu onderzoeken we of we ook werk op afspraak kunnen doorvoeren. Er zijn gemeenten die alleen maar zo werken, dat zal bij ons waarschijnlijk niet gaan gebeuren.”

De voorlopig laatste grote uitdaging is de digitale dienstverlening. “Die moet nu echt beter zodat daar ook meer mensen gebruik van maken.” Vandaar ook dat de gemeente onlangs tegen het licht heeft gehouden hoe sociale media te gebruiken. Het zijn de eerste voorzichtige stappen naar een andere manier van contact met de klant/burger. En misschien ook naar de koppositie op waarstaatjegemeente.nl in 2011. Wie daagt Heemstede uit?