De minimumnormen voor gemeentelijke dienstverlening zijn bekend.
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft de
normen ook verwerkt in een kwaliteitshandvest. Het gaat om praktische kwesties,
zoals de tijd die mag verstrijken voordat een beller naar het centrale nummer
een medewerker aan de lijn moeten: 25 seconden. Of bijvoorbeeld over de
wachttijd aan de balie: 15 minuten.
Benchmark
Aan gemeenteraden wordt gevraagd al bestaande handvesten aan
te passen of een nieuwe op te stellen aan de hand van het kwaliteitshandvest
van de VNG. “Met ingang van 2011 wordt de voortgang jaarlijks gemeten via de
Benchmark Publiekszaken in combinatie met Waarstaatjegemeente”, schrijft de
vereniging in een ledenbrief.
“De monitorresultaten zullen jaarlijks worden gepubliceerd. Op basis van
de meetresultaten zullen de minimumbranchenormen periodiek worden herijkt en eventueel
aangepast, in de vorm van groeipaden met nieuwe normen of aangescherpte normen.”
Tijdens een congres in oktober 2010 werd nog verteld dat de normen verplicht zouden worden. Daar ziet de VNG toch vanaf. “Het is een advies aan de leden”, benadrukt woordvoerder Gjalt Rameijer.
8 reacties
De normering voor afhandeling van telefoon of aanvragen. Prachtig toch dat je binnen 25 seconden de telefoon wordt beantwoord. Jammer dat de medewerker in kwestie vrij is en je nog een keer moet bellen. Weer 25 seconden wachten. In het slechtste geval wordt je doorverbonden en sta je weer in de wacht. Je komt bij de balie 15 minuten wachten voor aanvraag paspoort. Bij sommige gemeente is dit veel langere en gaan de norm niet halen omdat ze na 13.00 uur gesloten zijn voor publiek. Sta je toch echt lang te wachten vanaf 13.05 uur tot de volgende dag. Flauw, ja maar geeft wel de betrekkelijkheid weer van normeringen.
Zoals in eerdere reacties is opgemerkt gaat de normering over de kwantiteit en niet over de inhoudelijke kwaliteit. Moet ik 1 minuut wachten aan de telefoon en mijn vraag wordt beantwoord beleef ik dit als goede dienstverlening en voel me klant.
Woningcorporaties werken al jaren met veel succes met KCC. Dienstverlening is effici?nter en klanttevredenheid hoger. De tevredenheid zit niet direct in de wachttijden maar meer in houding en gedrag, vooral de wil om de klant te helpen. Woningcorporaties hebben wel de tijd genomen om het KCC en hun publieksbalies procesgericht in te richten. Ze hebben inzichtelijk gemaakt welke toegevoegde waarde zij hebben voor hun klant en naar de interne organisatie. Als de interne organisatie niet mee wil werken aan procesgericht werken met klantfocus, zal de dienstverlening niet de kwaliteit hebben en in beleving de normeringen niet halen.
Ooit bedacht iemand dat 80% van de vragen van burgers door het KCC moest kunnen worden beantwoord. Logisch gevolg: medewerkers proberen de burger vooral niet door te sturen. En geven dan soms verkeerde informatie, namens de gemeente. Of houden je letterlijk aan het lijntje.
Nu bedenkt iemand dat je 15 minuten moet wachten. In grote steden is de gemiddelde wachttijd voor een aanvraag reisdocument al veel hoger. In alle gemeenten is het lastig een moeilijke vraag binnen 15 minuten te adresseren. Het zal heel veel geld kosten de 15 minuten norm te halen.
Maar dienstverlening is meer dan wat in 15 minuten kan. Het is aangeven hoe zaken gaan verlopen, het is organiseren en afspraken maken, het is meedenken, vooruitdenken, het juiste perspectief bieden.
Geef mij maar die KCC-medewerker die me naar 4 ambtenaren doorverwijst, waarna ik de goede heb die mijn vraag in ??n keer goed beantwoord en mijn aanvraag in een week afrondt. Of de medewerker die kan aangeven hoelang zaken gaan duren en die zich daaraan kan houden.
Als we zover nog niet zijn, moeten we niet over 25 seconden en 15 minuten praten. Het leidt de aandacht alleen maar af…
Als een gemeente deze normen overneemt, zijn ze dan leidend bij een claim op basis van de Wet Dwangsom?
Wat ik een beetje mis zijn normen voor de begrijpelijkheid van de geboden content op bijvoorbeeld de website of in het KCC. Voorbeeld: een norm is dat men de gelegenheid biedt aan te geven ?f een vraag is beantwoord, zegt zo weinig over de dienstverlening. Ik zou pleiten voor een norm als bijvoorbeeld het % vragen dat in ??n keer MOET worden beantwoord door de website, zonder doorverwijzing naar een specialist. Voor dit soort normen geef ik graag input!
Als burger vind ik het logisch dat ik overal in Nederland dezelfde kwaliteit krijg. Daarom goed dat de VNG een standaard stelt. Moet wel alle normen bevatten.
Op zich ben ik niet tegen, maar je moet wel oppassen dat de burger niet de indruk krijgt dat de VNG gemeenten iets kunnen opleggen. Het is een handvat, maar niet meer of minder. Uiteindelijk blijven het autonome gemeenten die zelf de dienstverlening regelen. Uit dergelijke handreikingen etc. vloeien geen rechtens af te dwingen bepalingen voort. De VNG is “slechts” een belangenvereniging.
Ik vraag me in dit kader wel af wat dan nu de status is van de publicatie “Sturen op Antwoord”. Er zit her en der frictie tussen de normen in die publicatie en de verplichte normen van de VNG.
Wordt de publicatie nu herzien???
Ik denk dat de normen nog moeten worden aangepast aan de WABO?
Bouwvergunningen kennen wij vanaf 1 oktober 2010 niet meer.