• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Centric
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Minder controleren: hoe doe je dat?

27 januari 2012 door Nico van Wijk

Over de zin en de onzin van de strijd tussen vertrouwen en controle.

– COLUMN – Hans Doorenspleet

De laatste tijd is er veel aandacht voor het fenomeen controle. Op twee heel verschillende manieren:

1) De roep om meer controle:

Deze roep komt vooral vanuit politiek en management. Het is een bijna volautomatische reactie van politici en managers op het moment dat er iets fout is gegaan. Dit wordt gevoed door de illusie van maakbaarheid:

Een wereld creëren waarin geen fouten meer gemaakt worden en toezichthouders alles dat ze zouden moeten ontdekken ook (op tijd) in de gaten hebben en vervolgens ook nog adequaat optreden

2) De roep om vertrouwen i.p.v. controle.

De roep om ruimte voor de professional. De gedachte dat het drastisch anders moet en daarmee alles ingezet moet worden op vertrouwen omdat controle te veel is doorgeslagen. Je ziet dit veel in publicaties en in de social media. Dit wordt veroorzaakt een andere illusie:

Dat als je iets dat niet werkt op z’n kop zet, precies het tegengestelde doet van hoe het nu is, het allemaal wel weer goed komt. Alsof doorschieten van het ene uiterste naar het andere in het verleden ooit goede resultaten heeft gehad. 

Het is bijzonder dat twee zo tegengestelde krachten bezig zijn met het fenomeen controle. Maar het is niet verrassend, omdat aan controle voor en nadelen zitten. En die vallen in een periode van onzekerheid, verandering, zoeken, of te wel crisis, extra op. De ene roep wil gebruik maken van de voordelen, de andere wil afscheid nemen van de nadelen.

Onzin

Ze hebben allebei ongelijk, wat ik wil verduidelijken met een praktijkvoorbeeld:

Ik werkte als interim manager op een bank waar het proces van kredietverlening niet op het gewenste kwaliteitsniveau was. De commerciële mensen hadden te weinig kennis en kunde, hadden niet de juiste houding tegenover zorgvuldige kredietverlening of waren gemakzuchtig.

Om de kwaliteit toch op niveau te brengen, werden er meer kredietbeoordelaars in huis gehaald. Die moesten enerzijds met de stofkam door financieringen gaan, maar ook hun bevindingen goed moesten doorspreken met de commerciële mensen, zodat die daar wat van zouden leren. Daardoor zou de kwaliteit van hun werk verbeteren.

Op enig moment werd ook nog een toets uitgevoerd op posten die niet door beoordelaars waren bekeken. De resultaten waren bedroevend, waarna besloten werd voortaan alle posten door de beoordeling te laten lopen (100% controle).

Na verloop van tijd bleek, dat de kwaliteit van de aanvragen die aangeleverd waren, eerder slechter was geworden dan beter. Natuurlijk voldeden alle financieringen die verstrekt waren uiteindelijk aan alle kwaliteitseisen, maar dit was te danken aan de beoordelaars.

Gevaar

Het vangnet was zo stevig geworden dat men was gaan vertrouwen op dit vangnet: in feite waren de beoordelaars verantwoordelijk voor de kwaliteit geworden en daarmee geen kwaliteitscontroleurs, maar onderdeel van het proces! 

Hieruit blijkt wel dat controle met mate moet worden ingezet, omdat het anders een onderdeel van het proces wordt. Het proces wordt dan echter op een veel duurdere manier uitgevoerd dan de bedoeling en nodig is, omdat fouten en slordigheden er gewoon in kunnen blijven zitten, omdat die door een ander wel hersteld worden.

Toets verantwoordelijkheid

We hebben deze situatie weten op te lossen door veel meer te sturen op eigen verantwoordelijkheid. Niet vrijblijvend, maar getoetst. Het proces van leren en ontwikkelen werd gemonitord. We gingen meten op het aantal keren dat een post direct kwalitatief werd goedgekeurd. We gingen meten op het aantal keren dat een post ter verbetering werd teruggegeven (en we gingen veel sneller posten direct terugsturen als ze niet aan de eisen voldeden).

De cijfers werden openbaar getoond. Daarnaast werden medewerkers die geen of onvoldoende verbetering vertoonden, aangesproken door hun baas, teneinde te zoeken naar de oorzaak hiervan. De mensen die groeiden, kregen weer meer bevoegdheden om zelf te beslissen. De kwaliteit van het werk ging met sprongen vooruit, het aantal beoordelaars kon fors worden verminderd.  

Met minder ‘controle’ bereikten we dus hogere kwaliteit tegen lagere kosten.

De lessen:

·      Meet kwaliteit (kwaliteit heeft veel invalshoeken: door die te uit elkaar te trekken, wordt meetbaarheid makkelijker: denk aan volledigheid, tijdigheid, accuratesse etc.)

·      Stimuleer ontwikkeling maar dwing het ook af

·      Ga op zoek naar de oorzaken van gebrek aan verbetering

·      Geef verantwoordelijkheid maar voorkom vrijblijvendheid

·      Controle is een geweldig waardevol maar ook kwetsbaar instrument, dat met beleid ingezet moet worden

·      Je kunt controle niet vervangen door verantwoordelijkheid. Controle (met mate) kan de verantwoordelijkheid versterken.

·      Je moet niet alles willen meten. Maar meten (met mate) kan de vrijblijvendheid buiten de deur houden.

