Hoe communiceer je als overheid duidelijk en zorg je voor een heldere dienstverlening? Gebruiker Centraal, de organisatie achter de Direct Duidelijk Tour, deelt de belangrijkste lessen en inzichten. Misschien wel dé belangrijkste voorwaarde voor duidelijke communicatie is écht met aandacht naar de ander luisteren.
Direct geleerd, duidelijk gedaan is een bundeling van de geleerde lessen uit de Direct Duidelijk Tour. Dit is een serie webinars over duidelijke communicatie en dienstverlening voor overheden. Het staat boordevol tips en praktijkvoorbeelden die simpel en snel zijn toe te passen. Direct geleerd, duidelijk gedaan is online te raadplegen, overzichtelijk per hoofdstuk.
Luister echt
Volgens de samenstellers is een van de belangrijkste voorwaarden voor duidelijke communicatie dat je écht met aandacht naar de ander luistert. Diegene waar je mee communiceert, is immers een mens met vragen, problemen en behoeften. Neem er daarom de tijd voor.
Onderzoek en test
Wie de dienstverlening en communicatie van een organisatie wil verbeteren, is zo slim om onderzoek te doen onder gebruikers. Daarbij is het belangrijk om er achter te komen wat de inwoners wensen of nodig hebben. Test ook van te voren bij gebruikers of de communicatie duidelijk overkomt, zo luidt het devies.
Ervaringsdeskundigen
De makers geven ook de tip om ervaringsdeskundigen te betrekken en hen te vragen naar hun mening. ‘Je maakt betere producten en diensten als je de mensen voor wie je ze maakt, er zelf bij betrekt.’
Veel gemeenten doen dit al, zoals Stein, de ‘Meest Toegankelijke Gemeente van Nederland 2021’. Stein erkent het belang van inclusie en luistert goed naar ervaringsdeskundigen om de toegankelijkheid op alle vlakken te vergroten binnen de gemeente, vertellen medewerkers van de gemeente in deze aflevering van de rubriek Goed voorbeeld.
Schrijf begrijpelijk
Duidelijke taal behelst meer dan schrijven op B1 niveau. Het gaat ook over rekening houden met je doel en je lezers, zorgen voor een duidelijke opbouw en samenhang, het gebruiken van begrijpelijke woorden en zinnen. Net als tijd maken voor een laatste controle. In het boek wordt ook een hoofdstuk gewijd aan juridische teksten. Die zijn vaak onnodig ingewikkeld.
Gebruik beeldtaal
Goed beeld zet kracht bij en kan tekst soms zelfs overbodig maken. Slecht gekozen beeld kan de boodschap juist vertroebelen. ‘Wees je daarom altijd bewust van het belang én het effect van beeld in je communicatie.’
Stuur zorgvuldig op gedrag
Gedragsexperts zijn het erover eens dat op gedrag sturen mag. Het kan nuttig zijn om je communicatie en dienstverlening te verbeteren. Zolang je het maar zorgvuldig doet en er open over bent.
Intern communiceren
Duidelijk communiceren doe je niet alleen richting de buitenwereld, maar is ook van belang binnen de eigen organisatie. De wijze waarop je communiceert in interne documenten en berichtgeving verdient net zoveel aandacht.
Gemeentelijke gids
De VNG maakte onlangs een handreiking die gemeenten helpt helder en begrijpelijk te communiceren met inwoners en bedrijven. ‘Bij een ingewikkelde tekst zullen veel lezers afhaken. Communiceer je als gemeente via heldere en transparante teksten dan komt de boodschap beter en sneller over, en zullen er minder vragen komen.’
Geef een reactie