• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • NIEUW Raadsledennieuws
    • Participatie
    • Samenwerking
  • Partners
    • Wagner
    • Centric
    • Loyalis
    • OSR juridische opleidingen
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

‘Kwaliteitsverbetering Wmo-vervoer te verschillend georganiseerd’

6 juni 2018 door Laura Wennekes

‘In de basis is de kwaliteit van het Wmo-vervoer op orde, maar het kan altijd beter. Daarvoor moeten gemeenten beter samenwerken met elkaar en met uitvoerders.’ Dat zegt Reinout Böggemann, voorzitter van Stichting TX-keur, keurmerk voor taxivervoerders. Nu worden klachtenafhandeling en kwaliteitsverbetering nog verschillend georganiseerd door vervoerders en opdrachtgevers.

In het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) kunnen burgers gebruikmaken van speciaal vervoer. Daaronder valt de collectieve voorziening regiotaxi, verzorgd door diverse taxivervoerders. Per gemeente zijn er verschillen in de uitvoering en vervoerder. Er zijn standaarden in de markt en wettelijke tarieven waar gemeenten en vervoerders aan gebonden zijn, maar kwaliteitseisen in het aanbestedingsprogramma van gemeenten verschillen volgens Böggemann nogal.

Klachten

TX-Keur is het landelijke kwaliteitskeurmerk voor taxivervoer en pleit voor meer samenwerking tussen gemeenten onderling en met vervoerders voor verbetering van Wmo-vervoer. ‘Wij zijn verantwoordelijk voor het zetten van standaarden en ondersteunen keurmerkhouders om aan deze kwaliteitsstandaarden te voldoen.’ Er zijn regelmatig klachten, bijvoorbeeld dat gebruikers niet op tijd worden opgehaald. Het merendeel van deze klachten wordt gemeld bij het bij het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi. In de periode van 1 juli tot en met 31 december 2017 bijvoorbeeld waren dat er 82 binnen de categorie van het Wmo-vervoer. Het meldpunt stuurt de klachten door naar de desbetreffende vervoerder en gemeenten, zodat zij hier actie op kunnen ondernemen.

Centraal

De meeste klachten gaan over tijdigheid of het optreden van de chauffeur. Volgens Böggemann hebben veel klachten te maken met verwachtingsmanagement, het schort nog weleens aan communicatie over wat men van mag verwachten. ‘Het is niet zo dat de klachten flink toenemen,’ zegt Böggemann. ‘We hebben het gevoel dat er behoorlijk goed binnen de kaders wordt gewerkt, maar om de kwaliteit te continueren en verbeteren is meer centrale afstemming gewenst. De gebruiker kan met zijn of haar klacht wel terecht bij een centraal klachtenmeldpunt, maar er is nog geen manier om kwaliteit centraal te meten en hierop centraal aan te sturen.’

Bijzonder

‘Wmo-vervoer is een bijzondere markt met een bijzondere doelgroep die extra aandacht vraagt. Deze mensen zijn minder mobiel en meer afhankelijk van het vervoer. Daar zit de urgentie die het nodig maakt om de kwaliteit te verbeteren. Een reguliere gebruiker zal minder problemen ervaren bij het gebruikmaken van mobiliteit,’ zegt Böggemann. Klantbeleving is dan ook een groot aandachtspunt van TX-Keur. ‘Het gaat om de perceptie van de Wmo-reiziger, voor wie het vervoer meestal niet alleen gaat om de rit van a naar b, maar ook de mogelijkheid biedt om uit een isolement te komen. Het vraagt sociale vaardigheden van vervoerders, bijvoorbeeld om problemen met mobiliteit van passagiers te herkennen, en een dienstverlenende instelling. Het vervoeren is niet alleen het besturen van het voertuig, maar ook het helpen instappen en het gesprek aangaan.’

Krachten bundelen

Vervoerders hebben volgens TX-keur ook regelmatig te maken met klachten waar ze geen invloed op hebben, maar die te maken hebben met de opdrachtgever en het beleid. Böggemann is ervan overtuigd dat gemeenten meer kunnen leren van gemaakte fouten in het Wmo-vervoer wanneer zij hun krachten gaan bundelen. Hij ziet dat veel gemeenten nu apart opereren als het gaat om het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit en afzonderlijk acties ondernemen. Zo voeren gemeenten ieder hun eigen klanttevredenheidsonderzoek uit en sturen ze op basis hiervan de kwaliteit aan.

Standaardisering

Böggemann pleit voor meer standaardisering. Er zou bijvoorbeeld een standaard klantenonderzoek moeten komen voor alle aanbestedingen in Wmo-vervoer, zoals het openbaar vervoer de ov-barometer heeft. Het is natuurlijk wel nodig om met lokale omstandigheden rekening te houden, zoals de omvang van de markt in de regio, capaciteit, dekking, reistijd, inzicht in de lokale doelgroep en doorlooptijd. ‘Bij het maken van afspraken is het van belang dat er rekening met lokale bijzonderheden wordt gehouden in het vervoer en dus ook maatwerk wordt geleverd. Er is veel verschil in vervoer in de grote stad en bijvoorbeeld Ter Apel.’ TX-Keur is bezig met het ontwikkelen van standaard instrumenten om de kwaliteit van Wmo-vervoer beter te gaan meten. De ritbeleving staat daarbij centraal. Het is de bedoeling in de loop van het jaar een nieuw instrument te introduceren, waarbij de reiziger zelf aan het woord komt.

Vorige artikel
Wat als een aanbesteding nul inschrijvingen oplevert?
Volgende artikel
Handreiking tenderkosten moet er snel komen

Tags: vervoer, Wmo Categorie: Aanbestedingen, Wmo

Lees Interacties

GERELATEERD

SCP: ondersteuning kwetsbare burgers nog niet op orde

Beeld: SCP De verwachte resultaten van de decentralisatie in het sociaal domein, blijven vijf jaar na de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Jeugdwet en de Participatiewet achter. Volgens het SCP is de deelname van mensen met een beperking aan de samenleving niet toegenomen, blijven er knelpunten in de jeugdzorg en kansen op... lees verder

Goed voorbeeld: Buurtcirkels als preventiemiddel

Steeds meer gemeenten ontdekken het concept Buurtcirkel als preventiemiddel voor de ggz-doelgroep. Een buurtcirkel is een sociaal netwerk dat mensen met een ondersteuningsvraag in een buurt met elkaar verbindt. Venray hield een pilot en startte daarna twee nieuwe cirkels op. Wat is het? En wat levert het een gemeente op? Het concept Buurtcirkel is afgeleid van... lees verder

Gebruik Wmo-voorzieningen vorig jaar gestegen

Het gebruik van maatwerkvoorzieningen binnen de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), zoals huishoudelijke hulp en een scootmobiel, lag vorig jaar 5 procent hoger dan een jaar eerder. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) ziet dat mensen met middeninkomens en hoge inkomens meer gebruik zijn gaan maken van huishoudhulp. Volgens het CBS hadden 1,1 miljoen mensen... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Teammanager Administratie – Gemeente Den Haag

Assistent rioolbeheerder – Gemeente Gouda

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Rotterdam loopt voorop met digitale balie

14 januari 2021

Zonnepanelen op bedrijfspanden mogelijk lokaal verplicht

14 januari 2021

‘Financiële situatie gemeenten onhoudbaar’

14 januari 2021

Mogelijk pas in voorjaar duidelijkheid over datum Omgevingswet

14 januari 2021

Nieuwe scan voor impact Brexit

13 januari 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×