Ambtenaren zitten te weinig om tafel met de échte spelers. De vertegenwoordigers van de grote ondernemingen, van de wetenschap, van de zorg en welzijn zijn vaak non-existent.
– COLUMN Dirk-Jan de Bruijn –
Onlangs mocht ik de
managementconferentie van een grote Haagse publieke organisatie opluisteren met
een verhaal over inspirerend veranderen. Prestigieus. Hun voltallige ‘top 200’
zat een dag bij elkaar om te bespreken hoe de burger aankeek tegen hun
dienstverlening. Het centrale thema was: ‘met de blik van de burger’. Een perfect
initiatief natuurlijk.
Er was zelfs een film gemaakt waarin een paar
ketenpartners om hun mening werd gevraagd. In de sfeer van ‘en wat zou jij nou
doen als je morgen hier de baas zou zijn’. Dat leverde hele spontane reacties
die via een groot scherm de zaal in werden geprojecteerd.
Maar toen tijdens de discussie de
vraag werd gesteld met wie men eigenlijk met enige regelmaat sprak over de belangrijke
keuzes en de gevolgen daarvan voor hun dienstverlening werd het wat stiller in
die mooie zaal. Men sprak wel met vertegenwoordigers van enkele koepels en met collega
ambtenaren. Maar de échte spelers, de vertegenwoordigers van de grote ondernemingen,
van de wetenschap, van de zorg en welzijn en van de politiek, die waren gewoon non-existent.
Men kende ze niet en wisten ook niet met wie ze dan het gesprek zouden moeten
voeren. Laat staan waarover. Onthutsend.
Van A naar Beter
Een vergelijkbare situatie deed
zich zo’n jaar of zes geleden ook voor bij Rijkswaterstaat. Daar stond op dat
moment het aanbieden van infrastructuur centraal. Gekscherend: ‘we bouwen een
brug, wel jammer dat er straks een auto over moet rijden!’ Maar mede door het
introduceren van het 0800 nummer voor weg- en watergebruikers – dat in het afgelopen
jaar maar liefst meer dan 100.000 keer is gebeld – is Rijkswaterstaat in de
loop der jaren getransformeerd tot het meest publieksgerichte overheidsbedrijf.
Een netwerkbeheerder waarin de gebruiker van die netwerken (automobilist,
schipper) centraal staat, zonder overigens klantgezwicht te worden. En middels
dat 0800 nummer stapt die gebruiker zo maar opeens de bureaucratie in. Daarmee
is Rijkswaterstaat een aanbieder van mobiliteit geworden (‘van A naar Beter’).
In gesprek
Maar wat nog meer heeft geholpen waren
de gesprekken – uiteraard op managementniveau – met de partijen in ons land die
belang hebben bij optimale mobiliteit. Grote bedrijven zoals de banken, uitzendorganisaties
of transporteurs. Wiens collega’s dagelijks meerdere uren improductief waren
als gevolg van die ontstane verkeerscongestie. En hoe zij dan hun
verantwoordelijkheid zouden kunnen nemen om door gedragsverandering hun
steentje bij te dragen aan het verbeteren van die mobiliteit. Door bijvoorbeeld
het faciliteren van zaken als thuiswerken, videoconferencing en het
introduceren van OV als alternatief naast die prachtige leaseauto. En doordat
er met enige regelmaat met die partijen werd gesproken, werden er ook zichtbare
verbeteringen gerealiseerd.
Begrip
Interessant is dus de vraag waarom we deze handschoen niet
breder oppakken. Wat weerhoudt ons toch om met onze andere ketenpartners deze
vraagstukken te bespreken. In alle openheid. Waarbij iedere participant vanuit zijn
eigen rol en verantwoordelijkheid een bijdrage levert aan de oplossing ervan. Want
alleen zo kunnen we succesvol zijn.
Volgens mij heeft het veel te maken met de
naar binnengerichtheid van veel Haagse organisaties. Met het feit dat we elkaar in
eigen huis de gehele dag bezighouden met van alles en nog wat en daarmee onvoldoende
investeren in de relatie met onze stakeholders of partners. Het helpt daarbij
écht als we meer in elkaars keuken kunnen kijken en meer begrip opbrengen voor
elkaars problemen. Want alleen zo kunnen we de uitdagingen in ons land aan.
Bijzonder herkenbaar Dirk-Jan. Het is mijn ervaring dat veel van die grote bureaucratie-en vooral met zichzelf bezig zijn. En daar hebben ze het dan bijzonder druk mee. Omdat er niet een keihard mechanisme is in de publieke sector (zoals het veelbesproken marktmechanisme) kan dit autistische gedrag erg lang … De hoop is dat de huidige schaarste dit bed eens fors op gaat schudden en de ramen eens goed openzet. Want alleen zo creeren we die publieke waarde die van ons als publieke organisaties wordt verwacht!