De ranglijstjes over de dienstverlening van de lokale overheid vliegen je de laatste tijd om de oren. Het nut hiervan is zeer te betwisten.
– OPINIE –
Eerst een willekeurige greep uit het aanbod: je hebt de Benchmarking Publiekszaken van de VNG, de Overheid.nl monitor van Renoir, de Checklist Dienstverlening van het ministerie van BZK, Waarstaatjegemeente van KING, de Benchmark Digitale Dienstverlening van Ernst & Young…
Vraag één die dat bij mij oproept is: wie ziet door de benchmark-bomen het bos nog? En vraag twee: wat zéggen al die ranglijstjes nu eigenlijk?
Klantbejegening
De gemeente is de meest nabije overheid. De overheid waarmee burgers direct te maken hebben, voor een paspoort, een uitkering, een bouwvergunning. Daarmee is de gemeente dus het ‘front office’ voor de rest van de overheid. En vanzelfsprekend moet zo’n front office de dienstverlening goed op orde hebben. Burgers snel en eenvoudig helpen, dat is zonder meer belangrijk.
Maar snel en eenvoudig zijn niet de enige kwaliteitscriteria voor de dienstverlening. Succes zit ‘m vooral in de klantbejegening: zo met klanten omgaan dat ze tevreden zijn, dat ze graag terugkomen, dat ze tegen vrienden en familie vertellen over hoe goed de dienstverlening is. Hoe zorgen we daar voor? Door heel precies te onderzoeken wat die klanten bezighoudt. Door te weten wat belangrijk voor ze is. Door écht te luisteren, als klanten een vraag of een probleem hebben. Door soms zelfs klanten te betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten! Dát is belangrijk.
Volgens mij zit hier ook de essentie van een goede gemeentelijke dienstverlening. Een burgemeester van een kleine gemeente zei tegen me: “Wat moet ik met al die benchmarks? Ik heb geen geld en geen mankracht voor al die dingen die ze meten. En toch hoor ik van mijn inwoners dat ze onze dienstverlening zo waarderen. Omdat ze binnen kunnen lopen en een kop koffie met een ambtenaar kunnen drinken. Omdat ze de wethouder op straat tegenkomen, en een praatje met hem maken. Omdat de balie niet ver weg is, en ze er gewoon even langs komen als ze een vraag hebben. Ik weet wat mijn inwoners bezighoudt, en dat is in ieder geval niet het digitaal aanvragen van een paspoort.”
Kleine gemeenten
Dit is het grote voordeel van een kleine gemeente: daar kennen burgers, bestuurders en ambtenaren elkaar nog. Maar ook grote gemeenten zouden meer interesse kunnen tonen voor wat hun burgers bezighoudt. Luisteren, écht luisteren, daar gaat het om. En vervolgens iets doen met wat je gehoord hebt.
Volgens mij is dat niet alleen weggelegd voor kleine gemeenten. Integendeel. Ook grote gemeenten kunnen hun dienstverlening zo inrichten. Kijk bijvoorbeeld naar Breda, waar inwoners een idee kunnen indienen via een speciale website bredamorgen.nl. Als dat idee steun krijgt van anderen, krijgt de initiatiefnemer direct een gesprek met de gemeente, waarbij écht geluisterd wordt naar het idee en écht nagedacht wordt over hoe dat gerealiseerd kan worden. En dat is helemaal niet zo moeilijk als het misschien lijkt.
Ik vraag me af of al die benchmarks wel meten waar ’t echt om gaat. Zonder uitzondering zijn ze gericht op de technische, faciliterende kant van dienstverlening. Jazeker; waarstaatjegemeente.nl vraagt om de mening van de burger, maar de vragen zijn tamelijk standaard. Of de openingstijden van de balie voldoende zijn, of de buurt goed onderhouden is. De vraag “luistert uw gemeente ook écht naar u?” kom ik nergens tegen. En juist het antwoord op die vraag vind ik essentieel.
Evelyn Reynen, senior adviseur lokale overheid, Bex*communicatie.
De voordelen van benchmarking worden zwaar overdreven. Het levert onvergelijkbare resultaten zonder duidelijkheid over de doeltreffendheid van het gevoerde beleid. Benchmarking is een instrument waar een organisatie meer naar binnen kijkt, en dan vergelijkt met andere organisaties die naar binnen kijken. Beter is het om naar buiten te kijken, en op basis van praktijkervaringen te zoeken naar mogelijke verbeteringen.
Benchmarking is meer een zelfbevestiging of zelfs zelfbevrediging voor bestuurders die alleen willen horen dat ze goed bezig zijn. De resultaten worden immers grotendeeld bepaald door de organisaties waarmee je vergelijkt. Verbetering is alleen mogelijk wanneer je erkent dat er een probleemis en deze vervolgens oplost. Benchmarking is een rem op innovatieve ontwikkelingen en te vaak een dekmantel voor incompetente bestuurders die in hun eigen wereld leven.
Het nut van benchmarking is onbetwistbaar ongeacht de sektor. De uitkomsten zijn interessant indicatief voor rechtvaardiging van beleid dan wel voor bijstelling c.q.hervorming van beleid. Ook hier geldt echter : niet het vele is goed, maar het goede is veel. Vanuit mijn ervaring is de weerstand tegen benchmarking vooral in ambtelijke organisaties groot. Dat is meer dan jammer, omdat het effectief gebruik maken van benchmarking ook het werkplezier kan verhogen. De kwaliteit van de dienstverlening van met name vele (lokale) overheden doet geen recht aan de vertrouwensrelatie tussen burgers enerzijds en bestuurders en ambtenaren anderzijds. De besluitvormingsprocessen zijn niet altijd transparant en maken vele burgers onzeker. De huidige maatschappelijke onvrede wordt zeker ook ge?nspireerd door het gemis aan vertrouwen in politiek en politiek verwante organisaties. Daardoor ontstaat vervreemding tussen beiden en wordt de betrokkenheid van de burger op de proef gesteld. Vele anekdotes van betrokken burgers kunnen dit bevestigen. Een interessante uitnodiging voor een nieuwe vorm van benchmarking?
Beste Evelyn,
De lijstjes vliegen je inderdaad om de oren. En dat is maar goed ook. Laat gemeenten zich maar afvragen hoe het met hun dienstverlening zit. En wat dienstverlening nu precies is!
Je oor te luister leggen bij je inwoners is altijd goed. De conclusie trekken dat kopjes koffie drinken goed is, is dat zeker niet! Mensen die overdag tijd hebben voor kopjes koffie op het gemeentehuis … helemaal prima. Maar het gaat natuurlijk om de mensen die daar geen tijd voor hebben. Die grote groep mensen spreekt de burgemeester niet en komen geen wethouders op straat tegen! Zij willen ’s avonds dingen met de gemeente kunnen regelen en willen een kordate reactie over wat er met hun vraag gaat gebeuren.
Kortom: doe mij maar nog meer lijstjes waaruit blijkt dat de dienstverlening beter kan. En bestuurders en ambtenaren … stel vooral je eigen dienstverlening ter discussie!