Tagged With: het nieuwe werken Filed Under: Blog, Ontwikkeling

Lees 4 reacties
Vorige artikel
‘Het Nieuwe Werken vertoont scheuren’
Volgende artikel
Bouw middeldure huurhuizen!

Reader Interactions

GERELATEERD

Dreiging Citrix legt thuiswerken plat

Veel gemeenten hebben uit voorzorg de externe toegang tot hun Citrix-netwerk tijdelijk afgesloten. De technologie voor onder meer thuiswerken, bevat kwetsbaarheden. Het officiële advies luidt: ‘Schakel Citrix-systemen uit waar dat kan of tref aanvullende maatregelen.’ Deze instructie geeft het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) sinds vrijdagavond. Eerder die dag werd geadviseerd de systemen ‘afhankelijk van... lees verder

Gemeentelijke bedrijfsvoering bereidt zich voor op toekomst

Om de beste dienstverlenende gemeente van Nederland te worden, werkt gemeente Leidschendam-Voorburg nu volgens de laatste normen van Het Nieuwe Werken, is er een digitale slag geslagen, zet HR in op strategische personeelsplanning en hebben de medewerkers de overstap gemaakt naar werken in multidisciplinaire teams.

Opinie Zelfsturing te mooi om niet waar te zijn?

Is Zelfsturing na Het Nieuwe Werken de volgende hype? Uiteindelijk moet de structuur niet belemmerend zijn voor de professional.

Comments (4)

  1. Veiligheid of schijnveiligheid? says

    25 april 2012 at 13:38

    Als eerste zal de risicomatrix op incident soort en actor een rol spelen. Averechts werken maatregelen die te hoog procedureel lopen in beleid. Daarnaast heeft de overheid een overcapaciteit aan handhavers, die in feite op gestuurde inkomsten werken. Voldoende bewijzen van dit soort handelingen. Maar hoe controleer je iets> Stel u eerste de vraag of het wel gecontroleerd moet worden. Dit is nu het zelfde met de snelheid 130 KM op snelwegen, dit ligt in relatie met cijfers van overlijden en ongelukken. Maar toch zeker ook op het boete proces. Maar er sterven meer burgers door zelfdoding en daar zit totaal geen sturing op, want dat zien we niet dagelijks. Dat is tevens met belastingen, een gedwongen stelsel, waarbij boetes zonder controle de hoofdlijnen zijn. Alleen al de boete kwestie schakelt de burger naar ander gedrag. Je zeggen verandergedrag, nee, niets is minder waar. Het effect gaat regelrecht naar wanbetaling en ach, laat maar zitten. Ook hier zit een element in van foutieve communicatie met schrikeffect. Maar de burger weet dit en tijden veranderen. Ook zo, n uitkeringsinstantie, weet de controle slecht te verrichten. Maar dit komt allemaal door het doorloop proces van de aanvraag en de ketting van fraude. U vraagt er in feite zelf om als overheid?? denk daar maar eens over na?

    Beantwoorden
  2. Eric Westland says

    14 februari 2012 at 17:17

    Uit het gegeven voorbeeld blijkt dat controle moet leiden tot aanspreken op verantwoordelijkheid en gedrag. Door de medewerker eigenaar te maken van het probleem en hem bij te staan in het verbeterproces zie je de kwaliteit van het geleverde werk met sprongen toenemen. Om controle te verminderen is het o.a.belangrijk om eenduidige (en eenvoudige) werkprocessen te hebben en te laten gebruiken zodat de medewerker hier minder omheen kan werken.

    Beantwoorden
  3. Handhaving in de hand werken says

    12 februari 2012 at 23:28

    Ach, er bestaat ook nog zo iets als handhaving in de hand werken. Typerend voorbeeld zijn de opgetrokken regels van de gemeente Ridderkerk. In de hand gewerkte handhaving, volstrekt opjagend gedrag en puberaal opgefokte maatregelen om burgers het harnas in te jagen. Bezem door de co?rdinatie en terug naar de tijden van weleer. Toen verliep het goed.

    Beantwoorden
  4. Henk Duijn, arbeids- en organisatiepsycholoog says

    2 februari 2012 at 18:58

    Een prima artikel waaraan ik het volgende zou willen toevoegen:
    1. De ontwikkeling van het profiel van medewerkers moet gelijke tred houden met de eisen aan de zich ontwikkelende functie;
    2. Leidinggevenden moeten als coach kunnen optreden en betrokkenheid tonen bij het primaire proces (daar gebeurt het);
    3. Belangrijk is om aan concrete bevoegdheden ook concrete verantwoordelijkheden te koppelen.

    Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Operationeel Projectleider terugdringen jonge aanwas IJsselstein en Vijfheerenlanden – Gemeente IJsselstein

Meer vacatures
Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

LAATSTE ARTIKELEN

Wgr begroting

Opinie Extra tijd begrotingscyclus is sigaar uit eigen doos

20 mei 2022

Omgevingswet invoeringsdatum

Eerste Kamer: invoering Omgevingswet geen gelopen race

19 mei 2022

Groen in de wijk draagt bij aan gezondheid

19 mei 2022

zorgfraude

‘Orde op zaken nodig bij lokale aanpak zorgfraude’

18 mei 2022

burenruzie 2021

Overlastmeldingen buren bereiken nieuw hoogtepunt

17 mei 2022

GEMEENTE.NU PARTNERS

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×