Uit de benchmark digitale dienstverlening van Ernst & Young, onder alle Nederlandse gemeenten, blijkt dat gemeenten meer voordeel kunnen halen uit de digitalisering van hun producten.
Ondanks de doelstellingen van de overheid in het kader van de lastenverlichtingen en bezuinigingen wordt er slechts bij 19% van de gemeenten prijsdifferentiatie toegepast tussen het digitale loket en het fysieke loket bij het afnemen van bijvoorbeeld het uitreksel uit de gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens (GBA).
Guill van den Boom, Partner bij Ernst & Young: “Gemeenten kunnen door middel van prijsdifferentiatie het gebruik van het digitale loket stimuleren. Wanneer de administratieve processen en de backoffice goed zijn aangesloten op het digitale loket, kan dit (afhankelijk van het type product) resulteren in efficiency en kostenbesparing ten opzichte van het fysieke loket. Daarnaast betekent de verlaging van de prijzen een lastenverlichting voor de burger. Gemeente kunnen door middel van prijsdifferentiatie bewuster sturen op de verschillende communicatiekanalen.”
Uit een eerder onderzoek naar de wensen eisen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening blijkt verder dat onder de burgers een ruime meerderheid (66 procent) bestaat die van mening is dat prijsdifferentiatie aanwezig moet zijn tussen het digitale loket en het fysieke loket. Het hanteren van prijsdifferentiatie is ook een maatschappelijk vraagstuk.
Van den Boom: “Uit diverse onderzoeken blijkt dat zowel burgers als ambtenaren het digitale loket als het goedkoopste kanaal beschouwen. Wanneer gemeenten daadwerkelijk kosten kunnen besparen door inzet van het digitale loket is prijsdifferentiatie goed uit te leggen.”
Koplopers
De gemeenten Zwolle en Aa en Hunze gaan het verst in het toepassen van prijsdifferentiatie om het digitale loket te stimuleren. Bij beide gemeenten dient aan de balie te worden betaald, maar is een uittreksel uit de GBA via de website gratis. Uit een evaluatie door de gemeente Zwolle blijkt dat het aantrekkelijker maken van het digitale loket door prijsdifferentiatie toe te passen succes heeft. Zo zijn de online aanvragen voor een uittreksel GBA met ruim 250% gestegen en zijn aanvragen via het fysieke loket gedaald.
Overigens blijkt dat niet alle gemeenten het digitale loket aantrekkelijker maken door het toepassen van prijsdifferentiatie. Bij 16 gemeenten is het duurder om een uittreksel GBA online aan te vragen dan via het fysieke loket
uit de analyse blijkt nergens dat in het geval van een uittreksel dit digitaal goedkoper is als aan de balie. Voor de burger scheelt het tijd, vanuit die optiek kun je er bij wijze van spreken ook iets voor zeggen om het digitale loket duurder te maken als een baliebezoek… ik ben nog niet overtuigd dus.