• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Lefebvre Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Zaai dienstverlening, oogst participatie

3 december 2010 door joostvalkhoff

Lees voor

Er wordt volop geïnvesteerd in betere dienstverlening. Maar wat doet dit langdurig met de burgertevredenheid? Weinig.

– COLUMN –


Ik zie veel gemeenten investeren in klantcontact en bejegening– in dienstverlening in de enge zin. Toch wordt de burger, de klant, maar niet meer tevreden. Hoe komt dat toch?

Zaaien in dienstverlening, als klantcontact…

In de afgelopen jaren heeft de dienstverlening van de gemeente een grote vlucht genomen. Veel gemeenten hebben een Klantcontactcenter (KCC) ontwikkeld. Deze KCC’s groeien door tot volwassen KCC’s die 80% van alle vragen afhandelen, ongeacht het kanaal waarlangs ze binnenkomen. Ik ervaar ook dat baliemedewerkers zich inleven in je situatie en je prettig bejegenen. Laatst bijvoorbeeld werd het versneld aanvragen van een identiteitskaart voor mijn zoon me goed uitgelegd.

Ook websites hebben een grote ontwikkeling doorgemaakt. In 2003 waren er nog gemeenten die geen website hadden. Inmiddels hebben alle gemeenten een digitaal loket met informatie over hun producten en diensten. En bij de meeste gemeenten kunnen burgers via het downloaden van formulieren van de website allerlei aanvragen indienen.

Natuurlijk zijn er verbeterpunten.  Aanvragen aan de balie worden vaak nog gefragmenteerd behandeld. Zo moest ik, toen ik mijn paspoort en rijbewijs ging verlengen, twee nummers trekken. Deze nummers werden bij verschillende lokketen afgeroepen, waardoor ik opnieuw in de rij moest. En in interviews hoor ik dat bij veel gemeenten de online aangeleverde formulieren nog worden uitgeprint en handmatig verspreid.

Hoe dan ook bij meer en meer gemeenten wordt de dienstverlening beter. De elektronische dienstverlening beperkt zich niet tot de voorkant. Processen worden van voor tot achter gedigitaliseerd en zo transparant gemaakt. Dan kan ook door de burger de status van de aanvraag worden gevolgd. De bereikbaarheid van de gemeente neemt toe tot 7 maal 24 uur. Steeds meer producten kunnen elektronisch worden afgehandeld. De snelheid van de afhandeling neemt toe en de wachttijden verkorten.

… leidt niet tot verhoging van tevredenheid

Maar wat doet dit langdurig met de burgertevredenheid? Weinig. De burger went immers snel aan verbetering van deze dienstverlening. En als je de kwaliteit terug laat zakken, groeit de ontevredenheid weer. Deze zogenaamde ‘dienstverlening in enge zin’ zie ik dan ook als een dissatisfier. Wel een noodzakelijke, dus je moet erin blijven investeren, maar verwacht nog geen grote oogst. Een burgerpanellid zei me laatst: ”Zo slecht is die dienstverlening aan de balie niet. Of ik nu 15 minuten of 13 minuten moet wachten –  dáár zit het niet in.” Burgers willen blijkbaar meer. Maar waar zit het dan wél in?

Participatie vergroot de tevredenheid…

Burgers wensen betrokken te worden bij de besluitvorming van het beleid. En dan gaat het over alle gemeentelijke processen: dienstverlening in ruime zin, zoals ik in mijn vorige artikel heb geschreven. Ze willen hun stem laten horen over zaken die er werkelijk toe doen. Over de locatie van het nieuwe zwembad, de ontwikkeling van de brede school en het niveau van het groenbeheer. Door participatie hierin wordt de dienstverlening een gezamenlijke verantwoordelijkheid van gemeente, burger en onderneming.

Gezamenlijk wordt het gewenste niveau van dienstverlening bepaald en afspraken worden gemaakt over de rol van de betrokkenen bij de realisatie hiervan. Daarmee is de tevredenheid vooraf geborgd. Dit betekent dat participatie een satisfier is. De tevredenheid groeit als je hiertoe overgaat. Bovendien kun je bezuinigingen realiseren door een deel het proces uit handen te geven.

Gelukkig experimenteren gemeenten al met verschillende participatie-initiatieven. Zo is er het  afsluiten van een buurtcontract, waarbij de buurt de omgeving mag inrichten (trapveldje, speelplaats, vioolperk etc.). Soms wordt ook de verantwoordelijkheid voor het beheer bij de gemeenschap belegd. De gemeente faciliteert dan, bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van materieel. Een ander voorbeeld is de burger/onderneming zélf de WOZ laten bepalen. Ook het aansporen van de maatschappelijke betrokkenheid van ondernemingen, waarmee goede doelen kunnen worden gerealiseerd is een participatie-initiatief.

