• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Kader Group
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Benchmarks zeggen weinig over dienstverlening

30 september 2010 door Nico van Wijk

De ranglijstjes over de dienstverlening van de lokale overheid vliegen je de laatste tijd om de oren. Het nut hiervan is zeer te betwisten.

– OPINIE –

Eerst een willekeurige greep uit het aanbod: je hebt de Benchmarking Publiekszaken van de VNG, de Overheid.nl monitor van Renoir, de Checklist Dienstverlening van het ministerie van BZK,  Waarstaatjegemeente van KING, de Benchmark Digitale Dienstverlening van Ernst & Young…

Vraag één die dat bij mij oproept is: wie ziet door de benchmark-bomen het bos nog? En vraag twee: wat zéggen al die ranglijstjes nu eigenlijk?

Klantbejegening

De gemeente is de meest nabije overheid. De overheid waarmee burgers direct te maken hebben, voor een paspoort, een uitkering, een bouwvergunning. Daarmee is de gemeente dus het ‘front office’ voor de rest van de overheid. En vanzelfsprekend moet zo’n front office de dienstverlening goed op orde hebben. Burgers snel en eenvoudig helpen, dat is zonder meer belangrijk.

Maar snel en eenvoudig zijn niet de enige kwaliteitscriteria voor de dienstverlening. Succes zit ‘m vooral in de klantbejegening: zo met klanten omgaan dat ze tevreden zijn, dat ze graag terugkomen, dat ze tegen vrienden en familie vertellen over hoe goed de dienstverlening is. Hoe zorgen we daar voor? Door heel precies te onderzoeken wat die klanten bezighoudt. Door te weten wat belangrijk voor ze is. Door écht te luisteren, als klanten een vraag of een probleem hebben. Door soms zelfs klanten te betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten! Dát is belangrijk.

 

Volgens mij zit hier ook de essentie van een goede gemeentelijke dienstverlening. Een burgemeester van een kleine gemeente zei tegen me: “Wat moet ik met al die benchmarks? Ik heb geen geld en geen mankracht voor al die dingen die ze meten. En toch hoor ik van mijn inwoners dat ze onze dienstverlening zo waarderen. Omdat ze binnen kunnen lopen en een kop koffie met een ambtenaar kunnen drinken. Omdat ze de wethouder op straat tegenkomen, en een praatje met hem maken. Omdat de balie niet ver weg is, en ze er gewoon even langs komen als ze een vraag hebben. Ik weet wat mijn inwoners bezighoudt, en dat is in ieder geval niet het digitaal aanvragen van een paspoort.”

Kleine gemeenten

Dit is het grote voordeel van een kleine gemeente: daar kennen burgers, bestuurders en ambtenaren elkaar nog. Maar ook grote gemeenten zouden meer interesse kunnen tonen voor wat hun burgers bezighoudt. Luisteren, écht luisteren, daar gaat het om. En vervolgens iets doen met wat je gehoord hebt.

Volgens mij is dat niet alleen weggelegd voor kleine gemeenten. Integendeel. Ook grote gemeenten kunnen hun dienstverlening zo inrichten. Kijk bijvoorbeeld naar Breda, waar inwoners een idee kunnen indienen via een speciale website bredamorgen.nl. Als dat idee steun krijgt van anderen, krijgt de initiatiefnemer direct een gesprek met de gemeente, waarbij écht geluisterd wordt naar het idee en écht nagedacht wordt over hoe dat gerealiseerd kan worden. En dat is helemaal niet zo moeilijk als het misschien lijkt.

 

Ik vraag me af of al die benchmarks wel meten waar ’t echt om gaat. Zonder uitzondering zijn ze gericht op de technische, faciliterende kant van dienstverlening. Jazeker; waarstaatjegemeente.nl vraagt om de mening van de burger, maar de vragen zijn tamelijk standaard. Of de openingstijden van de balie voldoende zijn, of de buurt goed onderhouden is. De vraag “luistert uw gemeente ook écht naar u?” kom ik nergens tegen. En juist het antwoord op die vraag vind ik essentieel.


Evelyn Reynen, senior adviseur lokale overheid, Bex*communicatie.

Volg Gemeente.nu op Twitter.

Filed Under: Bestuur

Lees 3 reacties
Vorige artikel
'Rotterdam faalde met bouw Unicum'
Volgende artikel
Hardenberg doet snippergroen in verkoop

Reader Interactions

GERELATEERD

opvang Ter Apel weer overvol

Van der Burg: ‘opvang asielzoekers op Defensielocaties’

Demissionair staatssecretaris Eric van der Burg (Asiel) bekijkt of opvang van asielzoekers mogelijk is op een aantal Defensielocaties. Daar heeft hij wel toestemming van de betreffende gemeenten voor nodig. Dat geldt ook voor de aangeboden opvang op vakantieparken en andere accommodaties. ‘Bij Defensie zien we bepaalde locaties waar opvang van asielzoekers zou kunnen,’ aldus de... lees verder

