‘In de basis is de kwaliteit van het Wmo-vervoer op orde, maar het kan altijd beter. Daarvoor moeten gemeenten beter samenwerken met elkaar en met uitvoerders.’ Dat zegt Reinout Böggemann, voorzitter van Stichting TX-keur, keurmerk voor taxivervoerders. Nu worden klachtenafhandeling en kwaliteitsverbetering nog verschillend georganiseerd door vervoerders en opdrachtgevers.
In het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) kunnen burgers gebruikmaken van speciaal vervoer. Daaronder valt de collectieve voorziening regiotaxi, verzorgd door diverse taxivervoerders. Per gemeente zijn er verschillen in de uitvoering en vervoerder. Er zijn standaarden in de markt en wettelijke tarieven waar gemeenten en vervoerders aan gebonden zijn, maar kwaliteitseisen in het aanbestedingsprogramma van gemeenten verschillen volgens Böggemann nogal.
Klachten
TX-Keur is het landelijke kwaliteitskeurmerk voor taxivervoer en pleit voor meer samenwerking tussen gemeenten onderling en met vervoerders voor verbetering van Wmo-vervoer. ‘Wij zijn verantwoordelijk voor het zetten van standaarden en ondersteunen keurmerkhouders om aan deze kwaliteitsstandaarden te voldoen.’ Er zijn regelmatig klachten, bijvoorbeeld dat gebruikers niet op tijd worden opgehaald. Het merendeel van deze klachten wordt gemeld bij het bij het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi. In de periode van 1 juli tot en met 31 december 2017 bijvoorbeeld waren dat er 82 binnen de categorie van het Wmo-vervoer. Het meldpunt stuurt de klachten door naar de desbetreffende vervoerder en gemeenten, zodat zij hier actie op kunnen ondernemen.
Centraal
De meeste klachten gaan over tijdigheid of het optreden van de chauffeur. Volgens Böggemann hebben veel klachten te maken met verwachtingsmanagement, het schort nog weleens aan communicatie over wat men van mag verwachten. ‘Het is niet zo dat de klachten flink toenemen,’ zegt Böggemann. ‘We hebben het gevoel dat er behoorlijk goed binnen de kaders wordt gewerkt, maar om de kwaliteit te continueren en verbeteren is meer centrale afstemming gewenst. De gebruiker kan met zijn of haar klacht wel terecht bij een centraal klachtenmeldpunt, maar er is nog geen manier om kwaliteit centraal te meten en hierop centraal aan te sturen.’
Bijzonder
‘Wmo-vervoer is een bijzondere markt met een bijzondere doelgroep die extra aandacht vraagt. Deze mensen zijn minder mobiel en meer afhankelijk van het vervoer. Daar zit de urgentie die het nodig maakt om de kwaliteit te verbeteren. Een reguliere gebruiker zal minder problemen ervaren bij het gebruikmaken van mobiliteit,’ zegt Böggemann. Klantbeleving is dan ook een groot aandachtspunt van TX-Keur. ‘Het gaat om de perceptie van de Wmo-reiziger, voor wie het vervoer meestal niet alleen gaat om de rit van a naar b, maar ook de mogelijkheid biedt om uit een isolement te komen. Het vraagt sociale vaardigheden van vervoerders, bijvoorbeeld om problemen met mobiliteit van passagiers te herkennen, en een dienstverlenende instelling. Het vervoeren is niet alleen het besturen van het voertuig, maar ook het helpen instappen en het gesprek aangaan.’
Krachten bundelen
Vervoerders hebben volgens TX-keur ook regelmatig te maken met klachten waar ze geen invloed op hebben, maar die te maken hebben met de opdrachtgever en het beleid. Böggemann is ervan overtuigd dat gemeenten meer kunnen leren van gemaakte fouten in het Wmo-vervoer wanneer zij hun krachten gaan bundelen. Hij ziet dat veel gemeenten nu apart opereren als het gaat om het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit en afzonderlijk acties ondernemen. Zo voeren gemeenten ieder hun eigen klanttevredenheidsonderzoek uit en sturen ze op basis hiervan de kwaliteit aan.
Standaardisering
Böggemann pleit voor meer standaardisering. Er zou bijvoorbeeld een standaard klantenonderzoek moeten komen voor alle aanbestedingen in Wmo-vervoer, zoals het openbaar vervoer de ov-barometer heeft. Het is natuurlijk wel nodig om met lokale omstandigheden rekening te houden, zoals de omvang van de markt in de regio, capaciteit, dekking, reistijd, inzicht in de lokale doelgroep en doorlooptijd. ‘Bij het maken van afspraken is het van belang dat er rekening met lokale bijzonderheden wordt gehouden in het vervoer en dus ook maatwerk wordt geleverd. Er is veel verschil in vervoer in de grote stad en bijvoorbeeld Ter Apel.’ TX-Keur is bezig met het ontwikkelen van standaard instrumenten om de kwaliteit van Wmo-vervoer beter te gaan meten. De ritbeleving staat daarbij centraal. Het is de bedoeling in de loop van het jaar een nieuw instrument te introduceren, waarbij de reiziger zelf aan het woord komt.
