Ooit werden inwoners geacht dankbaar te zijn dat zij diensten van de overheid mochten afnemen. Dat kantelde in het laatste kwart van de 20ste eeuw. Vooral in het laatste decennium van die eeuw werd er veel gesproken over klantvriendelijkheid. Een slogan als ‘de burger centraal’ werd populair. Uiteindelijk was het de overheid die geacht werd dienstbaar te zijn.
Die decennialange aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening door de overheid is heus niet voor niets geweest. Baliemedewerkers van gemeenten zijn door en door getraind in een klantgerichte houding. Datzelfde geldt voor de medewerkers in het callcenter van de gemeente. Veel diensten zijn digitaal ‘24/7’ beschikbaar, al dan niet ondersteund door een gisse chatbot. Nee, als klant heb je nog maar weinig te klagen.
Zaaksysteem
Of toch wel? De laatste jaren was ik betrokken bij onderzoeken waarin verder gekeken werd dan louter de directe dienstverlening aan de balie of in het Klantcontactcentrum. We besteedden juist aandacht aan de meer ingewikkelde, vaak langlopende zaken. Dat was toch wat ontluisterend. Zo kent elke gemeente om het proces te bewaken wel een zaaksysteem. In de praktijk wordt het gebruik van die systemen door de medewerkers van de gemeente als lastig tot onwerkbaar ervaren. Zij houden daarom maar het zaaksysteem niet, of slechts mondjesmaat, bij. Zo wordt het tekortschieten van het zaaksysteem een ‘selffulfilling prophecy’, omdat de informatie onvolledig, niet actueel en daarmee onbruikbaar wordt om de langdurige zaken mee te kunnen volgen. Het komt vandaag aan de dag wel eens voor dat een medewerker de gemeente verlaat. In de krappe arbeidsmarkt duurt het weken, zo niet maanden, voordat een opvolger is gevonden. Die heeft in de lopende zaken vaak geen andere keuze om weer van voren af aan te beginnen. Overschrijdingen van termijnen worden dan schering en inslag. Toezeggingen over opvolging worden niet nagekomen. Inwoners zien zich geconfronteerd met steeds nieuwe contactpersonen die opeens om heel andere informatie vragen.
Verlies van vertrouwen in de overheid
Begrijp me goed, ik heb alle vertrouwen in de goede wil van vele medewerkers van gemeenten. Maar ik zie de laatste tijd dienstverleningsprocessen om allerlei redenen op de klippen lopen. De inwoners die hiermee te maken krijgen, vallen van de ene verbazing in de andere, raken steeds gefrustreerder en verliezen uiteindelijk het vertrouwen in de overheid.
Het gebrek aan bruikbare applicaties (of liever het geld om die aan te schaffen) en aan voldoende mensen is vermoedelijk niet op korte termijn te verhelpen. Maar meer aandacht binnen de organisatie voor juist de complexe dienstverlening is toch wel essentieel. Gebruik dat zaaksysteem nu eens, en volledig. Volg het proces en stuur op tijd bij. Instrueer de medewerkers dat ze met enige regelmaat tenminste van zich laten horen, zelfs als ze niets te melden hebben. Oftewel, toon een beetje betrokkenheid.
Dienstverlening wordt door velen als een simpele uitvoeringskwestie gezien. Ogenschijnlijk is dat goed geregeld. De praktijk laat zien dat er nog vele tekortkomingen zijn. Meer aandacht en zorg zijn zeer gewenst.
Peter Castenmiller is als senior-onderzoeker werkzaam bij PBLQ en doet al vele jaren onderzoek in het decentraal bestuur. Hij is tevens verbonden aan het Instituut Politicologie van de Universiteit Leiden en de Faculteit Bestuurskunde van de Vrije Universiteit.
Maar wat als de dienstverlening onder druk wordt gezet omdat de burger zijn zin niet krijgt en met grof geschut tracht om zijn zin te krijgen ondanks de klantgerichte en dienstverlenende houding van de ambtenaar. Dan wordt het ingewikkeld en dat komt omdat de gemeente niet alleen maar producten levert waarin de klant ontvanger en betaler is maar omdat er ook dienstverlening plaatsvindt waarin er ook van de burger wat wordt verwacht of omdat de burger zelfs aan verplichtingen moet voldoen. In dat geval zou het wenselijk zijn dat de gemeente de dienstverlening kan opschorten en in het uiterste geval kan staken. Dienstverlening van de overheid mag namelijk nooit en te nimmer onder druk of dwang tot stand komen omdat in dat geval de integriteit van de dienstverlening niet meer kan worden gewaarborgd.