• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • AOG School of Management
    • Centric
    • Kader Group
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Normen dienstverlening bekend

21 maart 2011 door Nico van Wijk

De minimumnormen voor gemeentelijke dienstverlening zijn bekend.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft de

normen
ook verwerkt in een kwaliteitshandvest. Het gaat om praktische kwesties,

zoals de tijd die mag verstrijken voordat een beller naar het centrale nummer

een medewerker aan de lijn moeten: 25 seconden. Of bijvoorbeeld over de

wachttijd aan de balie: 15 minuten.

Benchmark

Aan gemeenteraden wordt gevraagd al bestaande handvesten aan

te passen of een nieuwe op te stellen aan de hand van het kwaliteitshandvest

van de VNG. “Met ingang van 2011 wordt de voortgang jaarlijks gemeten via de

Benchmark Publiekszaken in combinatie met Waarstaatjegemeente”, schrijft de

vereniging in een ledenbrief.

“De monitorresultaten zullen jaarlijks worden gepubliceerd. Op basis van

de meetresultaten zullen de minimumbranchenormen periodiek worden herijkt en eventueel

aangepast, in de vorm van groeipaden met nieuwe normen of aangescherpte normen.”

Tijdens een congres in oktober 2010 werd nog verteld dat de normen verplicht zouden worden. Daar ziet de VNG toch vanaf. “Het is een advies aan de leden”, benadrukt woordvoerder Gjalt Rameijer.

Tagged With: het nieuwe werken Filed Under: Ontwikkeling

Lees 8 reacties
Vorige artikel
Ook tropische gemeenten naar stembus
Volgende artikel
Het Nieuwe Werken: Het oude loon

Reader Interactions

GERELATEERD

Dreiging Citrix legt thuiswerken plat

Veel gemeenten hebben uit voorzorg de externe toegang tot hun Citrix-netwerk tijdelijk afgesloten. De technologie voor onder meer thuiswerken, bevat kwetsbaarheden. Het officiële advies luidt: ‘Schakel Citrix-systemen uit waar dat kan of tref aanvullende maatregelen.’ Deze instructie geeft het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) sinds vrijdagavond. Eerder die dag werd geadviseerd de systemen ‘afhankelijk van... lees verder

Gemeentelijke bedrijfsvoering bereidt zich voor op toekomst

Om de beste dienstverlenende gemeente van Nederland te worden, werkt gemeente Leidschendam-Voorburg nu volgens de laatste normen van Het Nieuwe Werken, is er een digitale slag geslagen, zet HR in op strategische personeelsplanning en hebben de medewerkers de overstap gemaakt naar werken in multidisciplinaire teams.

Opinie Zelfsturing te mooi om niet waar te zijn?

Is Zelfsturing na Het Nieuwe Werken de volgende hype? Uiteindelijk moet de structuur niet belemmerend zijn voor de professional.

Comments (8)

  1. Maarten Groen says

    25 maart 2011 at 09:08

    De normering voor afhandeling van telefoon of aanvragen. Prachtig toch dat je binnen 25 seconden de telefoon wordt beantwoord. Jammer dat de medewerker in kwestie vrij is en je nog een keer moet bellen. Weer 25 seconden wachten. In het slechtste geval wordt je doorverbonden en sta je weer in de wacht. Je komt bij de balie 15 minuten wachten voor aanvraag paspoort. Bij sommige gemeente is dit veel langere en gaan de norm niet halen omdat ze na 13.00 uur gesloten zijn voor publiek. Sta je toch echt lang te wachten vanaf 13.05 uur tot de volgende dag. Flauw, ja maar geeft wel de betrekkelijkheid weer van normeringen.
    Zoals in eerdere reacties is opgemerkt gaat de normering over de kwantiteit en niet over de inhoudelijke kwaliteit. Moet ik 1 minuut wachten aan de telefoon en mijn vraag wordt beantwoord beleef ik dit als goede dienstverlening en voel me klant.
    Woningcorporaties werken al jaren met veel succes met KCC. Dienstverlening is effici?nter en klanttevredenheid hoger. De tevredenheid zit niet direct in de wachttijden maar meer in houding en gedrag, vooral de wil om de klant te helpen. Woningcorporaties hebben wel de tijd genomen om het KCC en hun publieksbalies procesgericht in te richten. Ze hebben inzichtelijk gemaakt welke toegevoegde waarde zij hebben voor hun klant en naar de interne organisatie. Als de interne organisatie niet mee wil werken aan procesgericht werken met klantfocus, zal de dienstverlening niet de kwaliteit hebben en in beleving de normeringen niet halen.

