De klachtenafhandeling binnen de gemeente Amsterdam is niet op orde. Inwoners worden of voelen zich niet gehoord. Dat stelt de Ombudsman Metropool Amsterdam, Munish Ramlal, als hij terugkijkt op zijn eerste 100 dagen in functie.
De kwaliteit van de eerstelijns klachtafhandeling binnen de hoofdstad is niet acceptabel. Dat concludeert Munish Ramlal naar aanleiding van signalen van inwoners. In een brief heeft de ombudsman dit laten weten aan burgemeester Halsema.
‘Ernstige zorgen’
Ramlal maakt zich vooral ernstig zorgen over de kwaliteit van de klachtenafhandeling bij gemeente Amsterdam. Zo sluiten volgens de ombudsman in veel gevallen de procedures en formats niet aan op de leefwereld van de burgers. Ook volgt de gemeente zelf niet altijd de vastgestelde procedures ten aanzien van klachtbehandeling.
Niet gehoord
‘Inwoners worden of voelen zich niet gehoord, termijnen bij klacht- en bezwaarbehandelingen worden overschreden en toezeggingen worden niet nagekomen. Met name in het sociaal domein,’ aldus Ramlal. ‘Dit is kwalijk omdat er -zeker in het sociale domein- vaak een hulpvraag achter een klacht schuilt. Al het voorgaande maakt dat het vertrouwen van de burger in de gemeentelijke overheid daalt.’
Oproep tot organisatieverbeteringen
De ombudsman roept de burgemeester op ’tot het bevorderen en bewaken van organisatieverbeteringen’ en doet hiervoor in de brief concrete aanbevelingen. Ramlal: ‘De klachtbehandeling is ver verwijderd geraakt van de inwoner die de klacht heeft ingediend. Dit heeft niet alleen zijn weerslag op de Amsterdammer en zijn vertrouwen in de overheid, maar ook op mijn eigen organisatie. Wanneer de gemeente klachten in de eerste lijn (beter) behandelt, komen er minder dossiers onnodig op mijn bureau. Dit scheelt ons allemaal tijd, energie en belastinggeld.’
Geen twijfel over intenties ambtenaar
Ramlal twijfelt overigens niet aan de intenties van ambtenaren die de klachten afhandelen. ‘Ik zie veel bevlogen en welwillende ambtenaren die vastlopen in het systeem. Medewerkers die belemmering ervaren in hun betrokkenheid bij de publieke zaak. Ik heb goede hoop dat de gemeente daar op korte termijn iets aan doet. Die heeft namelijk aangegeven dat de professionalisering van de klachtbehandeling in 2022 hoog op de agenda staat.’
Geef een antwoord