‘Met klem’ beroep op gemeenten voor asielopvang na inspecties

Volgens demissionair staatssecretaris Van der Burg (Asiel) is het ‘duidelijk dat de situatie in Ter Apel zo niet langer kan.’ Dat laat hij weten na een rapport van de Inspectie Justitie en Veiligheid over het asielzoekers- en aanmeldcentrum daar. De bewindsman doet ‘met klem’ een beroep op gemeenten en provincies om meer nieuwe opvangplekken beschikbaar... lees verder

Geld voor 9 gemeenten om winkelgebied aan te pakken

In het kader van de regeling ‘Impulsaanpak Winkelgebieden’ krijgen 9 gemeenten in totaal 26 miljoen euro om hun winkelgebied aan te pakken. Per gemeente gaat het om ongeveer 2,9 miljoen. De gemeenten gebruiken het geld bijvoorbeeld om winkel- en kantoorpanden zoveel mogelijk te centreren en het centrumgebied compacter te maken. In veel gemeenten neemt de leegstand... lees verder

Comments (3)

  1. Erwin says

    12 oktober 2010 at 11:38

    De voordelen van benchmarking worden zwaar overdreven. Het levert onvergelijkbare resultaten zonder duidelijkheid over de doeltreffendheid van het gevoerde beleid. Benchmarking is een instrument waar een organisatie meer naar binnen kijkt, en dan vergelijkt met andere organisaties die naar binnen kijken. Beter is het om naar buiten te kijken, en op basis van praktijkervaringen te zoeken naar mogelijke verbeteringen.
    Benchmarking is meer een zelfbevestiging of zelfs zelfbevrediging voor bestuurders die alleen willen horen dat ze goed bezig zijn. De resultaten worden immers grotendeeld bepaald door de organisaties waarmee je vergelijkt. Verbetering is alleen mogelijk wanneer je erkent dat er een probleemis en deze vervolgens oplost. Benchmarking is een rem op innovatieve ontwikkelingen en te vaak een dekmantel voor incompetente bestuurders die in hun eigen wereld leven.

    Beantwoorden
  2. peter verleg says

    2 oktober 2010 at 00:41

    Het nut van benchmarking is onbetwistbaar ongeacht de sektor. De uitkomsten zijn interessant indicatief voor rechtvaardiging van beleid dan wel voor bijstelling c.q.hervorming van beleid. Ook hier geldt echter : niet het vele is goed, maar het goede is veel. Vanuit mijn ervaring is de weerstand tegen benchmarking vooral in ambtelijke organisaties groot. Dat is meer dan jammer, omdat het effectief gebruik maken van benchmarking ook het werkplezier kan verhogen. De kwaliteit van de dienstverlening van met name vele (lokale) overheden doet geen recht aan de vertrouwensrelatie tussen burgers enerzijds en bestuurders en ambtenaren anderzijds. De besluitvormingsprocessen zijn niet altijd transparant en maken vele burgers onzeker. De huidige maatschappelijke onvrede wordt zeker ook ge?nspireerd door het gemis aan vertrouwen in politiek en politiek verwante organisaties. Daardoor ontstaat vervreemding tussen beiden en wordt de betrokkenheid van de burger op de proef gesteld. Vele anekdotes van betrokken burgers kunnen dit bevestigen. Een interessante uitnodiging voor een nieuwe vorm van benchmarking?

    Beantwoorden
  3. Martin Damen says

    30 september 2010 at 14:22

    Beste Evelyn,

    De lijstjes vliegen je inderdaad om de oren. En dat is maar goed ook. Laat gemeenten zich maar afvragen hoe het met hun dienstverlening zit. En wat dienstverlening nu precies is!

    Je oor te luister leggen bij je inwoners is altijd goed. De conclusie trekken dat kopjes koffie drinken goed is, is dat zeker niet! Mensen die overdag tijd hebben voor kopjes koffie op het gemeentehuis … helemaal prima. Maar het gaat natuurlijk om de mensen die daar geen tijd voor hebben. Die grote groep mensen spreekt de burgemeester niet en komen geen wethouders op straat tegen! Zij willen ’s avonds dingen met de gemeente kunnen regelen en willen een kordate reactie over wat er met hun vraag gaat gebeuren.

    Kortom: doe mij maar nog meer lijstjes waaruit blijkt dat de dienstverlening beter kan. En bestuurders en ambtenaren … stel vooral je eigen dienstverlening ter discussie!

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

opvang Ter Apel weer overvol

Van der Burg: ‘opvang asielzoekers op Defensielocaties’

8 december 2023

‘Met klem’ beroep op gemeenten voor asielopvang na inspecties

7 december 2023

Geld voor 9 gemeenten om winkelgebied aan te pakken

7 december 2023

Aankoop flexwoningen en uitbreiding noodopvang in asielcrisis

7 december 2023

Primeur Politieacademie: alle studieboeken in slimme E-line app

6 december 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×