Sommige gemeenten maken gebruik van chatbots, die 24/7 vragen van inwoners afhandelen. De VNG wil de virtuele assistent landelijk uitrollen. Het kleine Montferland speelt een sleutelrol in deze ambitie en heeft AI omarmd met nog meer toepassingen.
Steeds meer inwoners maken kennis met de virtuele assistenten van gemeenten. Voorbeelden zijn het door Tilburg en Utrecht ontwikkelde Gem, dat bij meer dan 20 gemeenten in gebruik is, de Friese Aanpak en Guus in Goes. Veel chatbots zijn nog niet uitontwikkeld. Van Guus gaat binnenkort versie 3.0 live.
Dienstverlening op peil
Het AI-vernuft blijkt een waardevolle ondersteuning om de gemeentelijke dienstverlening op peil te houden in tijden van personeelskrapte en steeds schaarsere middelen. Reden voor gemeentekoepel de VNG om met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken voorbeeldinitiatieven op te schalen en de virtuele assistent voor meer gemeenten beschikbaar te maken. Daarmee hoeven lokale overheden dit soort AI-toepassingen niet zelf te gaan ontwikkelen.
Chatbot Mai
De VNG heeft in de gemeente Montferland een geschikte partner gevonden om de kruisbestuiving in het land aan te jagen. De gemeente lanceerde in oktober de AI-chatbot Mai (kort voor Montferland AI), die meteen op landelijke aandacht kon rekenen. Mai is volledig in eigen beheer ontwikkeld en draait op eigen machines. Alle data blijven daarmee binnen het eigen ecosysteem van de gemeente.
De software is open source, dus vrij voor anderen om te gebruiken. ‘Voor ons is dat erg belangrijk. We willen zoveel mogelijk beschikbaar stellen aan andere gemeenten,’ zegt domeinmanager Bedrijfsvoering Michael Rave. ‘Ze kunnen onze tools niet alleen gebruiken maar ook verbeteren. Zo hoeft niemand opnieuw het wiel uit te vinden.’
Feedback
Mai heeft de verwachtingen overtroffen, vertelt AI-specialist Daniel Verloop van Montferland. ‘In de feedback die we op antwoorden krijgen, zien we dat onze inwoners het enorm waarderen om buiten kantooruren direct antwoord te krijgen. Mensen bedanken Mai zelfs spontaan na het krijgen van een antwoord. Ook zien we het aantal veelgestelde vragen aan onze servicedesk afnemen.’
Af en toe maakt Mai fouten, maar dat komt gelukkig steeds minder voor, aldus Verloop. ‘Het feedbackmechanisme helpt ons om de chatbot continu te verbeteren.’
De VNG heeft voor de opschaling en uitrol van Mai zo’n 400 duizend euro beschikbaar. Andere gemeenten kunnen met herbruikbare bouwblokken van Mai een eigen virtuele assistent bouwen. Het streven is dat eind 2025 zo’n twintig gemeenten zo over een eigen AI-chatbot beschikken.
GovGPT
Montferland heeft nog meer eigen AI-toepassingen in bedrijf. Een tweede AI-tool is GovGPT, vergelijkbaar met het populaire ChatGPT maar met een cruciaal verschil. De door Montferland zelf ontwikkelde technologie draait net als Mai op een eigen machine, dus in een gesloten omgeving. Met GovGPT wil Montferland het gebruik door medewerkers van ChatPGT beperken, want alle data gaan direct naar OpenAI, maar tegelijk intern een veilig alternatief bieden.
GovGPT wordt volgens Verloop zeer goed ontvangen door medewerkers en op tal van manieren gebruikt: van het beoordelen van beschikkingen en het corrigeren van brieven tot het schrijven van beleid en het brainstormen over ideeën.
