• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Burgers en ondernemers verdienen groter online team

22 maart 2018 door Pieter Pinxten

Hoe komt het eigenlijk dat burgers of ondernemers bij de overheid vaak geen prettige online klantcontactervaring hebben? Laten we voor het antwoord op die vraag eens een paar feiten op een rij zetten.

Het volgende gebeurt regelmatig:

  • Het is vaak lastig om direct het juiste antwoord te vinden / krijgen op je vraag.
  • Je kunt bij best veel overheden nog steeds niet op een vanzelfsprekende manier online een product of dienst aanvragen.
  • Laat staan een vlot en correct antwoord krijgen op je simpele vraag via een contactformulier, mailtje of chat.

Er zijn talloze onderzoeken die bovenstaande zaken helaas bevestigen.

Nu ik al een tijdje in deze wereld rondloop en voor meer dan honderd gemeenten heb mogen werken, dan denk ik één van de belangrijkste factoren wel te kunnen benoemen die vaak onderbelicht blijft.

Klantcontacten versus medewerkers

Stel je een middelgrote gemeente voor. Deze gemeente heeft een volgende verdeling van klantcontacten:

  • 270.000 websitebezoeken per jaar
  • 15.000 vragen via live chat / WhatsApp
  • 70.000 telefoontjes per jaar
  • 40.000 baliebezoeken per jaar

Als je puur kijkt hoeveel medewerkers werken per klantcontactkanaal voor de frontoffice, dan zie je het volgende plaatje:

  • Website/webcare – 3 medewerkers
  • Telefonie – 14 medewerkers
  • Balie – 12 medewerkers

Wat klopt hier niet?

Zoals je ziet, er werken naar verhouding nogal weinig collega’s aan het leveren van een mooie online ervaring ten opzichte van de andere kanalen.

Natuurlijk is het zo dat je voor het bieden van online klantcontact minder personen nodig hebt dan voor het leveren van diensten via de telefonie of balie. Het is niet voor niets dat veel bedrijven meer dan 90 procent van het klantcontact inmiddels via online kanalen verzorgen.

Amper tijd

Maar de verhouding tussen het aantal medewerkers van het online team ten opzichte van het aantal klantcontacten is en blijft veel te scheef. Ik heb regelmatig met mijn opdrachtgevers bij gemeenten te doen. Je hebt al weinig online collega’s en bent zo’n beetje verantwoordelijk voor alle facetten van online communicatie en dienstverlening. Er komt voor deze medewerkers van een online team vaak zoveel op ze af. Hierdoor houden zij amper tijd over om feitelijk te werken aan het realiseren van een mooie(re) online klantervaring.

[tabs]
[tab title=”Sdu VIND”]Iedere gemeente wil inwoners, ondernemers en organisaties zo goed mogelijk van dienst zijn. Met VIND beschikt iedereen binnen en buiten uw organisatie altijd en overal over de meest actuele informatie. [/tab]
[/tabs]

Nog een observatie. Het is teleurstellend dat het erop lijkt dat teams misschien wel meer inkrimpen dan uitbreiden. Zo hoorde ik recent een manager nog trots zeggen: ‘We gaan op basis van toptaken werken. Dan kunnen we veel content schrappen en hebben we minder webredactiewerk.’

Modieuze term

‘Toptaken’ is namelijk een modieuze term die niet goed wordt begrepen door 80 procent van de mensen die hem gebruiken of ermee om de oren worden geslagen. Het betekent in feite dat je op basis van de wensen van je gebruikers online informatie, producten en diensten aanbiedt. Waarbij je de meest belangrijke taken van bezoekers de meeste aandacht geeft.

De gemiddelde taken krijgen minder aandacht en de kleinere taken nóg minder. Wat je vervolgens doet, is het optimaliseren van taakprestaties op basis van data. Start hierbij met ’toptaken’, maar optimaliseer ook je gemiddelde taken en kleinere taken. En ja, dat kost natuurlijk juist méér in plaats van minder tijd.

Het doel moet zijn dat je op basis van feiten in plaats van meningen opereert. En ik vind dat er bij gemeenten in ieder geval veel grotere online teams moeten komen. In mijn volgende blog meer hierover.

