68% van de bezoekers van Gemeente.nu denkt of vindt sociale media onmisbaar worden voor een goede dienstverlening. Opmerkelijk in een tijd dat veel gemeenten nog worstelen hoe ze met dat hele 2.0 moeten omgaan.
In Heemstede zijn er net tamelijk globale richtlijnen over sociale media, maar dan over hoe ambtenaren dat het beste kunnen gebruiken. Goed initiatief, maar draagt het bij tot een betere dienstverlening? Zijn al die twitterende gemeenten goed bezig of draagt het doorzetten van een rss nieuwsfeed helemaal niets bij?
Om met het laatste te beginnen: weinig. De kern van social media is interactie en het delen van informatie. Alleen maar doorpompen van eigen informatie is communicatie (erg) oude stijl. Kan natuurlijk een keuze zijn, maar doe niet alsof.
Oldambt
Neem bijvoorbeeld de gemeente Oldambt, een jonge gemeente die in korte tijd al meer dan 600 tweets verstuurde. Op het eerste gezicht dus heel actief op het meest in het oogspringende social media platform. Maar dat twitteren gaat niet met hart en ziel. Het is het automatisch doorzetten van bekendmakingen en gemeenteinfo.
Uiteraard hebben we geprobeerd Oldambt uitleg te geven, maar op twitter antwoorden ze niet. Is er iemand in het gemeentehuis die het eigen account bijhoudt? Volgende stap was bellen, vaak bellen zelfs. Met als enige resultaat eindeloze wachttijden en uiteindelijk niemand aan de lijn.
Kanalen
En daar zit meteen het belangrijkste punt. Social media is leuk en aardig, misschien zelfs sexy, maar zorg eerst dat de primaire (ouderwetse) manieren van klantcontact in orde zijn. Een heldere toegankelijke website, een vriendelijk, deskundig loket en iemand die de telefoon opneemt zijn vele malen belangrijker dan een twitteraccount, een hyves-pagina of een ning-netwerk.
Eenmaal op orde dan komt de tijd om ook het nieuwe op te pakken. Om te onderzoeken hoe daardoor de dienstverlening daadwerkelijk beter wordt en niet alleen beter omdat er nog een zendkanaal bijkomt. Beter is niet alleen meer. Het verkeer bij de nieuwe media komt van twee kanten, blokkeer die straat dan ook niet.
Spijkenisse
Kijk bijvoorbeeld eens hoe de gemeente Spijkenisse er mee omgaat. Daar staan inderdaad ook mededelingen, maar daarnaast worden er interessante tweets van anderen onder de aandacht gebracht. En als klap op de vuurpijl wordt er ook direct met anderen gepraat, vragen gesteld en antwoorden gegeven. Daar kan de burger van Spijkenisse toch alleen maar blij van worden.
En de gemeente zelf ook. Kleine moeite, groot plezier. Niet alleen worden mensen sneller, beter en persoonlijker geholpen en of doorverwezen, maar door de actieve houding weet de gemeente dankzij twitter ook beter wat er speelt. Het is dus niet alleen informatiekanaal voor de burger maar ook voor de gemeente.
Eén waar die heel veel meer krijgt te horen, al is het slechts in 140 tekens, dan via andere kanalen. Want uiteindelijk bespaart de gemeente zichzelf aardig wat tijd. In Spijkenisse is het kanaal dus al bijna onmisbaar voor de dienstverlening maar zeker ook voor de eigen informatievoorziening.
Social media
Dus uiteindelijk is het antwoord dat social media, in dit geval vooral twitter, wel degelijk kan bijdragen aan betere dienstverlening en een beter klantcontact. Maar wel alleen als het gebruik actief ondersteunt wordt. Als er een eigenaar en verantwoordelijke is voor dit kanaal (in Spijkenisse is dat de afdeling communicatie) die zich met beleid en visie zich stort op social media.
Alleen dan bereik je de win-win situatie waar men in Spijkenisse nu al, na slechts enkele maanden bezig te zijn, de eerste vruchten van plukt. Wie volgt?
Als je als gemeente Twitter in zet als middel om maar te twitteren, dan is het geen middel meer, maar een doel op zich. Lijkt me niet handig. Bedenk eerst hoe Twitter een aanvulling kan zijn op de middelenmix (website, e-mail, persberichten).
Jammer dat je je punt alleen kunt maken door een andere gemeente zo te kijk te zetten.
Alles mooi maar zorg eerst dat de ouderwetse klantcontacten goed werken. Goed balie personeel, telefoon beantwoorden, terugbellen schrijven als het is toegezegd. enz..
Daarna pas twitteren en verder.
Zonder de basis heb je niets aan het getwitter, dan is het vertrouwen van de klant weg.
.. en vervolgens nog werken aan de taalfouten… :S