    Beantwoorden
  2. Henk Eleveld says

    25 maart 2011 at 00:28

    Ooit bedacht iemand dat 80% van de vragen van burgers door het KCC moest kunnen worden beantwoord. Logisch gevolg: medewerkers proberen de burger vooral niet door te sturen. En geven dan soms verkeerde informatie, namens de gemeente. Of houden je letterlijk aan het lijntje.

    Nu bedenkt iemand dat je 15 minuten moet wachten. In grote steden is de gemiddelde wachttijd voor een aanvraag reisdocument al veel hoger. In alle gemeenten is het lastig een moeilijke vraag binnen 15 minuten te adresseren. Het zal heel veel geld kosten de 15 minuten norm te halen.

    Maar dienstverlening is meer dan wat in 15 minuten kan. Het is aangeven hoe zaken gaan verlopen, het is organiseren en afspraken maken, het is meedenken, vooruitdenken, het juiste perspectief bieden.

    Geef mij maar die KCC-medewerker die me naar 4 ambtenaren doorverwijst, waarna ik de goede heb die mijn vraag in ??n keer goed beantwoord en mijn aanvraag in een week afrondt. Of de medewerker die kan aangeven hoelang zaken gaan duren en die zich daaraan kan houden.

    Als we zover nog niet zijn, moeten we niet over 25 seconden en 15 minuten praten. Het leidt de aandacht alleen maar af…

    Beantwoorden
  3. Erwin says

    23 maart 2011 at 16:36

    Als een gemeente deze normen overneemt, zijn ze dan leidend bij een claim op basis van de Wet Dwangsom?

    Beantwoorden
  4. Ron de Kwant says

    22 maart 2011 at 10:14

    Wat ik een beetje mis zijn normen voor de begrijpelijkheid van de geboden content op bijvoorbeeld de website of in het KCC. Voorbeeld: een norm is dat men de gelegenheid biedt aan te geven ?f een vraag is beantwoord, zegt zo weinig over de dienstverlening. Ik zou pleiten voor een norm als bijvoorbeeld het % vragen dat in ??n keer MOET worden beantwoord door de website, zonder doorverwijzing naar een specialist. Voor dit soort normen geef ik graag input!

    Beantwoorden
  5. Matt Poelmans says

    22 maart 2011 at 10:08

    Als burger vind ik het logisch dat ik overal in Nederland dezelfde kwaliteit krijg. Daarom goed dat de VNG een standaard stelt. Moet wel alle normen bevatten.

    Beantwoorden
  6. Peter says

    22 maart 2011 at 08:12

    Op zich ben ik niet tegen, maar je moet wel oppassen dat de burger niet de indruk krijgt dat de VNG gemeenten iets kunnen opleggen. Het is een handvat, maar niet meer of minder. Uiteindelijk blijven het autonome gemeenten die zelf de dienstverlening regelen. Uit dergelijke handreikingen etc. vloeien geen rechtens af te dwingen bepalingen voort. De VNG is “slechts” een belangenvereniging.

    Beantwoorden
  7. Hans Peters says

    21 maart 2011 at 17:05

    Ik vraag me in dit kader wel af wat dan nu de status is van de publicatie “Sturen op Antwoord”. Er zit her en der frictie tussen de normen in die publicatie en de verplichte normen van de VNG.
    Wordt de publicatie nu herzien???

    Beantwoorden
  8. Jan Wijnacker says

    21 maart 2011 at 16:47

    Ik denk dat de normen nog moeten worden aangepast aan de WABO?
    Bouwvergunningen kennen wij vanaf 1 oktober 2010 niet meer.

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Griffier – Gemeente Roerdalen

Ombudsman gemeente Groningen Groningen

Voorzitter Rekenkamer Groningen Groningen

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Veiliger werken met nudging: zo pak je dat aan

28 september 2023

Statushouders krijgen hulp in zoektocht naar werk

28 september 2023

Veel nieuwe tijdelijke opvang (minderjarige) asielzoekers na oproep

28 september 2023

Verdeling aanmeldcentra asielzoekers ook in Spreidingswet

28 september 2023

Campagne om ouders te wijzen op hulpregelingen

28 september 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×