• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Doolhof van klachtbehandeling bij overdracht taken

27 maart 2019 door Hillechien van Dijk & Reinier van Zutphen

Rob de Greef betoogde onlangs dat de wetgever aan zet is om de verantwoordelijkheid voor klachtafhandeling op de juiste plek te leggen bij samenwerkingsverbanden. Hij verwijst ter ondersteuning van zijn standpunt naar een paar rapporten van de Nationale ombudsman, waarin deze volgens hem weliswaar een begrijpelijk standpunt inneemt, maar de grenzen van de Awb oprekt. De Nationale ombudsman reageert.

Aan het verkeerde loket?

Uitbesteding en overdracht van taken is bij gemeenten aan de orde van de dag, zo schetst De Greef in zijn bijdrage. Wat dit betekent voor een burger die een klacht wil indienen over de uitvoering van die taken, is vaak slecht doordacht. De klachtenprocedure is een doolhof en verloopt in de praktijk vaak stroperig. Burgers voelen zich van het kastje naar de muur gestuurd. Juridisch heeft een gemeente geen bevoegdheden meer ten aanzien van de klachtbehandeling als zij haar bevoegdheden (voor bijvoorbeeld de Participatiewet) heeft overgedragen aan een samenwerkingsverband. De klachtbehandeling is met de overdracht van taken immers mee overgedragen.

Als de burger zich in zo’n situatie met een klacht bij de gemeente meldt, dan klopt hij volgens De Greef aan bij het verkeerde loket dat niets in de melk te brokkelen heeft. Toch vindt de Nationale ombudsman dat een burger bij zijn gemeente terecht moet kunnen met zijn klacht, zeker als hij bij de uitvoerende instanties niet verder komt. Deze redenering vindt De Greef plausibel vanuit de één loket-gedachte, en in overeenstemming met de gedachte van de wetgever van verlengd lokaal bestuur, maar niet in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Standpunt Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman toetst gedragingen van overheden aan het door hem ontwikkelde behoorlijkheidskader. Uit oogpunt van behoorlijkheid vindt hij dat een gemeente, wanneer zij haar taken overdraagt, moet waarborgen dat de wijze waarop haar taken worden uitgevoerd voldoet aan de eisen die daaraan mogen worden gesteld. Als er aanwijzingen zijn dat de overgedragen taken niet aan die eisen voldoen, dan moet een gemeente zich afvragen of zij haar taken wel op behoorlijke wijze heeft overgedragen. Een klacht kan een belangrijke aanwijzing zijn dat er iets mis gaat in de uitvoering. Klachten zijn daarom een belangrijke ingang om goed toezicht te kunnen houden op de wijze waarop de overgedragen taken worden uitgevoerd.

Bovendien vindt de Nationale ombudsman dat een gemeente altijd een verantwoordelijkheid blijft houden ten opzichte van haar inwoners, ook als zij haar taken heeft uitbesteed of overgedragen. Dit geldt in versterkte mate wanneer het gaat om kwetsbare inwoners, zoals mensen die zijn aangewezen op beschut werk. Gemeenten mogen hun inwoners, wanneer zij vastlopen bij de organisatie waar de gemeente haar taken aan heeft overgedragen, niet aan hun lot overlaten.

Om deze twee redenen vindt de Nationale ombudsman dat een gemeente zich tegenover een (kwetsbare) inwoner die bij haar aanklopt met een klacht, niet mag verschuilen achter het feit dat zij die taak heeft overgedragen. Vooral wanneer iemand bij de uitvoerende organisatie niet verder komt met zijn klacht, hoort de gemeente een luisterend oor te bieden en een oplossingsgerichte opstelling aan te nemen. Wijst de gemeente haar burger toch de deur, dan handelt zij strikt juridisch mogelijk juist, maar niet behoorlijk.

Wel rechtmatig, niet behoorlijk

Het behoorlijkheidskader valt dus niet altijd samen met het juridisch kader. In onderstaand ombudskwadrant zijn de varianten waarin behoorlijkheid en rechtmatigheid zich tot elkaar kunnen verhouden in beeld gebracht. Het blok links boven ziet op gedragingen die wel rechtmatig zijn, maar niet behoorlijk.

