De ambitie was: in 80 procent van de eerste contacten met de overheid krijgen burgers antwoord van de gemeente. “In de praktijk is het nog niet zover”, blijkt uit onderzoek.
“Gemeenten worstelen met het concept: de ambitie om 80 procent van de vragen in het Klant Contact Center (KCC) te beantwoorden”, staat in het onderzoek van Telengy en Rijnconsult (zie bijlage). “Juiste dienstverlening vergt een stevige organisatorische inspanning en gaat niet zonder reflectie op het doel: wat voor dienstverleningsconcept wil én kun je bieden?”
Gemeenten stellen steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar. Ongeveer 70 procent van de respondenten voor het onderzoek ziet het gebruik van digitale dienstverlening door inwoners toenemen. “Niettemin vindt in de praktijk slechts 11 procent van het klantencontact digitaal plaats (via digitale formulieren en e-mail), zijn nog lang niet alle producten en diensten die zich hiervoor lenen digitaal beschikbaar en doet (slechts) een kwart van de gemeenten actief aan kanaalsturing op het digitale kanaal.”
KCC
Dan de ambitie om 80 procent van de vragen direct in het klant contact centrum af te handelen. De conclusie? “Omvang doet ertoe”, aldus het onderzoek. “Vijf procent van de gemeenten, voornamelijk de grotere 100.000+ gemeenten, daar op dit moment toe in staat is. Een derde van de gemeenten lukt het om de helft of meer van de klantvragen direct te beantwoorden. De gemeenten (10 procent) die dit het minste doen, zijn gemeenten met minder dan 50.000 inwoners.”
Het advies is de afdeling ICT aan het begin van dienstverleningsprojecten erbij te halen, wat vaak niet het geval is. Verder vallen of staan de ambities bij het wel of niet samenwerken van afdelingen. “Uit de gehouden interviews blijkt nog regelmatig dat er te weinig samenhang is tussen beleid en dienstverlening enerzijds en ICT anderzijds, waardoor de potentiële synergie nauwelijks of beperkt tot stand komt.”
Of de ambities per 1 januari 2015, wat ooit de deadline was, valt sterk te betwijfelen.
Geef een reactie