Weet u hoe de klachtbehandeling binnen uw gemeente in het algemeen, in het sociaal domein en op het terrein van de schuldhulpverlening in het bijzonder is geregeld? De Nationale Ombudsman bracht hierover recent twee zeer lezenswaardige publicaties uit die mede de basis vormen voor dit artikel waarin u handvatten aantreft om de klachtbehandeling binnen uw gemeente in het algemeen en in het sociaal domein en op het terrein van de schuldhulpverlening in het bijzonder te beoordelen en (waar nodig) te verbeteren.
De centrale vraag die moet worden beantwoord is natuurlijk ‘weten uw inwoners waar zij terecht kunnen wanneer ze een klacht over de gemeente hebben?’ En in het verlengde hiervan: ‘weet u als volksvertegenwoordiger bij wie een inwoner met een klacht over de gemeente moet zijn?’
Zeker in het sociaal domein en op het gebied van schuldhulpverlening zijn deze vragen niet eenvoudig te beantwoorden. Immers er zijn taken die de gemeente zelf uitvoert. Daarnaast zijn er talrijke private partijen, bijvoorbeeld op het terrein van de Jeugdzorg of op het gebied van huishoudelijke hulp, waarmee de gemeente contracten heeft gesloten voor het uitvoeren van gemeentelijke taken. En dan zijn er ook nog taken die gemeenten in samenwerking uitvoeren, waarbij deze intergemeentelijke samenwerking soms privaatrechtelijk en soms publiekrechtelijke op basis van de Wet gemeenschappelijke regelingen is vormgegeven. Probeer dan nog maar eens door de spreekwoordelijke bomen het bos te zien.
Wat kunt u als raadslid doen om duidelijkheid te scheppen op het terrein van klachtbehandeling in het algemeen en in het sociaal domein en op het terrein van de schuldhulpverlening in het bijzonder?
Essentieel is dat de doelen van klachtbehandeling duidelijk zijn. Behandeling van alle klachten door een overheidsinstantie en dus ook door een gemeente moet bijdragen aan de volgende doelen:
• de inwoner(s) (op weg) helpen; en
• leren van klachten.
Vijf vuistregels
De doelen moeten worden geconcretiseerd om deze in de praktijk te kunnen behalen. Hiervoor heeft de Nationale Ombudsman vijf vuistregels geformuleerd. Deze zijn bedoeld om als leidraad in gedachten te houden voor de klachtbehandelaar bij de klachtbehandeling in het algemeen (denk aan een klacht over behandeling bij een paspoortaanvraag of een klacht over de aanvraag van een Omgevingsvergunning):
1. Bij binnenkomst van de klacht gaat het om alertheid en het bieden van toegang. Het is hierbij essentieel dat wordt uitgegaan van de leefwereld van de inwoners en niet van de systeemwereld van de gemeente.
2. Breng in beeld waar de klacht over gaat en verken het probleem van en met de inwoner.
3. Is er een oplossing mogelijk? Los het probleem dan op!
4. Is er geen oplossing mogelijk? Geef dan zo nodig een oordeel over de klacht.
5. Geef ten slotte als afronding gemotiveerd duidelijkheid aan de inwoner.
Uitgangspunt hierbij moet zijn dat de klachtbehandelaar op zoek moet (kunnen) gaan naar de ruimte die er wel is. Er is een omslag in denken nodig van ‘nee, tenzij’ naar ‘ja, mits’. Dit vraagt van het college dat het beschikt over een heldere visie op klachtbehandeling en dat het steun geeft aan de klachtbehandelaar. Dit vraagt echter zeker ook iets van u als raadslid. Controleer of het college een heldere visie heeft op klachtbehandeling en of er steun is voor de klachtbehandelaar. Ga vooral niet als volksvertegenwoordiger op de stoel van de klachtbehandelaar zitten, maar verwijs de inwoner zo nodig naar hem/haar door. Laat u ten slotte als gemeenteraad periodiek informeren over het aantal en de aard van de ontvangen klachten en de wijze van afhandeling.
Aanvullend op de hiervoor genoemde vijf vuistregels voor klachtbehandeling in het algemeen, verdienen de volgende punten extra aandacht bij klachtbehandeling op het gebied van het sociaal domein (denk hierbij aan klachten over jeugdhulp, huishoudelijke hulp of een Wmo-voorziening) en de schuldhulpverlening:
• Het college moet inzichtelijk maken waar inwoners klachten, signalen, meldingen en hulpvragen af kunnen geven en wie voor de behandeling daarvan verantwoordelijk is;
• De gemeenteraad en het college moeten bepalen hoe ver de ‘gemeentelijke verantwoordelijkheid’ bij de uitvoering van uitbestede taken of diensten reikt en wat dit betekent voor het toezicht van de gemeente op de uitvoering daarvan. Gemeenteraad en college moeten daarbij heldere afspraken maken over de vormgeving van de governance en ieders rol daarin;
• Tussen het ambtelijk apparaat, het college en de gemeenteraad moeten duidelijke afspraken worden gemaakt over het verstrekken van informatie en het afleggen van verantwoording betreffende de behandeling van klachten, signalen, meldingen en hulpvragen;
• Transformatie in het sociaal domein kan niet zonder transformatie binnen de gemeentelijke organisatie. Het college moet in samenspraak met de gemeenteraad en de ambtelijke organisatie bepalen hoe een noodzakelijke cultuurverandering wordt gefaciliteerd. Via de paragraaf bedrijfsvoering in de gemeentelijke begroting kan de gemeenteraad vervolgens beoordelen of en zo ja in welk tempo deze cultuurverandering wordt vormgegeven.
Gemeenten die hun klachtbehandeling willen verbeteren, kunnen de in dit artikel genoemde punten vertalen naar hun specifieke, lokale situatie.
Wilt u de volledige publicaties lezen, raadpleeg dan:
https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/onderzoek/20180083.pdf
Wim Voeten, raadsgriffier gemeente Etten-Leur
Geef een antwoord