Het is zaak om te starten met het inzichtelijk maken van kwaliteit. Pak je dit als gemeente nu niet op, dan blijf je achter de feiten aanlopen. Het risico: sturen op resultaat blijft een utopie.
Als inwoner ben ik zo goed als stuurloos en onvoldoende gefaciliteerd voor zorg en ondersteuning in het sociaal domein. Ik hoop niet dat ik, of een van mijn gezinsleden, ondersteuning nodig heeft via de gemeente. Niet alleen vanwege ieders welbevinden, maar stel dat zoiets nodig blijkt: waar begin ik met zoeken naar de best passende ondersteuning en wat is het aanbod waar ik uit kan kiezen? Ik ben overgeleverd aan de ‘black box’ van het sociaal domein.
In het debat over de transformatie van het sociaal domein wordt veel gesproken over de inwoner centraal stellen en de regie geven. Om daar vervolgens direct op te laten klinken: “maar dat moet geen holle frase worden”. Ironisch genoeg begint deze uitspraak zelf ook weer een holle frase te worden. Gemeenten vinden het lastig om hier een start mee te maken; waar begin je in dit veelomvattende proces met al die betrokkenen? Maar er is een lichtpuntje: we hoeven het wiel niet opnieuw uit te vinden. We kunnen de ervaring uit de gezondheidszorg hiervoor zeker benutten.
- Zorg dat ik kan kiezen!
Zolang een gemeente niet serieus naar mij luistert, ben ik niet aan zet. Pas als een gemeente weet wat ik wil en nodig heb, krijg ik de kans om te sturen op hoe de voorzieningen worden gekozen en vormgegeven. Wat is voor mij doorslaggevend in de keus voor voorzieningen? Wachttijd, kwaliteit, wel of geen eigen bijdrage, of een aanbieder die mij een compleet palet aan zorg biedt?Heeft een inwoner voldoende inzicht in de kwaliteit en mogelijkheden van een zorgaanbieder, dan filtert hij de minder goede aanbieder er vanzelf uit. Hierdoor krijgen de aanbieders van zorg een prikkel om de kwaliteit te gaan verbeteren. Als dit proces eenmaal goed ingericht is en loopt, werkt het als een vliegwiel voor resultaat. Maar dan moet er wel eerst iets te kiezen zijn.Dit vraagt om een visie van de gemeente. Hoe moet de toekomst eruit zien? Wat verlangen we van alle betrokken partijen? Nog steeds zie ik veel gemeenten die ‘urgentere’ financiële en juridische zaken voorrang geven. Het is zaak om te starten met het inzichtelijk maken van kwaliteit. Dit vraagt om actie en focus, want het moet nú. Pak je dit als gemeente nu niet op, dan blijf je achter de feiten aanlopen. Het risico: sturen op resultaat blijft een utopie.
- Zorg dat ik gehoord word!
Wat als ik als inwoner een klacht heb over de gemeente en hoe zij de voorzieningen regelt? Bij wie moet ik mijn ongenoegen uiten? Blijft mijn ‘klacht’ onafhankelijk geborgd binnen de gemeente of wordt het een soort: wij van WC-eend adviseren WC-eend? En als er geen goede uitkomst volgt, bij wie kan ik dan aankloppen?
Het is nodig dat er een partij opstaat die de stem van de inwoner krachtig verwoordt. Er zijn verschillende partijen die de belangen van patiënten behartigen, zoals Patiëntenfederatie Nederland (voorheen NPCF), Zorgbelang, MEE of InEen, maar de inwoner als relatief nieuwe speler in de markt staat nog veelal alleen. Een gemeente kan zich nu beroepen op de WMO-raad wanneer zij willen weten wat voor de inwoners belangrijk en gewenst is, maar een WMO-raad geeft alleen niet bindende adviezen. Dat maakt een gemeente vrij om wel of niet iets met dit advies te doen. Daarnaast is participatie in een WMO-raad vrijwillig, dus er is te weinig zekerheid dat de WMO-raad de juiste expertise, kennis en ervaring biedt.
Inwoners zijn gebaat bij een onafhankelijke partij zijn die een vuist kan maken en van daaruit iedere betrokken partij in het sociaal domein kan aanzetten tot transparantie en verbetering. Vanuit het gedachtengoed van zo’n partij kunnen ook richtlijnen, criteria en wellicht keurmerken gestimuleerd worden. Kwaliteitsdoelstellingen, opgericht vanuit een directe belangenbehartiger maken het mogelijk om ‘inwonergerichte zorg’ mogelijk te maken. En laagdrempelig genoeg om te participeren als inwoner.
- Zorg dat ik er iets aan heb!
Een andere manier om als gemeente te achterhalen wat er bij de inwoners leeft, is de wettelijk verplichte cliëntmeting voor de WMO en jeugdzorg. Deze vragenlijsten zijn ontwikkeld door de overheid en de uitkomsten ervan zijn bedoeld voor… de overheid. Waarom is het nodig om de kwaliteit van zorg tussen gemeenten onderling te vergelijken? Wie gaat dat doen? Een inwoner zeker niet. Die zoekt de best passende zorgverlener binnen zijn eigen gemeente. En die wil sturingsmogelijkheden hebben binnen de eigen gemeente.
Als er iets geleerd kan worden uit de gezondheidszorg is het wel dat de zorg geleverd wordt door zorgprofessionals samen met de cliënt. Van bovenaf indicatoren en verplichte metingen opleggen, zonder daarbij nadrukkelijk de rol van de inwoner en zorgaanbieders te betrekken werkt niet. Dat heeft het programma Zichtbare Zorg wel bewezen. Zorgprofessionals leveren de kwaliteit en moeten daarin ook erkend en gestimuleerd worden. Dit betekent dat de kwaliteit in samenspraak met inwoners, zorgprofessionals en financiers (gemeenten) inzichtelijk gemaakt moet worden en met zorgprofessionals samen verbeterd moet worden. Dat vraagt om andere indicatoren voor het meten van kwaliteit. En een kritische, ietwat dwarse houding van de gemeente. Want voor wie maken we de kwaliteit nu inzichtelijk? Voor de overheid die controle wil uitoefenen of voor de inwoner
Sterke driehoek
Drie lessen die eigenlijk allemaal hetzelfde zeggen: werk samen! Werk samen om keuzes inzichtelijk te maken, te bepalen wat kwaliteit is en moet zijn, om echt naar elkaar te luisteren en zo waarde toe te voegen. Dat zijn geen korte termijndoelstellingen, maar dat is ook geen vereiste. Duurzame en gepaste voorzieningen waarop de inwoner echt invloed kan uitoefenen, daarentegen wel.
Door als gemeente, zorgaanbieder en inwoner gezamenlijk, in een driehoeksmodel, te bepalen wat goede kwaliteit is en hoe dit op het laagste niveau inzichtelijk gemaakt wordt, vergroten alle betrokkenen de mogelijkheid om te sturen op resultaat. Maar de eerste actie, om daar gestalte aan te geven en het gesprek te openen, ligt bij de gemeente. Zolang dat niet gebeurt, is de inwoner niet aan zet.
Over de Auteur: Jeroen Homberg is Manager Zorginnovatie bij MediQuest
Helemaal met artikel eens, maar er is iets vergeten voor het onderdeel 'Zorg dat ik er iets aan heb'. Gemeenten zijn nl. verplicht o.g.v. de Jeugdwet en de Wmo2015 om 'outcomecriteria' af te spreken met de zorgaanbieders. Die moeten gaan over het resultaat (effect) van de geboden dienst/interventie. Als gemeenten afgesproken hebben dat deze gegevens geaggregeerd aangeleverd worden door de zorgaanbieders kunnen de gemeenten zien waar de beste kwaliteit wordt geleverd. dat kan vervolgens gecommuniceerd worden met burgers, en betrokken bij de nieuwe inkoop van diensten (c.q. selectie van zorgaanbieders). Meer hierover weten: neem even contact op (bureau Public Consultancy)