Tagged With: gemeentewebsite, online dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering, Blog, Communicatie, Digitalisering, E-overheid

Lees 6 reacties
Vorige artikel
Minister grijpt niet in bij sluiten bibliotheek
Volgende artikel
Eén nerd per college zou een mooi begin zijn

Reader Interactions

GERELATEERD

Extra geld voor landelijk dekkend netwerk bibliotheken

In alle gemeenten moet een fysieke, openbare bibliotheek komen. Gemeenten krijgen hiervoor 58,7 miljoen euro vanaf 2025. Net als een zorgplicht trouwens, zodat de toekomstige toegang tot dit openbare centrum is gewaarborgd. Dit schrijft staatssecretaris Uslu (Cultuur en Media) in een kamerbrief, als onderdeel van de uitgangspunten van het cultuurbeleid voor de jaren 2023 –... lees verder

modelteksten website

Modelteksten beschikbaar voor een toegankelijke gemeentewebsite

VNG Realisatie heeft samen met gemeenten en Stichting Lezen en Schrijven modelteksten met bijbehorende iconen ontwikkeld. Gemeenten kunnen hiermee hun websites toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken.  Begrijpelijk, toegankelijk en inclusief: communicatie met de burgers moet glashelder zijn, voor iedereen. De modelteksten zijn opgesteld om gemeenten hierbij te helpen, en om het wiel niet telkens opnieuw... lees verder

Toegankelijkheid

Handreiking voor nieuwe regels digitale toegankelijkheid

Het jaar van de waarheid is aangebroken voor digitale toegankelijkheid. Vanaf 23 september moeten alle gemeentelijke websites aantoonbaar te gebruiken zijn voor mensen met een beperking. Een handreiking van het ministerie van Binnenlandse Zaken legt uit wat hiervoor nodig is. De wettelijke verplichting die op gemeenten afkomt, geldt ook voor sites waarbij de lokale overheid... lees verder

Comments (6)

  1. Ton Tol says

    11 juni 2018 at 23:28

    Ha Pieter, goed initiatief.

    Ik woon naast een horeca bedrijf welk extreem expandeert, met veel overlast voor mij.
    Ik zie in de krant staan dat de gemeente vergunning heeft verleend voor festiviteiten daar
    welke pál naast mijn huis gaan afspelen. Ik maak bezwaar bij de gemeente.
    Krijg een ontvangstbevestiging en een uitnodiging om e.e.a. te bespreken op t gemeentehuis.
    Festiviteiten zijn vergund voor 13 juli, 20 juli, 27 juli, en nog veel meer data.
    Ik word uitgenodigd voor bespreking/gesprek hierover; bezwaar toelichten dus, op 30 juli !!!
    Over mosterd na de maaltijd gesproken !!

    Beantwoorden
  2. Wim van der gugten says

    1 april 2018 at 22:02

    Beste pieter , heel goed om eens aandacht aan te besteden wat er allemaal
    Misgaat in de communicatie tussen ambtenarij en bedrijfsleven .
    Af en toe krijg ik het gevoel dat er bij sommige ambtenaren een aangeboren haat is
    tegen ondernemers . Waar door er zoveel als mogelijk schade aan de ondernemer toegebracht dient te worden . Dat is niet goed voor de communicatie .

    Beantwoorden
    • Pieter Pinxten says

      3 april 2018 at 21:50

      Hoi Wim,

      In mijn blog bedoel ik niet zozeer de relatie tussen ondernemer en de overheid als opdrachtgever. Ik bedoel de overheid als dienstverlener. Ondernemers moeten ook online geholpen goed worden. Als je het hebt over opdrachten en de werkwijze van een tool als ctm solutions en aanbestedingsprocedures dan is dat een ander topic wat mij betreft. Al zou daar misschien ook wel meer aandacht naar mogen hoe dat beter kan 🙂

      Beantwoorden
  3. Andre Plat says

    26 maart 2018 at 21:10

    Toptaken lijkt mij prima. Nieuw werk start en inzet ambtenaren gaat te traag. Net als terugnemen van capaciteit als niet meer nodig.

    Beantwoorden
    • Barbara says

      27 maart 2018 at 12:52

      Beste Pieter,

      Hear, hear! Kom maar op met die volgende blog!

      Beantwoorden
      • Pieter Pinxten says

        3 april 2018 at 21:47

        Hoi Barbara, die komt er maandelijks aan!

        Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Teamcoördinator Sociaal domein (team inburgering & inkomen) – Gemeente Gouda

Data-analist Sociaal domein – Gemeente Gouda

Senior beleidsadviseur Jeugdhulp – Gemeente Gouda

Adviseur inrichting openbare ruimte – Gemeente Gouda

Toezichthouder WMO/Jeugdwet – Gemeente Gouda

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Slimme ontmoetingsplek goed voor sociale samenhang

24 maart 2023

Europees geld om inwoners mee te laten doen aan maatschappij

23 maart 2023

Utrecht goed op weg met snelle schuldhulpverlening

23 maart 2023

Spreidingswet ondanks kritiek RvS nauwelijks aangescherpt

23 maart 2023

Opinie Banken, bruggen en kunst van gerecycled plastic

22 maart 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×