OpinieIedereen is verantwoordelijk, stuur daar op

1

Ambtenaren zitten te weinig om tafel met de échte spelers. De vertegenwoordigers van de grote ondernemingen, van de wetenschap, van de zorg en welzijn zijn vaak non-existent.

– COLUMN Dirk-Jan de Bruijn

Onlangs mocht ik de

managementconferentie van een grote Haagse publieke organisatie opluisteren met

een verhaal over inspirerend veranderen. Prestigieus. Hun voltallige ‘top 200’

zat een dag bij elkaar om te bespreken hoe de burger aankeek tegen hun

dienstverlening. Het centrale thema was: ‘met de blik van de burger’. Een perfect

initiatief natuurlijk.

Er was zelfs een film gemaakt waarin een paar

ketenpartners om hun mening werd gevraagd. In de sfeer van ‘en wat zou jij nou

doen als je morgen hier de baas zou zijn’. Dat leverde hele spontane reacties

die via een groot scherm de zaal in werden geprojecteerd.

Maar toen tijdens de discussie de

vraag werd gesteld met wie men eigenlijk met enige regelmaat sprak over de belangrijke

keuzes en de gevolgen daarvan voor hun dienstverlening werd het wat stiller in

die mooie zaal. Men sprak wel met vertegenwoordigers van enkele koepels en met collega

ambtenaren. Maar de échte spelers, de vertegenwoordigers van de grote ondernemingen,

van de wetenschap, van de zorg en welzijn en van de politiek, die waren gewoon non-existent.

Men kende ze niet en wisten ook niet met wie ze dan het gesprek zouden moeten

voeren. Laat staan waarover. Onthutsend.

Van A naar Beter

Een vergelijkbare situatie deed

zich zo’n jaar of zes geleden ook voor bij Rijkswaterstaat. Daar stond op dat

moment het aanbieden van infrastructuur centraal. Gekscherend: ‘we bouwen een

brug, wel jammer dat er straks een auto over moet rijden!’ Maar mede door het

introduceren van het 0800 nummer voor weg- en watergebruikers – dat in het afgelopen

jaar maar liefst meer dan 100.000 keer is gebeld – is Rijkswaterstaat in de

loop der jaren getransformeerd tot het meest publieksgerichte overheidsbedrijf.

Een netwerkbeheerder waarin de gebruiker van die netwerken (automobilist,

schipper) centraal staat, zonder overigens klantgezwicht te worden. En middels

dat 0800 nummer stapt die gebruiker zo maar opeens de bureaucratie in. Daarmee

is Rijkswaterstaat een aanbieder van mobiliteit geworden (‘van A naar Beter’).

In gesprek

Maar wat nog meer heeft geholpen waren

de gesprekken – uiteraard op managementniveau – met de partijen in ons land die

belang hebben bij optimale mobiliteit. Grote bedrijven zoals de banken, uitzendorganisaties

of transporteurs. Wiens collega’s dagelijks meerdere uren improductief waren

als gevolg van die ontstane verkeerscongestie. En hoe zij dan hun

verantwoordelijkheid zouden kunnen nemen om door gedragsverandering hun

steentje bij te dragen aan het verbeteren van die mobiliteit. Door bijvoorbeeld

het faciliteren van zaken als thuiswerken, videoconferencing en het

introduceren van OV als alternatief naast die prachtige leaseauto. En doordat

er met enige regelmaat met die partijen werd gesproken, werden er ook zichtbare

verbeteringen gerealiseerd.

Begrip

Interessant is dus de vraag waarom we deze handschoen niet

breder oppakken. Wat weerhoudt ons toch om met onze andere ketenpartners deze

vraagstukken te bespreken. In alle openheid. Waarbij iedere participant vanuit zijn

eigen rol en verantwoordelijkheid een bijdrage levert aan de oplossing ervan. Want

alleen zo kunnen we succesvol zijn.

Volgens mij heeft het veel te maken met de

naar binnengerichtheid van veel Haagse organisaties. Met het feit dat we elkaar in

eigen huis de gehele dag bezighouden met van alles en nog wat en daarmee onvoldoende

investeren in de relatie met onze stakeholders of partners. Het helpt daarbij

écht als we meer in elkaars keuken kunnen kijken en meer begrip opbrengen voor

elkaars problemen. Want alleen zo kunnen we de uitdagingen in ons land aan.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

1 reactie

  1. Jan-Pieter van Berckel op

    Bijzonder herkenbaar Dirk-Jan. Het is mijn ervaring dat veel van die grote bureaucratie-en vooral met zichzelf bezig zijn. En daar hebben ze het dan bijzonder druk mee. Omdat er niet een keihard mechanisme is in de publieke sector (zoals het veelbesproken marktmechanisme) kan dit autistische gedrag erg lang … De hoop is dat de huidige schaarste dit bed eens fors op gaat schudden en de ramen eens goed openzet. Want alleen zo creeren we die publieke waarde die van ons als publieke organisaties wordt verwacht!

Reageer