
Zomaar opeens beleefde ik een rampenweek. Nu ja, toegegeven, het waren het vooral luxeproblemen, maar leuk was het niet. De rampen stapelden zich op toen ik voor aaneensluitende dagen gevuld met interviews in het hoge noorden moest zijn. Aangekondigde treinstakingen, die steeds van voorgenomen dag veranderden, dwongen mij om enkele keren mijn hotelreservering aan te passen. Ik had daar geregeld met het hotel telefonisch contact over. De dame van het hotel zat wat te klagen over hun nieuwe reserveringssysteem. Maar ik kon er op vertrouwen dat het in orde was.
Op de heugelijke dag dat ik mij, ondanks alle stakingen, in het hotel te Groningen meldde, keek de receptioniste mij verbijsterd aan. “U zou toch morgen pas komen.” Nu trof ik haar op een ongelukkig moment. Diezelfde avond speelde het Nederlands Elftal in Groningen. Juist vanwege de treinstakingen hadden de supporters alle hotelkamers al bezet. Het was een gekkenhuis aan de receptie. De dame in kwestie had echt de energie niet om mij nog van dienst te zijn. Er waren geen kamers meer, niet in dit hotel en evenmin in heel Groningen.
Heel begripvol wilde ik nu ook weer niet zijn. Immers, ik moest toch ergens slapen. Door lang en somber te zwijgen kreeg ik het voor elkaar dat de manager erbij werd geroepen. Die toonde zich meer behulpzaam, al leidde dat er uiteindelijk toe dat ik 20 kilometer buiten de stad in een B&B terecht kwam. Gelukkig wilde het hotel de taxikosten vergoeden. Ik kwam vervolgens bij uiterst vriendelijke mensen terecht die mij binnen 5 minuten na aankomst hun eigen auto uitleenden, zodat ik nog snel bij de AH wat te eten kon halen.
Reisleider met de noorderzon vertrokken
De volgende dag stond er een onbekend nummer op mijn voicemail. Precies over een week zou ik voor mijn vakantie op het vliegtuig stappen. De voicemail was van mijn touroperator. De reisleider van de door mij geboekte rondreis had blijkbaar van de ene op de andere dag zijn biezen gepakt. De touroperator was er niet in geslaagd een nieuwe begeleider te vinden. De touroperator vond nu dat die geen andere keuze had om de reis te annuleren. Maar natuurlijk zou ik al mijn geld terugkrijgen, zelfs met een kleine compensatie. Alleen, verder mocht ik helemaal zelf uitzoeken of en hoe ik nog op vakantie zou gaan. Nu bevind ik mij in de gelukkige omstandigheid dat geld geen grote barrière is voor mijn vakantie. Maar tijd, dat is lastig. Ik kan niet zomaar opeens een andere periode vrij nemen. Mijn drie weken vakantie zijn al maanden van tevoren ingepland. Dat mijn touroperator feitelijk zei: “Hier is jouw geld terug, zoek het zelf verder maar uit”, stemde mij allesbehalve vrolijk.
Niet geluisterd
Vele inwoners beklagen zich er over dat de overheid niet naar hen luistert. Als je die overheid daarmee confronteert, beginnen de medewerkers ietwat verbolgen op te sommen wat ze allemaal al gedaan hebben voor die inwoners. Ik twijfel er niet aan dat ze naar eer en geweten ondersteuning willen bieden. Maar het is zeer de vraag of ze datgene doen waar die inwoners nu echt behoefte aan hebben. Als je de werkelijke behoefte niet kent, kan je niet oplossingsgericht reageren. Juist daarin faalden nu het hotel en de touroperator. Eigenlijk werd louter in termen van geld gedacht: “Wij betalen de taxi.” “U krijgt uw reissom terug.” Maar dat was voor mij niet het probleem. De B&B-eigenaar, die doorzag wel meteen waar ik op dat moment behoefte aan had en deed mij, zonder dat ik er om hoefde te vragen, een zeer welkom aanbod.
Dus, overheid, het is niet heel moeilijk om het beter te doen dan het bedrijfsleven. Verplaats je gewoon wat meer in de klant.
Peter Castenmiller is als senior-onderzoeker werkzaam bij PBLQ en doet al vele jaren onderzoek in het decentraal bestuur. Hij is tevens verbonden aan het Instituut Politicologie van de Universiteit Leiden en de Faculteit Bestuurskunde van de Vrije Universiteit.
Geef een reactie