Onderzoek: cloud-dienstverlening levert geld op

Bij gemeenten is er wel degelijk laaghangend fruit te plukken, voor wie het wil zien. Onderzoek toont aan dat er flinke winst te halen is door samenwerking op het gebied van dienstverlening.

– Column –

Hajo Reijers

Een onderzoek van de TU Eindhoven waaraan 10 gemeenten meewerken toont aan dat er snel flinke besparingen kunnen worden gerealiseerd door simpelweg beter samen te werken met andere gemeenten op het gebied van dienstverleningsprocessen. Een grote kans dus voor onze lokale overheden!

Gemeenten zijn in zekere mate autonoom en dat is een groot goed. Toch verleent elke gemeente vrijwel dezelfde diensten en bedenkt daar vervolgens autonoom processen voor en zorgt zelf voor de IT-ondersteuning. Bovendien moeten de processen bij elke wijziging in de wet- en regelgeving worden aangepast. Sommige gemeenten werken daarin al wat meer samen, maar dat is zeker nog geen gemeengoed. Met zo’n 400 gemeenten is dat een buitengewoon inefficiënte situatie.

Enige tijd geleden startte een tweetal promovendi van de faculteit Wiskunde & Informatica van de TU Eindhoven daarnaar een onderzoek . Aan het project, dat de naam Coselog draagt, werken tien gemeenten mee van uiteenlopende grootte. Omdat het een onderzoek betreft is het niet mogelijk alle processen mee te nemen: een gemiddelde Nederlandse gemeente heeft rond de 400 diensten. Noodgedwongen hebben de onderzoekers een representatieve selectie gemaakt uit de mainstream processen, zoals aanvragen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning.

Process mining
Allereerst werden op alle gemeentehuizen de uitgevoerde processen vastgelegd. Dat gebeurt met een ook aan de universiteit ontwikkelde technologie die Process Mining wordt genoemd. Process Mining is een manier om inzicht te krijgen in de manier waarop een bedrijfsproces zich daadwerkelijk heeft voltrokken. Even kort door de bocht: elke medewerker verricht als onderdeel van het proces bepaalde handelingen in computersystemen, die al die activiteiten, de uitvoerder ervan en datum en tijdstip vastleggen. Process Mining- software onttrekt die zogenaamde event-logs uit de systemen, deelt ze in naar soort en projecteert ze vervolgens op een tijdschaal. Zo ontstaat een reconstructie van de manier waarop het bedrijfsproces feitelijk in de realiteit is uitgevoerd.

De individuele ‘geminde’ processen worden vervolgens vastgelegd in een centraal systeem, waarin de verschillen en de overeenkomsten tussen al die processen worden bijgehouden. Aan de hand van al die input ontstaat van elke dienst een supermodel, waarin het gedrag van elke gemeente is vastgelegd, en intelligente software kan uit het supermodel altijd het precieze proces van elke gemeente destilleren en beschrijven. Vervolgens gaat de focus geheel naar het bijhouden van het supermodel. Een individuele gemeente kan aan de hand van het supermodel bepalen welk combinatie van proceselementen voor hun het meest geschikt is, het best past bij de lokale omstandigheden, het best aansluit bij de wensen en prestatieafspraken die met de provincie en/of het rijk zijn gemaakt. Het supermodel laat zich dus gemakkelijk omschrijven als een soort procesautomatiek.

Infrastructuur
Het streven van het project is om de gemeenten ook de infrastructuur te bieden waarin ze niet alleen het proces kunnen samenstellen, maar ook daadwerkelijk kunnen ‘draaien’. Een cloudoplossing leent zich daar uitstekend voor. Als dat allemaal gerealiseerd is, zijn er een heleboel gunstige dingen bereikt: de individuele gemeente hoeft haar eigen processen niet meer te onderhouden en kan desgewenst haar eigen processen gaan vergelijken met die van andere gemeenten; als spin-off ontstaat er een moment van reflectie: waarom doen we de dingen eigenlijk zoals we ze doen? Kunnen we leren van andere gemeenten?

Het project Coselog is niet alleen voor gemeenten interessant. Er zijn natuurlijk veel meer organisaties die met hetzelfde probleem worstelen. Bij rechtbanken bijvoorbeeld speelt dezelfde problematiek: ze hebben vergelijkbare processen, die ze vrij autonoom aan het oplossen zijn en moeten onderhouden. Dat geldt ook voor multinationals met wereldwijde HR-processen – met allemaal een lokale uitvoering. Die zullen niet uniform hoeven zijn, maar het is belangrijk om inzicht te hebben in wat generiek is en wat noodzakelijkerwijs anders.

De procesautomatiek is een sterk concept dat gemeenten direct kostenbesparingen oplevert. Kostenbesparingen door samenwerking zonder verlies van de zelfstandigheid. Dat moet toch elke ambtenaar als muziek in de oren klinken?
______________________________________________________________________________________________________

Dr. Hajo Reijers is naast hoogleraar aan de TU/e tevens Head of Businessprocess Management Research bij Perceptive Software.