Opinie Gemeente & social media: dromen, durven, doen

Het vijfde onderzoek naar het gebruik van sociale media door gemeenten in Nederland werd vorige week gepresenteerd in het boek ‘Open Gemeenten, de sociale media-almanak 2015’. Wat zijn de volgende stappen die gemeenten kunnen zetten

Ongeveer vijftien jaar geleden mocht ik stage lopen bij Ben Tiggelaar, schrijver, spreker en gedragswetenschapper. Eén van de lessen die ik van hem leerde, is dat je je ambities altijd hoog moet insteken. Een (wellicht te) hoge ambitie heeft als gevolg dat de kans groot is dat je het beter doet dan wanneer je een iets lagere, en veilige ambitie voor jezelf neerzet. Om met de woorden van Cruyff te spreken: “lijkt me logisch”. Toch?

Ambities

Na vijf jaar onderzoek moeten we echter concluderen dat gemeenten hun ambities met sociale media misschien iets te laag hebben neergezet. Hebben ze wel een ambitie? Vorig jaar presenteerden we het sociale media groeimodel voor gemeenten. Na vijf jaar zien we dat de meeste gemeenten nog druk aan het experimenteren zijn. Converseren of echt samenwerken is er nog niet vaak bij. Ja, alle gemeenten hebben inmiddels een twitteraccount, facebookpagina’s schieten uit de grond en ook Instagram zien we het laatste jaar langzaam groeien. Maar alleen aanwezig zijn op sociale media blijft niet genoeg.

Tiggelaar schreef het boek ‘Dromen, durven, doen’, misschien kunnen deze woorden gemeenten wat meer op de juiste weg helpen?

Stap 1: start met dromen

Weten gemeenten eigenlijk wel wat ze met sociale media willen? Uit ons onderzoek blijkt dat hoe kleiner de gemeente, hoe kleiner de interactie op sociale media: er wordt vooral gezonden. Dat sociale media vaak geen onderdeel zijn van de strategie voor participatie en dienstverlening. Dat de inzet van sociale media bij andere afdelingen dan communicatie en het KCC vaak vrijblijvend is en afhankelijk van de intrinsieke motivatie van een individuele collega. En dat structureel budget en capaciteit voor vrijwel alle gemeenten nog niet beschikbaar is.

Neem nu eens een einddoel voor ogen: droom. Wat heb je nodig om dat eindresultaat te bereiken en begin altijd met iets wat je kunt. Stel niet meteen te hoge eisen aan jezelf, begin met iets wat binnen handbereik ligt. En maak er niet een privé droom van, maar neem je collega’s mee en maak er een organisatiedroom van.

Stap 2: durf!

We zien dat reageren op vragen steeds beter lukt, maar dat een gesprek voeren nog vaak eng gevonden wordt. Beleidsvorming en co-creatie met sociale media is zelfs voor grote gemeenten vaak nog een stap te ver. Voor het boek Open Gemeenten heb ik ook dit jaar weer een aantal inspirerende mensen mogen interviewen. Allemaal concludeerden ze dat ambtenaren te weinig durf hebben. Durf om over de schotten van afdelingen te kijken. Durf om onze bestuurders (raadsleden) en bewoners aan te spreken, bang dat we zijn dat ze lastige vragen gaan stellen. We moeten dus meer gaan durven!

Stap 3: aan de slag

Als we nou gaan dromen en durven, wat zouden we dan kunnen gaan doen? Of: hoe leren we te dromen en te durven? Om bij die laatste te beginnen: in een sessie tijdens de Social Media Week in Rotterdam gaf Rogier Schmit van T-mobile aan dat alle medewerkers van T-mobile eerst twee dagen op de webcare afdeling mee moeten lopen. Is dat ook niet iets voor medewerkers van gemeenten? Dan leren ze wat de vragen zijn van bewoners (input droom) en wat voor antwoorden ze daarop kunnen geven (durf!).

Webcare? Whatsapp!

In het onderzoek concludeerden we daarnaast dat WhatsApp door een paar gemeenten ingezet wordt. Maar waarom zorgen we er niet voor dat alle 14000 nummers van gemeenten ingezet kunnen worden als webcare kanaal op WhatsApp? Waarom moet ik bellen met een 14000 nummer en kan ik niet gewoon een WhatsAppje sturen? Net zo makkelijk toch? Of eigenlijk: voor mij als gebruiker veel makkelijker! En als we dan toch bezig zijn: alle ambtenaren zijn mobiel, waarom niet alle mobiele nummers opengooien voor WhatsAppberichten van bewoners?

Durf de droom groots te maken, leg je ambitieniveau hoog! En maak dan duidelijk dat je dat niveau wellicht niet gaat halen, maar dat je er wel naar gaat streven. Ga vervolgens aan de slag, meet de resultaten en deel deze met de beslissingsmakers. Leg uit waarom je dingen doet, waarom je mensen mee wilt nemen. Laat zien waar je winst maakt, wat er lukt en wat er mis gaat. En durf vooral ook dat laatste te laten zien.