Pilot
De aanleiding voor Montferland om met AI te beginnen was een succesvolle pilot met een demo-chatbot bij de griffie medio 2024, om vragen van raadsleden over de Kadernota 2025 te beantwoorden. ‘Vrijwel iedereen binnen onze organisatie was enthousiast, van de werkvloer tot het college. Men wilde verder met AI en daar de middelen voor vrij maken,’ zegt Verloop.
Een van de redenen om AI in te zetten, is personeelskrapte. Dat is ook waar de raad op aansloeg en voor drie jaar een jaarlijks budget van 100 duizend euro toewees. ‘Overal zijn mensen schaars,’ zegt Rave. ‘Met AI kun je werkprocessen efficiënter maken en versnellen en repetitieve handelingen automatiseren. We kunnen onze medewerkers daar inzetten waar dat het meest waardevol en nuttig is.’
Zo werkt Montferland aan een robot die vragen kan analyseren die via het info-mailadres en het contactformulier op de website binnenkomen. Nu moet een medewerker de vragen een voor een in de digitale postkamer bekijken en naar de betreffende afdeling doorsturen. Daar kijkt als eerste de teamleider wat er met de vraag moet gebeuren. ‘Dat is een arbeidsintensief en kostbaar proces,’ zegt Rave. ‘Vragen komen ook wel bij de verkeerde afdeling terecht. Met AI willen we dit proces automatiseren.’
Potentie
Burgemeester Harry de Vries kijkt terug op positieve eerste ervaringen van zijn gemeente met AI. ‘Als lokale overheid moet je alles inzetten om het je inwoners zo makkelijk mogelijk te maken. Als burgemeester ben ik geen techneut, maar ik zag al snel de potentie. Dankzij AI kunnen we inwoners sneller van dienst zijn en onze medewerkers ontlasten bij routinetaken. Kunstmatige intelligentie kan daar een enorme bijdrage aan leveren, mits je het zorgvuldig en verantwoord inzet. Daarom hebben we de ethische en transparante aanpak centraal gesteld.’
Zo is voorafgaand aan de lancering van Mai de beschrijving van het algoritme openbaar gemaakt in het landelijke Algoritmeregister, waar inmiddels meer dan 800 algoritmes van overheden zijn terug te vinden. ‘Vanaf dag één tonen we openheid over hoe onze AI werkt,’ zegt De Vries. ‘Dat heeft het vertrouwen binnen de organisatie en bij onze inwoners vergroot.’
Balans
De Vries adviseert collega-bestuurders de balans te bewaken tussen innovatie en zorgvuldigheid. ‘Je moet voorkomen dat je in een ratrace komt waarin je zoveel mogelijk, zo snel mogelijk wilt. In Montferland willen we vooruit, maar niet roekeloos. Concreet betekent dit dat ik bij elke AI-toepassing vraag: wat levert het op én waar liggen de gevaren? Als overheid moeten we nog zorgvuldiger zijn dan andere organisaties, anders komt het als een boemerang in ons gezicht terug.’
De Vries voorziet dat AI over vijf jaar is uitgegroeid tot een vertrouwd en geïntegreerd onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. ‘In ons ideaalbeeld helpt AI straks op allerlei fronten mee om Montferland nóg servicegerichter te maken. Maar zonder de mens uit het oog te verliezen. We hebben expliciet besloten dat persoonlijk contact altijd beschikbaar blijft. AI is een extra hulpmiddel, geen vervanging. Op die manier borgen we dat inwoners die minder digitaal vaardig zijn, of gevoeligere zaken willen bespreken, de menselijke maat blijven vinden.’
De zorgvuldigheid is wat me bevalt aan deze AI ontwikkeling. Want hij/zij/het moet werken met mensen. In de praktijk merk je nu al enorme verschillen in de kwaliteit van de gebruikte AI’s. Bij sommigen kun je zelfs gaan twijfelen of het een mens of AI is.
Ik kan alleen maar hopen dat alle gemeentes zo gaan denken als Montferland. En niet alleen maar een goedkopere of sneller ontwikkelde AI overdenken.