Inwoners zijn geholpen met veranderingen in het gedrag van de overheid, niet met nog meer systemen. Dat schrijven de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman in hun jaarverslag over 2023. Daarin noemen ze meerdere goede voorbeelden van gemeenten die proactief te werk gaan en met inwoners meedenken.
Bestaande wetten en regels bieden de (lokale) overheid volgens de ombudsmannen genoeg ruimte om inwoners goed te helpen. Toch worden problemen in de praktijk vaak opgelost met meer regels, wetten en ingewikkelde processen. Persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van inwoners is cruciaal. Dat schrijven ze in hun jaarverslag Burgerperspectief: een manier van doen.
Op eigen wijze
De overheid handelt volgens hen te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? ‘Het is een plicht van de overheid om burgers zelf op te zoeken. Om te luisteren. En dan te doen wat nodig is. Er zijn voldoende voorbeelden waarin we zien dat het wél kan.’ Zo voert de gemeente Vaals de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) op eigen wijze uit. ‘Met een bewegingsmakelaar die echt luistert naar inwoners. Die met hen in gesprek gaat over wat ze nodig hebben. En die niet de regels en de ingekochte zorg leidend laat zijn.’
Het kan wel
Als ander voorbeeld noemen de ombudsmannen een inwoner met een fysieke beperking die 2 naar dagbesteding in een stad in de buurt gaat. Het vervoer ernaartoe is een probleem en haar kilometerbudget vanuit de Wmo raakt snel op. Haar dochter vraagt de gemeente om hulp. Die zoekt een plek bij een andere dagbesteding. Ondertussen verhoogt de gemeente haar budget, zodat ze toch weer één dagdeel per week naar dagbesteding kan én een keer naar zwemles.
‘Deze gemeente heeft gedaan wat nodig was. Het kan dus wel: een overheid die zoekt naar praktische oplossingen met concrete resultaten. Maar het blijft schrijnend dat passende zorg, hulp of ondersteuning voor burgers nog altijd afhangt van hun woonplaats.’
Langs de deuren
Volgens de ombudmannen veronderstellen veel overheden dat het contact met inwoners alleen via de formele weg kan, liefst met behulp van een standaardprocedure. ‘Het gaat uit van de angst voor nare gevolgen of precedentwerking. Het lijkt alsof het antwoorden volgens het proces de overheid meer zekerheid biedt dan simpelweg in gesprek te gaan met burgers, op zoek naar een passende oplossing.’
Als goed voorbeeld noemen ze dat meerdere gemeenten langs de deuren gaan om schulden op tijd te signaleren en zo erger voorkomen. ‘Ze lieten het niet bij het sturen van een brief alleen, maar gingen door totdat er persoonlijk contact was. Want dat blijkt in de praktijk vrijwel altijd effectief.’
Klachten
Afgelopen jaar kreeg Nationale ombudsman Reinier van Zutphen 3.944 klachten en vragen over lokale overheden. Die gingen met name over gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. Ook waren er veel meldingen over problemen rond de opvang van asielzoekers en statushouders. Vaak ging het over de crisisnoodopvang in gemeenten. In 2023 werd onderzocht waarom het niet lukt om crisisnoodopvang van voldoende kwaliteit te organiseren. Daarna riepen de Nationale- en Kinderombudsman op deze vormen van opvang snel te beëindigen en de omstandigheden per direct te verbeteren.
Onderzoeken en aanbevelingen
In 2023 waren er meerdere onderzoeken waar veel aanbevelingen voor gemeenten en het Rijk uitkwamen:
- Burger in zicht, naar de invloed van inwoners in de toepassing van de Wmo. Conclusie: er wordt niet altijd goed geluisterd naar hun ideeën en mening. Het proces is vaak onduidelijk en te traag. Gemeenten moeten volgens de ombudsman kritischer kijken naar het aanvraagproces en burgers niet laten wachten. Ook moeten ze actiever onafhankelijke cliëntondersteuning aanbieden en de drempel om een klacht in te dienen verlagen.
- Een tweede onderzoek ging over de invloed van inwoners op hun eigen situatie in de Participatiewet. Aanbevelingen: gemeenten moeten zorgen voor vaste contactpersonen. Bij degenen die (nog) niet kunnen werken meer aandacht zijn voor het vinden van een andere zinvolle tijdsbesteding. In elke gemeente een cliëntenraad en een loketfunctie waar burgers rechtstreeks terecht kunnen met hun klachten.
- Naar vroegsignalering van schulden bij gemeenten. Van Zutphen: ‘Of je goede hulp krijgt bij het voorkomen van en omgaan met schulden, hangt nu te veel af van je toevallige woonplaats. Dat is niet uit te leggen. Vroegsignalering moet beter. En we hebben gezien dat het ook beter kan.’
- Onderzoek naar wat het Rijk en gemeenten doen om alle inwoners mee te nemen in de overstap naar aardgasvrije woningen. De conclusie is dat de overheid meer kan doen om degenen die moeilijk bereikbaar zijn of extra aandacht vragen, goed te informeren over de warmtetransitie en deze groepen mee te laten doen aan participatietrajecten.
- Onderzoek naar de rol van gemeenten bij de uitvoering van de Veteranenwet. Hieruit bleek dat of en hoe een gemeente invulling geeft aan de wet, nog te vaak afhankelijk is van een individuele burgemeester of wethouder. Veel problemen die veteranen ervaren in het contact met hun gemeente zijn te wijten aan een gebrek aan kennis. De Veteranenombudsman beveelt onder meer aan om iemand binnen de gemeente aan te wijzen als portefeuillehouder en informatie op te nemen in gemeentelijke handboeken.
Geef een reactie