Opinie Doolhof van klachtbehandeling bij overdracht taken

0

Rob de Greef betoogde onlangs dat de wetgever aan zet is om de verantwoordelijkheid voor klachtafhandeling op de juiste plek te leggen bij samenwerkingsverbanden. Hij verwijst ter ondersteuning van zijn standpunt naar een paar rapporten van de Nationale ombudsman, waarin deze volgens hem weliswaar een begrijpelijk standpunt inneemt, maar de grenzen van de Awb oprekt. De Nationale ombudsman reageert.

Aan het verkeerde loket?

Uitbesteding en overdracht van taken is bij gemeenten aan de orde van de dag, zo schetst De Greef in zijn bijdrage. Wat dit betekent voor een burger die een klacht wil indienen over de uitvoering van die taken, is vaak slecht doordacht. De klachtenprocedure is een doolhof en verloopt in de praktijk vaak stroperig. Burgers voelen zich van het kastje naar de muur gestuurd. Juridisch heeft een gemeente geen bevoegdheden meer ten aanzien van de klachtbehandeling als zij haar bevoegdheden (voor bijvoorbeeld de Participatiewet) heeft overgedragen aan een samenwerkingsverband. De klachtbehandeling is met de overdracht van taken immers mee overgedragen.

Als de burger zich in zo’n situatie met een klacht bij de gemeente meldt, dan klopt hij volgens De Greef aan bij het verkeerde loket dat niets in de melk te brokkelen heeft. Toch vindt de Nationale ombudsman dat een burger bij zijn gemeente terecht moet kunnen met zijn klacht, zeker als hij bij de uitvoerende instanties niet verder komt. Deze redenering vindt De Greef plausibel vanuit de één loket-gedachte, en in overeenstemming met de gedachte van de wetgever van verlengd lokaal bestuur, maar niet in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Standpunt Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman toetst gedragingen van overheden aan het door hem ontwikkelde behoorlijkheidskader. Uit oogpunt van behoorlijkheid vindt hij dat een gemeente, wanneer zij haar taken overdraagt, moet waarborgen dat de wijze waarop haar taken worden uitgevoerd voldoet aan de eisen die daaraan mogen worden gesteld. Als er aanwijzingen zijn dat de overgedragen taken niet aan die eisen voldoen, dan moet een gemeente zich afvragen of zij haar taken wel op behoorlijke wijze heeft overgedragen. Een klacht kan een belangrijke aanwijzing zijn dat er iets mis gaat in de uitvoering. Klachten zijn daarom een belangrijke ingang om goed toezicht te kunnen houden op de wijze waarop de overgedragen taken worden uitgevoerd.

Bovendien vindt de Nationale ombudsman dat een gemeente altijd een verantwoordelijkheid blijft houden ten opzichte van haar inwoners, ook als zij haar taken heeft uitbesteed of overgedragen. Dit geldt in versterkte mate wanneer het gaat om kwetsbare inwoners, zoals mensen die zijn aangewezen op beschut werk. Gemeenten mogen hun inwoners, wanneer zij vastlopen bij de organisatie waar de gemeente haar taken aan heeft overgedragen, niet aan hun lot overlaten.

Om deze twee redenen vindt de Nationale ombudsman dat een gemeente zich tegenover een (kwetsbare) inwoner die bij haar aanklopt met een klacht, niet mag verschuilen achter het feit dat zij die taak heeft overgedragen. Vooral wanneer iemand bij de uitvoerende organisatie niet verder komt met zijn klacht, hoort de gemeente een luisterend oor te bieden en een oplossingsgerichte opstelling aan te nemen. Wijst de gemeente haar burger toch de deur, dan handelt zij strikt juridisch mogelijk juist, maar niet behoorlijk.

Wel rechtmatig, niet behoorlijk

Het behoorlijkheidskader valt dus niet altijd samen met het juridisch kader. In onderstaand ombudskwadrant zijn de varianten waarin behoorlijkheid en rechtmatigheid zich tot elkaar kunnen verhouden in beeld gebracht. Het blok links boven ziet op gedragingen die wel rechtmatig zijn, maar niet behoorlijk.

Recentelijk oordeelde de Nationale ombudsman dat de gemeente Heerlen niet behoorlijk had gehandeld door verzoeker met zijn klacht terug te verwijzen naar het samenwerkingsverband, aan wie de gemeente haar taken had gedelegeerd. De gemeente nam daarmee een formeel juridisch standpunt in tegenover een inwoner die behoorde tot een kwetsbare groep. Als de burger bij de instantie die belast is met de uitvoering van gemeentelijke taken tegen een dichte deur aanloopt, hoort de deur bij de gemeente uitdrukkelijk open te staan, zo oordeelde de Nationale ombudsman. Behoorlijke klachtbehandeling houdt in dat de burger niet benadeeld wordt door de wijze waarop de overheid de uitvoering van haar taken heeft georganiseerd. De gemeente handelde dus wel rechtmatig, maar niet behoorlijk. Dat de gemeente dit ook zo voelde, blijkt wel uit het feit dat zij aangaf te begrijpen dat haar standpunt moeilijk uit te leggen was aan verzoeker.

Gemeentelijk dilemma

Het feit dat gemeenten door de geldende regelgeving voor samenwerkingsverbanden bij de klachtbehandeling worden aangezet tot gedragingen die tegenover de burger niet behoorlijk zijn, brengt die gemeenten in een dilemma. Ze worden immers gedwongen te kiezen tussen twee kwaden: ofwel rechtmatig, maar niet behoorlijk handelen ofwel behoorlijk, maar niet rechtmatig handelen. Ze doen het dus nooit goed.

Rob de Greef concludeert in zijn artikel dat het tijd wordt dat de wetgever hier eens naar kijkt. De Nationale ombudsman is het daarmee eens. Gemeenten moeten worden verlost van hun dilemma als de burger bij hen aanklopt. En de burger moet niet langer verdwalen in het doolhof van de klachtbehandeling. De wetgever lijkt inderdaad aan zet!

Hillechien van Dijk is onderzoeker bij de Nationale ombudsman; Reinier van Zutphen is Nationale ombudsman.

 

Reageer

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mailbox?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden