171 Gemeenten hebben inmiddels een account, slechts een klein deel blijkt ook echt een idee te hebben wat er mee te doen. De meerderheid doet maar wat en sommigen zelfs dat niet.
De afgelopen twee maanden zijn er dus wel 15 gemeenten bijgekomen met een Twitteraccount. Hoe dan ook, na twee maanden (of langer) doen, testen en feeling krijgen met Twitter is het hoog tijd om een strategie te bepalen.
Daar kan je natuurlijk dure experts voor inhuren, maar met gezond verstand en de onderstaande stappen kom je zelf als gemeente al een heel eind. Daarbij blijft de tip gelden om ook eens bij andere gemeenten na te vragen hoe ze dat hebben opgelost, bij @gemeentetilburg bijvoorbeeld. Net als het beginnen met Twitter zelf is het maken van een strategie een kwestie van gewoon doen!
Kies je publiek
Wie wil je bereiken op Twitter? Wees zo specifiek mogelijk in het bepalen van je doelgroep. Het opstellen van persona’s (ijkpersonen) kan daarbij helpen. Iedereen bereiken en bovenaan lijsten met meeste volgers staan, kan niet het doel zijn. Het gaat er om door wie je wordt gevolgd. Als het goed is is in de afgelopen maanden van testen duidelijk geworden wie van je doelgroep bijzonder actief is en veel mensen bereikt die jij ook wil bereiken. Als het nog beter is, volg je die personen al en volgen ze jou ook. Zo niet: meteen doen!
Kies je doel
Wat wil je bereiken met Twitter? De keuze voor Twitter als communicatiemiddel impliceert dat je bereid bent om interactief te communiceren. Wil je alleen informatie sturen (pushen) maar verder niet in een bepaalde mate de dialoog aan gaan, dan zijn er waarschijnlijk meer effectieve mediakanalen. Twitter moet een onderdeel van de hele communicatiestrategie van een gemeente zijn en niet een losstaand speeltje.
Onderdeel van het doel is dus in ieder geval dat je een relatie met je publiek wil opbouwen, dat je niet een stil of dood kanaal in het leven roept.
Borg het in de organisatie
Een relatie met de doelgroep bouw je op Twitter alleen op als je ook daadwerkelijk actief aan de slag gaat. Maak en houd mensen binnen de eigen organisatie verantwoordelijk voor het Twitteraccount van de gemeente. Het moet een onderdeel van hun dagelijkse werk (takenpakket) zijn. Dus niet wekelijks, maandelijks, af en toe of als het uitkomt, maar dagelijks. Consequent.
De (potentiële) volgers verwachten dat van je en alleen op die manier blijf je interessant en relevant voor een grote groep. En ook alleen op die manier kan je echt met ze in contact komen en helpen, en (niet onbelangrijk) zullen zij ook bereid zijn om jou te helpen.
Leer je publiek kennen
Luister naar je doelgroep. Waar praten ze over? Hoe praten ze? Wat delen ze? Wat vinden ze interessant? Wie volgen ze?
Het begint er mee door te monitoren wat ze over de gemeente zeggen. Hoe wordt er over je gepraat op Twitter? Welke onderwerpen leven als het om de gemeente gaat? Bepaal op die manier aan welke gesprekken je kan en wil deelnemen (actief of door te retweeten) en wat voor vragen je kan en wil beantwoorden. Ook wordt duidelijk wat de ‘tone of voice’ is. Belangrijk omdat het voor een dialoog wel handig is om dezelfde taal te spreken als je doelgroep.
Bekijk ook welke hashtags al worden gebruikt door de doelgroep en gebruik die waar kan ook.
Meten = weten
Nadat een doel voor het gebruik van Twitter is geformuleerd moeten de doelstellingen ook meetbaar gemaakt worden. Het is belangrijk om te weten hoe succesvol Twitter is als communicatiemiddel voor de gemeente en om te kijken of de gekozen strategie werkt. Blijf op regelmatige basis monitoren zodat je de effecten van je strategie weet en snel kan in springen en aanpassen als dat nodig is.
| Doelstelling | Indicatoren |
|---|---|
| Een snel en direct gemeentelijk informatiekanaal creeëren | Aantal volgers; Aantal retweets; Aantal doorkliks naar de gemeentesite |
| De mogelijkheid bieden om eenvoudig in contact te treden met de gemeente (met vragen, feedback, ideeën) | Aantal binnenkomende @replies en direct messages; aantal replies door gemeente |
| Dialoog en discussie stimuleren over de gemeente | Aantal @replies; Aantal maal gebruik van specifieke #hashtag |
| Monitoren van tweets over de gemeente | Aantal retweets en aantal @replies door gemeente; |
Volgende week: Tips en trics voor een succesvolle uitvoering van de strategie
Volg Gemeente.nu via Twitter >>
6 reacties
Wij zetten met 4 gemeenten uit de regio Twente Twitterafspraken/nieuwe media bij calamiteiten op een rij. Gmrijssenholten
Een helder opgebouwd verhaal, zonder meer. Een hoog bruikbaarheidsgehalte. Maar: mag het de volgende keer met wat minder taal- en constructiefouten?
Ron Plattel
Op http://www.albrandswaard.nl is onder de twitterbutton in ??n opslag te zien wat de gemeente heeft getwitterd.
Denk aan Kaartondersteuning bij Rampenbestrijding:
http://twitter.com/geobasis
Ik zou hierop willen aanvullen dat je ook bewust moet nadenken over wat de gevolgen (kunnen) zijn van het starten met een twitteraccount. Het kan namelijk maar zo zijn dat mensen het kanaal gaan gebruiken voor het stellen van vragen, het uiten van klachten en frustraties, etc. Als gemeente moet je in ieder geval nagedacht hebben over een aantal mogelijke scenario’s (denk aan de voorbeelden van T-mobile, Carglass etc). We hebben allemaal gezien hoe dingen op twitter soms een eigen leven is gaan leiden omdat er niet op tijd en adequaat is ingegrepen. Het starten van een twitteraccount bij een gemeente is een goed initiatief, maar het zou mooi zijn als er ook een goede strategie achter zit en als de online communicatiekanalen geintegreerd worden binnen de bestaande dienstverlening, zoals klant contact centra. Het registreren van online klantcontacten in bestaande CRM-systemen is hier een voorbeeld van.
Dus ja, ik ben het met je eens dat met gezond verstand een hoop bereikt kan worden, maar juist bij gemeente, die een dienstverlenende functie hebben, moet er heel goed worden nagedacht over de plek die het gaat innemen in de organisatie.
TIP! Bekijk ook eens @gem_rijnwoude