• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Lefebvre Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Echt luisteren

16 juni 2025 door Peter Castenmiller

Lees voor

Zomaar opeens beleefde ik een rampenweek. Nu ja, toegegeven, het waren het vooral luxeproblemen, maar leuk was het niet. De rampen stapelden zich op toen ik voor aaneensluitende dagen gevuld met interviews in het hoge noorden moest zijn. Aangekondigde treinstakingen, die steeds van voorgenomen dag veranderden, dwongen mij om enkele keren mijn hotelreservering aan te passen. Ik had daar geregeld met het hotel telefonisch contact over. De dame van het hotel zat wat te klagen over hun nieuwe reserveringssysteem. Maar ik kon er op vertrouwen dat het in orde was.

Op de heugelijke dag dat ik mij, ondanks alle stakingen, in het hotel te Groningen meldde, keek de receptioniste mij verbijsterd aan. “U zou toch morgen pas komen.” Nu trof ik haar op een ongelukkig moment. Diezelfde avond speelde het Nederlands Elftal in Groningen. Juist vanwege de treinstakingen hadden de supporters alle hotelkamers al bezet. Het was een gekkenhuis aan de receptie. De dame in kwestie had echt de energie niet om mij nog van dienst te zijn. Er waren geen kamers meer, niet in dit hotel en evenmin in heel Groningen.

Heel begripvol wilde ik nu ook weer niet zijn. Immers, ik moest toch ergens slapen. Door lang en somber te zwijgen kreeg ik het voor elkaar dat de manager erbij werd geroepen. Die toonde zich meer behulpzaam, al leidde dat er uiteindelijk toe dat ik 20 kilometer buiten de stad in een B&B terecht kwam. Gelukkig wilde het hotel de taxikosten vergoeden. Ik kwam vervolgens bij uiterst vriendelijke mensen terecht die mij binnen 5 minuten na aankomst hun eigen auto uitleenden, zodat ik nog snel bij de AH wat te eten kon halen.

Reisleider met de noorderzon vertrokken

De volgende dag stond er een onbekend nummer op mijn voicemail. Precies over een week zou ik voor mijn vakantie op het vliegtuig stappen. De voicemail was van mijn touroperator. De reisleider van de door mij geboekte rondreis had blijkbaar van de ene op de andere dag zijn biezen gepakt. De touroperator was er niet in geslaagd een nieuwe begeleider te vinden. De touroperator vond nu dat die geen andere keuze had om de reis te annuleren. Maar natuurlijk zou ik al mijn geld terugkrijgen, zelfs met een kleine compensatie. Alleen, verder mocht ik helemaal zelf uitzoeken of en hoe ik nog op vakantie zou gaan. Nu bevind ik mij in de gelukkige omstandigheid dat geld geen grote barrière is voor mijn vakantie. Maar tijd, dat is lastig. Ik kan niet zomaar opeens een andere periode vrij nemen. Mijn drie weken vakantie zijn al maanden van tevoren ingepland. Dat mijn touroperator feitelijk zei: “Hier is jouw geld terug, zoek het zelf verder maar uit”, stemde mij allesbehalve vrolijk.

Niet geluisterd

Vele inwoners beklagen zich er over dat de overheid niet naar hen luistert. Als je die overheid daarmee confronteert, beginnen de medewerkers ietwat verbolgen op te sommen wat ze allemaal al gedaan hebben voor die inwoners. Ik twijfel er niet aan dat ze naar eer en geweten ondersteuning willen bieden. Maar het is zeer de vraag of ze datgene doen waar die inwoners nu echt behoefte aan hebben. Als je de werkelijke behoefte niet kent, kan je niet oplossingsgericht reageren. Juist daarin faalden nu het hotel en de touroperator. Eigenlijk werd louter in termen van geld gedacht: “Wij betalen de taxi.” “U krijgt uw reissom terug.” Maar dat was voor mij niet het probleem. De B&B-eigenaar, die doorzag wel meteen waar ik op dat moment behoefte aan had en deed mij, zonder dat ik er om hoefde te vragen, een zeer welkom aanbod.  

Dus, overheid, het is niet heel moeilijk om het beter te doen dan het bedrijfsleven. Verplaats je gewoon wat meer in de klant.

Peter Castenmiller is als senior-onderzoeker werkzaam bij PBLQ en doet al vele jaren onderzoek in het decentraal bestuur. Hij is tevens verbonden aan het Instituut Politicologie van de Universiteit Leiden en de Faculteit Bestuurskunde van de Vrije Universiteit. 

Tagged With: klachtenafhandeling Filed Under: Blog

Reageer
Vorige artikel
Aangenaam Verrast
Volgende artikel
Laveren bij integriteitsschendingen, de rol van de griffier

Reader Interactions

GERELATEERD

Amsterdam

Klachtenafhandeling gemeente Amsterdam niet acceptabel

De klachtenafhandeling binnen de gemeente Amsterdam is niet op orde. Inwoners worden of voelen zich niet gehoord. Dat stelt de Ombudsman Metropool Amsterdam, Munish Ramlal, als hij terugkijkt op zijn eerste 100 dagen in functie. De kwaliteit van de eerstelijns klachtafhandeling binnen de hoofdstad is niet acceptabel. Dat concludeert Munish Ramlal naar aanleiding van signalen... lees verder

Opinie Doolhof van klachtbehandeling bij overdracht taken

Rob de Greef betoogde onlangs dat de wetgever aan zet is om de verantwoordelijkheid voor klachtafhandeling op de juiste plek te leggen bij samenwerkingsverbanden. Hij verwijst ter ondersteuning van zijn standpunt naar een paar rapporten van de Nationale ombudsman, waarin deze volgens hem weliswaar een begrijpelijk standpunt inneemt, maar de grenzen van de Awb oprekt.... lees verder

‘Geen eindeloze klachtenprocedures’

Het recht van burgers om beslissingen van de overheid eindeloos aan te vechten, zou begrensd moeten worden. Dat zegt Bernt Schneiders, oud-burgemeester van Haarlem, in een interview met de Volkskrant. De oud-voorzitter van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters stelt vast dat burgers soms jarenlang de overheid bestoken met hun klachten, beroeps-, bezwaar- en WOB-procedures, vaak... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Beleidsadviseur Arbeidsmarkt en Talentontwikkeling – Gemeente Tilburg

Consulent Wmo – Gemeente Gooise Meren

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

houten huis fabriek

Groene woningbouw noodzakelijk voor CO₂-reductie

3 juli 2025

Wijzigingen wetten en regels voor gemeenten per 1 juli 2025

2 juli 2025

Lokale journalistiek toekomstbestendig maken

2 juli 2025

Gemeentelijke maatregelen tegen de hitte

1 juli 2025

Omgevingswet-ICT piept en kraakt onder zware geometrie

1 juli 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Lefebvre Sdu

  • Disclaimer
  • Privacy Statement & Cookieverklaring
lefebvre SDU