‘Burger is goedkoopste ambtenaar’

Selfservice, iPads of wearables. Moet je daar eigenlijk wat mee als gemeente? “Uiteindelijk gaat het om vertrouwen van inwoners.”

Development manager Bart Gelsing van PinkRoccade Local Government werkt met gemeenten samen om hun dienstverlening te verbeteren. De bedoeling is “de moetjes” uit het contact met gemeenten te halen. Het uiteindelijke doel: “Het contact niet als plicht, maar als dienst ervaren.”

Als inwoner van een gemeente moet je om de zoveel tijd iets doen. Een paspoort aanvragen, bijvoorbeeld. En ja, er zijn over het algemeen niet zo veel van dit soort directe contactmomenten, maar als het serviceniveau telkens weer lager is dan mensen gewend zijn, dan gaat dat toch schuren. “Dat hoeft niet”, zegt Gelsing. “Het kan eenvoudiger, transparanter.”

Anticiperen
Als lid van de business unit Publiekszaken werkt hij veel volgens scrum-principes, maar wat betekent dit in de praktijk? “Het gaat om kortcyclisch samenwerken”, zegt de manager. “Je moet telkens anticiperen, evalueren en weer verder en dat met allerlei disciplines.”

Beleidsstukken tonen volgens Gelsing het belang van scrum. Het kan immers wel een jaar duren om een dergelijk stuk te schrijven. “Dan zie je soms dat de realiteit het beleid heeft ingehaald.”

Innovaties
Vernieuwing kan altijd. Het is ook niet te stoppen. De vraag is vooral hoe snel het moet gaan, aldus Gelsing. Al met al gaan gemeenten volgens hem steeds beter mee in de nodige vernieuwingsslag, kijk naar digitale dienstverlening, maar een vergelijking met de bankenwereld laat ook nog mogelijkheden zien.

Banken doen al langer meer met minder. Daarom heeft internetbankieren ook zo’n vlucht genomen. Zelfs je pinpas krijg je thuis met de post, maar zou dat ook niet kunnen met een paspoort of dergelijke? “Ook dat soort documenten kan je later activeren. Hoe dan ook heeft de overheid de persoonsgegevens vaak al in haar systeem staan.”

Digitale dienstverlening kan ook helpen te bezuinigen, natuurlijk. “De burger is de goedkoopste ambtenaar.”

Mogelijkheden
Je zou BAG-gegevens kunnen delen met de brandweer, zodat bij vuur in huis al bekend is wat de indeling van het pand is. Ook draagbare gadgets, de zogeheten wearables, bieden mogelijkheden. Aan Gelsing om de vertaalslag naar gemeenten te maken.

Er is een applicatie voor de volledige digitale huwelijksaangifte ontwikkeld. Ook de aangifte van een kind kan voortaan digitaal. “Waddeneilandbewoners wiens kind op het vaste land is geboren hoeven na een korte, vermoeiende nacht dan niet meer met de boot naar het gemeentehuis om hun kind aan te geven. Dat is verbetering van je dienstverlening.”

Dat er zaken als digitale handtekeningen in de cloud worden geregeld, hoeft niet tot vrees te leiden. “Sowieso zie je bij gemeenten een veel opener houding ontstaan. Mensen maken zelf natuurlijk ook gebruik van de cloud, denk maar aan Dropbox en dergelijke. Verder is het voor mij en mijn collega’s niet meer dan logisch de privacy te waarborgen. Burgers bepalen altijd zelf met wie zij hun data willen delen.”

Kwartiermakers

Waar loop je tegen aan, is de hoofdvraag aan dienstverleners. Wat zijn de knelpunten? Hoe vertaal je een mogelijke oplossing in een solide case? Als er antwoorden op die vragen zijn gevonden, gaan kwartiermakergemeenten aan de slag, terwijl Gelsing cum suis – heel scrum – een vinger aan de pols houden. “Blijft iedereen enthousiast, is dan weer de opgave.”