… maar voor participatie is transparantie weer een noodzakelijkheid

Voor deze participatie is naast goed klantcontact en juiste bejegening ook transparantie noodzakelijk. Burgers en bedrijven willen pas meespelen als zij de regels van het spel begrijpen. Ze wensen duidelijkheid over de voorwaarden, over processen en over de gang van zaken. Dat betekent dat oogsten op het gebied van (participatie en) burgertevredenheid begint met zaaien op de gebieden van klantcontact, bejegening en transparantie.

Het ontwikkelen van tevredenheid vereist dus zowel het op orde brengen van de dienstverlening, als het deels uit handen geven van de uitvoering en besluitvorming. Een complexe opgave, zo is mijn ervaring. Herkent u dit proces? En wat zijn dan uw ervaringen? Ik ben erg benieuwd waar u begon met zaaien – en of de oogst zoet of bitter is geweest!

 

Tagged With: wabo Filed Under: Blog, Omgevingswet

Lees 2 reacties
Vorige artikel
Second opinion reduceert faalkosten in bouw
Volgende artikel
Inkopen als de VOC

Reader Interactions

GERELATEERD

Financiën Overijsselse gemeenten beter

Het overgrote deel van de Overijsselse gemeenten heeft zijn zaken goed voor elkaar. Dat blijkt uit de jaarlijkse monitor van de provincie. Er zijn nog zes gemeenten die intensiever door de provincie gevolgd zullen worden.

Opinie Wet VTH: vooruitgang of vergissing?

De kwaliteit van Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH) staat ter discussie. De wet VTH komt er aan, maar gemeenten zijn sceptisch.

Uitspraak in zaak huisvesting arbeidsmigranten

Op grond van de Wet algemene bepaling omgevingsrecht (Wabo) heeft de gemeente Dronten een vergunning verleend voor de huisvesting van maximaal 220 arbeidsmigranten. Inwoners bestrijden dit besluit.

Comments (2)

  1. Gertjan Verstoep, Businesspreneur says

    9 februari 2011 at 21:15

    In reactie op
    Toch wordt de burger, de klant, maar niet meer tevreden. Hoe komt dat toch?….

    De performance gap serieus nemen

    Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord?, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen en de tevredenheid van burgers in de gemeente: de ?performance paradox? kan optreden. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Investeer je wel in de juiste zaken?

    Ik heb hier een mening over en waarschuw voor over rationalisering van dienstverlening: Antwoord.

    De meer traditionele publieke diensten volgen een simpele formule; cre?er diensten, die een probleem van een burger oplossen. In de komende tijd zal deze formule radicaal veranderen.

    Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt (obesitas, schuldsanering, wijkactivering, zelfredzaamheid etc.). Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de goedkeuring van oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk opleveren, goedkoper zijn en aanmerkelijk beter worden.

    Het huidige gedachtegoed Antwoord cre?ert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening. Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem. Dit systeem is, naar mijn mening, niet toekomst ?proof?.

    Beantwoorden
  2. Gertjan Verstoep, Businesspreneur says

    9 februari 2011 at 21:11

    een reactie op:
    Burgers wensen betrokken te worden bij de besluitvorming van het beleid….

    Hier is veel onderzoek naar gedaan en wat blijkt sommige burgers vinden dit belangrijk op bepaalde onderwerpen en andere zien niet in het nadenken over dienstverlening in brede zin. Het blijkt dat burgers vanuit een typologie op verschillende zaken wil meedenken.

    Een voorbeeld: de arme ik, de rijke ik, de arme wij, de rijke wij:

    De arme ik
    – Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
    – Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
    -Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financi?le en sociale aard.
    -Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
    persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .

    Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
    en de persoonlijke aanpak.

    De arme wij
    ? Afhankelijkheid van de gemeente door ?rampspoed?, activistisch karakter.
    – Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
    -Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
    -Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .

    Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.

    De rijke ik
    – Wil geen relatie met de gemeente.
    – Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
    (erg mobiel).
    – Gericht op (eigen) welvaart.
    -Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
    -Zien zichzelf als KLANT.

    Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
    doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)

    De rijke wij
    Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
    – Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
    -Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
    Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
    -Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.

    lees verder op:
    http://www.businesspreneur.nl/2010/11/burgers-en-vertrouwen-in-publieke-dienstverlening/

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Senior adviseur ruimtelijke ordening – Gemeente Waddinxveen

Business Controller – Gemeente Eindhoven

Teammanager Klantregie Jongeren – Gemeente Tilburg

Teammanager IT en Data – Gemeente Hoorn

Toezichthouder (fysieke leefomgeving, bouw- en woningtoezicht) Gemeente Hoeksche Waard

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

19 juni | Bezwaar en beroep decentrale overheden

12 juni 2025

makelaar huizenprijzen

Huizenprijzen blijven komende jaren doorstijgen

12 juni 2025

25 sep | Driedaagse opleiding Ondermijning

12 juni 2025

Algoritmekader

Amsterdam gestopt met AI-pilot voor bijstandsaanvragen

12 juni 2025

Vernietiging naheffingsaanslag parkeerbelasting wegens technische storing bij gemeente

12 juni 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Lefebvre Sdu

lefebvre SDU