OpinieInterne klanten bestaan niet!

0

Hoe word je als inkoper net zo succesvol als de kaasboer met een lange rij voor zijn marktkraam?


– Column –


Iedere zaterdag ga ik met m’n kinderen naar de markt. Het is een vast ritueel. Eerst naar de fruitkraam, dan koffie drinken bij Bakker Bart en tot slot langs de kraam van de kaasboer. En daar is het feest. Het is de drukste kraam van de markt. De marktkoopman weet hoe het werkt: “Wilt u de kaas nog even lekker proeven?” We hebben die oude snijdbare al honderd keer geproefd, en iedere keer was hij goed. Toch maar proeven! Je weet immers nooit…

Wat maakt deze kraam nou zo succesvol? De prijs is het niet; de kaasdiscounter is een stuk goedkoper. Het assortiment ook niet. Een gemiddelde AH is heeft een grotere diversiteit. De kwaliteit? Die is prima, maar niet subliem. Het is de aandacht voor de klant en de passie. Het herkennen van mensen die wekelijks hun pondje komen kopen, een vriendelijk praatje én dat stukje kaas proeven. Je gunt het die man gewoon!

Hoe zit dat met uw klanten? Of “interne klanten” zoals ze de laatste jaren steeds vaker genoemd worden? Komen die ook zo graag bij u? Gunnen die het werk ook het liefst aan u? Of bent u de kaasboer waar nauwelijks mensen voor de kraam staan? Welke actie u ook verzint?

Inkoopmanagement
Begin april organiseerde ik een workshop inkoopaccountmanagement voor overheidsorganisaties. Een flinke zaal vol inkoopmanagers vroeg zich af hoe ze die succesvolle kaaskraam konden worden. Er werd een interessante theorie ontwikkeld: “interne klanten bestaan niet”. Stop met het behandelen van je collega’s alsof ze je klant zijn. Dat leidt namelijk niet tot betere en hoger gewaardeerde dienstverlening. Er ontstaan eerder twee kampen: wij tegen zij. Soms slaat dat helemaal door en wordt er zelfs een SLA opgesteld. Een contract zodat het ene kamp kan opeisen waar ze recht op heeft, en het andere kamp zich kan verschuilen achter gemaakte afspraken. Tussen collega’s! Dát zou toch niet het doel moeten zijn?

Het zou beter zijn als je gewoon uit jezelf je het vuur uit de sloffen loopt voor je collega’s. Omdat jullie allebei voor dezelfde organisatie werken. Omdat jullie samen  succesvol willen zijn in wat de organisatie doet. Als je je eigen collega’s als interne klanten gaat behandelen (en stel je voor, daar ook weer contractmanagement op los te laten) dan is het hek van de dam. Negatieve energie. Dan ben je er niet meer op uit om samen te excelleren.

Gunnen
Hoe moet het dan wel? Onderzoek van salesconsultancybureau Mercuri International leert dat 54% van de koopbeslissingen worden genomen op basis van de relatie tussen mensen. De relatie is daarmee belangrijker dan prijs en kwaliteit. Werk dus actief en blijvend aan een goede relatie. Zoek je collega’s van andere afdelingen op. Weet wie je collega’s zijn en wat er bij hen speelt. Verdiep je in de plannen en belangen van dat andere organisatie-onderdeel of de afdeling van de ander en krijg ook zelf begrip terug.

Laat zien dat inkoop geen hobbel is die genomen moet worden maar dat er professionals werken die zinnige adviezen kunnen geven. En last but not least, laat je collega’s iedere keer enthousiast opnieuw proeven hoe jouw kaas smaakt.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Wim Nieland is Directeur publiek bij adviesbureau Aeves.

Eerder verschenen over Inkoop & aanbesteden >>

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer