• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • AOG School of Management
    • Centric
    • Kader Group
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Zaai dienstverlening, oogst participatie

3 december 2010 door joostvalkhoff

Er wordt volop geïnvesteerd in betere dienstverlening. Maar wat doet dit langdurig met de burgertevredenheid? Weinig.

– COLUMN –


Ik zie veel gemeenten investeren in klantcontact en bejegening– in dienstverlening in de enge zin. Toch wordt de burger, de klant, maar niet meer tevreden. Hoe komt dat toch?

Zaaien in dienstverlening, als klantcontact…

In de afgelopen jaren heeft de dienstverlening van de gemeente een grote vlucht genomen. Veel gemeenten hebben een Klantcontactcenter (KCC) ontwikkeld. Deze KCC’s groeien door tot volwassen KCC’s die 80% van alle vragen afhandelen, ongeacht het kanaal waarlangs ze binnenkomen. Ik ervaar ook dat baliemedewerkers zich inleven in je situatie en je prettig bejegenen. Laatst bijvoorbeeld werd het versneld aanvragen van een identiteitskaart voor mijn zoon me goed uitgelegd.

Ook websites hebben een grote ontwikkeling doorgemaakt. In 2003 waren er nog gemeenten die geen website hadden. Inmiddels hebben alle gemeenten een digitaal loket met informatie over hun producten en diensten. En bij de meeste gemeenten kunnen burgers via het downloaden van formulieren van de website allerlei aanvragen indienen.

Natuurlijk zijn er verbeterpunten.  Aanvragen aan de balie worden vaak nog gefragmenteerd behandeld. Zo moest ik, toen ik mijn paspoort en rijbewijs ging verlengen, twee nummers trekken. Deze nummers werden bij verschillende lokketen afgeroepen, waardoor ik opnieuw in de rij moest. En in interviews hoor ik dat bij veel gemeenten de online aangeleverde formulieren nog worden uitgeprint en handmatig verspreid.

Hoe dan ook bij meer en meer gemeenten wordt de dienstverlening beter. De elektronische dienstverlening beperkt zich niet tot de voorkant. Processen worden van voor tot achter gedigitaliseerd en zo transparant gemaakt. Dan kan ook door de burger de status van de aanvraag worden gevolgd. De bereikbaarheid van de gemeente neemt toe tot 7 maal 24 uur. Steeds meer producten kunnen elektronisch worden afgehandeld. De snelheid van de afhandeling neemt toe en de wachttijden verkorten.

… leidt niet tot verhoging van tevredenheid

Maar wat doet dit langdurig met de burgertevredenheid? Weinig. De burger went immers snel aan verbetering van deze dienstverlening. En als je de kwaliteit terug laat zakken, groeit de ontevredenheid weer. Deze zogenaamde ‘dienstverlening in enge zin’ zie ik dan ook als een dissatisfier. Wel een noodzakelijke, dus je moet erin blijven investeren, maar verwacht nog geen grote oogst. Een burgerpanellid zei me laatst: ”Zo slecht is die dienstverlening aan de balie niet. Of ik nu 15 minuten of 13 minuten moet wachten –  dáár zit het niet in.” Burgers willen blijkbaar meer. Maar waar zit het dan wél in?

Participatie vergroot de tevredenheid…

Burgers wensen betrokken te worden bij de besluitvorming van het beleid. En dan gaat het over alle gemeentelijke processen: dienstverlening in ruime zin, zoals ik in mijn vorige artikel heb geschreven. Ze willen hun stem laten horen over zaken die er werkelijk toe doen. Over de locatie van het nieuwe zwembad, de ontwikkeling van de brede school en het niveau van het groenbeheer. Door participatie hierin wordt de dienstverlening een gezamenlijke verantwoordelijkheid van gemeente, burger en onderneming.

Gezamenlijk wordt het gewenste niveau van dienstverlening bepaald en afspraken worden gemaakt over de rol van de betrokkenen bij de realisatie hiervan. Daarmee is de tevredenheid vooraf geborgd. Dit betekent dat participatie een satisfier is. De tevredenheid groeit als je hiertoe overgaat. Bovendien kun je bezuinigingen realiseren door een deel het proces uit handen te geven.

Gelukkig experimenteren gemeenten al met verschillende participatie-initiatieven. Zo is er het  afsluiten van een buurtcontract, waarbij de buurt de omgeving mag inrichten (trapveldje, speelplaats, vioolperk etc.). Soms wordt ook de verantwoordelijkheid voor het beheer bij de gemeenschap belegd. De gemeente faciliteert dan, bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van materieel. Een ander voorbeeld is de burger/onderneming zélf de WOZ laten bepalen. Ook het aansporen van de maatschappelijke betrokkenheid van ondernemingen, waarmee goede doelen kunnen worden gerealiseerd is een participatie-initiatief.

… maar voor participatie is transparantie weer een noodzakelijkheid

Voor deze participatie is naast goed klantcontact en juiste bejegening ook transparantie noodzakelijk. Burgers en bedrijven willen pas meespelen als zij de regels van het spel begrijpen. Ze wensen duidelijkheid over de voorwaarden, over processen en over de gang van zaken. Dat betekent dat oogsten op het gebied van (participatie en) burgertevredenheid begint met zaaien op de gebieden van klantcontact, bejegening en transparantie.

Het ontwikkelen van tevredenheid vereist dus zowel het op orde brengen van de dienstverlening, als het deels uit handen geven van de uitvoering en besluitvorming. Een complexe opgave, zo is mijn ervaring. Herkent u dit proces? En wat zijn dan uw ervaringen? Ik ben erg benieuwd waar u begon met zaaien – en of de oogst zoet of bitter is geweest!

 

Tagged With: wabo Filed Under: Blog, Omgevingswet

Lees 2 reacties
Vorige artikel
Second opinion reduceert faalkosten in bouw
Volgende artikel
Inkopen als de VOC

Reader Interactions

GERELATEERD

Financiën Overijsselse gemeenten beter

Het overgrote deel van de Overijsselse gemeenten heeft zijn zaken goed voor elkaar. Dat blijkt uit de jaarlijkse monitor van de provincie. Er zijn nog zes gemeenten die intensiever door de provincie gevolgd zullen worden.

Opinie Wet VTH: vooruitgang of vergissing?

De kwaliteit van Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH) staat ter discussie. De wet VTH komt er aan, maar gemeenten zijn sceptisch.

Uitspraak in zaak huisvesting arbeidsmigranten

Op grond van de Wet algemene bepaling omgevingsrecht (Wabo) heeft de gemeente Dronten een vergunning verleend voor de huisvesting van maximaal 220 arbeidsmigranten. Inwoners bestrijden dit besluit.

Comments (2)

  1. Gertjan Verstoep, Businesspreneur says

    9 februari 2011 at 21:15

    In reactie op
    Toch wordt de burger, de klant, maar niet meer tevreden. Hoe komt dat toch?….

    De performance gap serieus nemen

    Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord?, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen en de tevredenheid van burgers in de gemeente: de ?performance paradox? kan optreden. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Investeer je wel in de juiste zaken?

    Ik heb hier een mening over en waarschuw voor over rationalisering van dienstverlening: Antwoord.

    De meer traditionele publieke diensten volgen een simpele formule; cre?er diensten, die een probleem van een burger oplossen. In de komende tijd zal deze formule radicaal veranderen.

    Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt (obesitas, schuldsanering, wijkactivering, zelfredzaamheid etc.). Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de goedkeuring van oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk opleveren, goedkoper zijn en aanmerkelijk beter worden.

    Het huidige gedachtegoed Antwoord cre?ert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening. Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem. Dit systeem is, naar mijn mening, niet toekomst ?proof?.

    Beantwoorden
  2. Gertjan Verstoep, Businesspreneur says

    9 februari 2011 at 21:11

    een reactie op:
    Burgers wensen betrokken te worden bij de besluitvorming van het beleid….

    Hier is veel onderzoek naar gedaan en wat blijkt sommige burgers vinden dit belangrijk op bepaalde onderwerpen en andere zien niet in het nadenken over dienstverlening in brede zin. Het blijkt dat burgers vanuit een typologie op verschillende zaken wil meedenken.

    Een voorbeeld: de arme ik, de rijke ik, de arme wij, de rijke wij:

    De arme ik
    – Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
    – Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
    -Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financi?le en sociale aard.
    -Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
    persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .

    Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
    en de persoonlijke aanpak.

    De arme wij
    ? Afhankelijkheid van de gemeente door ?rampspoed?, activistisch karakter.
    – Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
    -Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
    -Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .

    Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.

    De rijke ik
    – Wil geen relatie met de gemeente.
    – Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
    (erg mobiel).
    – Gericht op (eigen) welvaart.
    -Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
    -Zien zichzelf als KLANT.

    Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
    doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)

    De rijke wij
    Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
    – Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
    -Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
    Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
    -Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.

    lees verder op:
    http://www.businesspreneur.nl/2010/11/burgers-en-vertrouwen-in-publieke-dienstverlening/

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Griffier – Gemeente Roerdalen

Ombudsman gemeente Groningen Groningen

Voorzitter Rekenkamer Groningen Groningen

Meer vacatures
VIND Omgevingszaken

LAATSTE ARTIKELEN

slaapplekken raken op

Van der Burg met spoed op zoek naar honderden opvangplekken

22 september 2023

Extra aandacht voor veiligheid van vrouwen en meisjes op straat

22 september 2023

Niet genoeg opvangplekken voor alleenreizende kinderen

21 september 2023

Tuintjes zorgen voor minder afval naast de container

21 september 2023

Ook in 2024 gratis maaltijden op scholen

20 september 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×