Recentelijk oordeelde de Nationale ombudsman dat de gemeente Heerlen niet behoorlijk had gehandeld door verzoeker met zijn klacht terug te verwijzen naar het samenwerkingsverband, aan wie de gemeente haar taken had gedelegeerd. De gemeente nam daarmee een formeel juridisch standpunt in tegenover een inwoner die behoorde tot een kwetsbare groep. Als de burger bij de instantie die belast is met de uitvoering van gemeentelijke taken tegen een dichte deur aanloopt, hoort de deur bij de gemeente uitdrukkelijk open te staan, zo oordeelde de Nationale ombudsman. Behoorlijke klachtbehandeling houdt in dat de burger niet benadeeld wordt door de wijze waarop de overheid de uitvoering van haar taken heeft georganiseerd. De gemeente handelde dus wel rechtmatig, maar niet behoorlijk. Dat de gemeente dit ook zo voelde, blijkt wel uit het feit dat zij aangaf te begrijpen dat haar standpunt moeilijk uit te leggen was aan verzoeker.

Gemeentelijk dilemma

Het feit dat gemeenten door de geldende regelgeving voor samenwerkingsverbanden bij de klachtbehandeling worden aangezet tot gedragingen die tegenover de burger niet behoorlijk zijn, brengt die gemeenten in een dilemma. Ze worden immers gedwongen te kiezen tussen twee kwaden: ofwel rechtmatig, maar niet behoorlijk handelen ofwel behoorlijk, maar niet rechtmatig handelen. Ze doen het dus nooit goed.

Rob de Greef concludeert in zijn artikel dat het tijd wordt dat de wetgever hier eens naar kijkt. De Nationale ombudsman is het daarmee eens. Gemeenten moeten worden verlost van hun dilemma als de burger bij hen aanklopt. En de burger moet niet langer verdwalen in het doolhof van de klachtbehandeling. De wetgever lijkt inderdaad aan zet!

Hillechien van Dijk is onderzoeker bij de Nationale ombudsman; Reinier van Zutphen is Nationale ombudsman.

 

Tagged With: klachtenafhandeling, Klachtenbehandeling, Nationale ombudsman, samenwerking, sociaal domein Filed Under: Bestuur, Blog, Samenwerking, Sociaal

Reageer
Vorige artikel
Utrecht wil schuldenvrij worden
Volgende artikel
Op pad met | ‘Ik wil soms sneller dan mogelijk is’

Reader Interactions

GERELATEERD

Weer extra taak in uitvoering met bijzondere bijstand eenverdieners

Huishoudens met financiële problemen door tegenstrijdige overheidsregelingen krijgen voorlopig financiële hulp via de bijzondere bijstand. Dit betekent weer een zwaar beroep op de uitvoering van gemeenten die nogmaals een extra taak moeten uitvoeren. Met Prinsjesdag wil het kabinet duidelijkheid geven over een definitieve oplossing. Dat schrijven de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en... lees verder

Eindhoven positief over aanpak kwetsbare jongeren

Het leven van kwetsbare Eindhovense jongeren die meededen aan ‘het Bouwdepot’ is flink verbeterd. Dit concluderen onderzoekers van DRIFT/Universiteit van Rotterdam. ‘Een stabiel en onvoorwaardelijk inkomen stelt thuisloze jongvolwassenen in staat om hun leven op orde te krijgen.’ Eindhoven startte als eerste gemeente in 2021 met de interventie het Bouwdepot. Dertig Eindhovense jongeren die in... lees verder

Meer mensen met hoger inkomen vragen schuldhulp

In 2022 meldden zich meer mensen met modale en bovenmodale inkomens voor schuldhulpverlening. Dit schrijft branchevereniging NVVK in hun jaarverslag. De stijging wordt toegeschreven aan de hoge energieprijzen en stijgende inflatie. De vereniging noemt het positief dat ook hogere inkomens de weg naar schuldhulp bij de gemeente vinden. Uit het jaarverslag over 2022 blijkt dat er... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Data-analist – Gemeente Gouda

Senior beleidsadviseur Regionale Inkoop Sociaal Domein – Gemeente Gouda

Wijkboa – Gemeente Gouda

Meer vacatures

Gerelateerde vacatures

Beleidsadviseur Gezondheid – Gemeente Nunspeet

Medewerker Financieel Klantbeheer – Gemeente Gooise Meren

Adviseur algemene juridische zaken – Gemeente Heumen

Beleidsadviseur sociaal domein – Gemeente Bunschoten

Senior beleidsadviseur Regionale Inkoop Sociaal Domein – Gemeente Gouda

LAATSTE ARTIKELEN

Weer extra taak in uitvoering met bijzondere bijstand eenverdieners

5 juni 2023

Eindhoven positief over aanpak kwetsbare jongeren

5 juni 2023

Opinie Bedreigde raadsleden verdienen alle steun

5 juni 2023

Spreidingswet nog steeds ’te complex en onuitvoerbaar’

5 juni 2023

Opinie Het antwoord dat u niet wilt horen?

1 juni 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×