Ondernemers krijgen steeds beter antwoord op vragen aan de eigen gemeente, blijkt uit een mysteryguest-onderzoek bij 160 willekeurige gemeenten. Verbeterpunten zijn telefonische bereikbaarheid rond lunchtijd en aan het einde van de middag, het vaker in één keer afhandelen van vragen en het sneller beantwoorden van e-mails.
Het mysteryguest-onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK). Hierin is gekeken hoe gemeenten vijftien relevante ondernemersvragen per telefoon en vijf per mail beantwoorden, bijvoorbeeld over het verkrijgen van vergunningen en ontheffingen, of het wijzigen van een bestemmingsplan.
Telefonisch
In vergelijking met onderzoek uit 2013 is de waardering van ondernemers bij telefonische vragen gestegen van een 6,4 naar een 7. Er zijn meer vragen beantwoord, het kennisniveau en de behulpzaamheid van de gemeentemedewerkers scoren hoger, antwoorden zijn beter en completer en het benutten van systemen gebeurt frequenter en beter volgens de mysteryguests. De verbeterde beoordeling is volgens het onderzoek met name te danken aan het feit dat ondernemers minder vaak hoefden terug te bellen om een antwoord te krijgen. In algemene zin is opgevallen dat de bereikbaarheid afneemt rondom lunchperioden, na 16.15 en op vrijdag na 12.00 uur. Wachttijden zijn langer en minder mensen zijn beschikbaar om vragen te beantwoorden.
Per mail
Bij vragen per mail is de waardering slechts van een 6,4 naar een 6,5 gegaan. Er zijn meer e-mails beantwoord (86 procent, dat was 76 procent bij het vorige onderzoek), ze zijn vaker foutloos geschreven en de schrijfstijl is vriendelijker. De snelheid van antwoorden is wat achteruit gegaan, 50 procent van de vragen werd binnen 48 uur beantwoord, dat was 66,7 procent. Van de ondernemers kreeg 46,7 in één keer een compleet antwoord, tegenover 65 procent in het vorige onderzoek.
Waardering
Bij de grootste gemeenten (meer dan 100.000 inwoners) wordt de dienstverlening per mail het beste beoordeeld, telefonisch bij de gemeenten in de middengroep (50.000 – 100.000 inwoners). De gemeente Zandvoort scoort het slechtst met een 3,76 gemiddeld. Houten scoort met een 8,29 gemiddeld het hoogst in de dienstverlening aan ondernemers. Bekijk de beoordeling per gemeente (pdf).
Verbetering
‘Dit onderzoek laat zien dat gemeenten lokale ondernemers steeds beter helpen met hun vragen: de antwoorden komen sneller, zijn completer en ook het contact zelf wordt door bedrijven meer gewaardeerd,’ aldus staatssecretaris Keijzer van Economische Zaken. Met sneller doelt ze niet op tijd, maar binnen minder pogingen. Er wordt bijvoorbeeld eerder teruggebeld met een antwoord. Ook geeft het onderzoek zaken aan die beter kunnen in de lokale dienstverlening. ‘Gemeenten moeten daarom inzetten op verdere verbetering, want nog altijd blijven ondernemersvragen onbeantwoord, zijn antwoorden niet helder of ontbreekt een doorverwijzing.’
