• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • Sdu VIND
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Stel leefwereld burger centraal

4 mei 2016 door Redactie Gemeente.nu

Gemeenten gaan in communicatie en dienstverlening te vaak uitvan de systeemwereld van de gemeente, in plaats van de belevingswereld van de burger.


– blog – Leonie Brouwer

Onlangs kreeg mijn vriend een brief van zijn werkgever, met daarin het verzoek om binnen twee weken een uittreksel van het bevolkingsregister te overhandigen. ‘Uittreksel bevolkingsregister’, hoor ik u denken, ‘die term gebruiken we al jaren niet meer’. Nu weet u dat waarschijnlijk omdat u werkzaam bent binnen de (lokale) overheid, maar de gemiddelde inwoner (en blijkbaar ook werkgever) heeft geen idee dat wij binnen de overheid deze term gewijzigd hebben. En dus begon onze zoektocht naar een uittreksel via de site van de gemeente.

Het begon goed. Onze gemeente heeft haar website ingericht aan de hand van de meest gezochte en gebruikte producten en diensten. Dit zorgde ervoor dat op de homepage een knop ‘uittreksel of akte’ beschikbaar was. We kwamen dan ook gelijk bij de juiste informatie. Althans. Wij kregen een lijstje met diverse uittreksels en afschriften van aktes waar helaas geen ‘uittreksel bevolkingsregister’ in stond. Logisch, want die term is inmiddels achterhaald. Dus gingen wij door met onze zoektocht.

Antwoord op mijn vraag

De informatie over het uittreksel BRP (Basisregistratie Personen) leek ons het meest logisch, gezien de beschrijving die erbij stond. Maar helemaal zeker waren we niet. Die twijfel werd nog groter toen we bij de volgende zin kwamen: ‘Let op: een afschrift van de geboorteakte wordt vaak verward met een uittreksel BRP. Dat zijn twee verschillende documenten.’ Blijkbaar gaat het bij veel mensen fout. Natuurlijk wilden wij dit voorkomen, want wij zaten niet te wachten op onnodige kosten. Veel verder hielp deze informatie ons alleen niet. Wij wisten nog steeds niet welk uittreksel we dan wél moesten hebben. Daarom hebben wij er toch maar voor gekozen om naar de balie te gaan zodat wij het document gelijk konden bekijken en ook zeker zouden zijn dat het goed zat.

Het maken van een afspraak in onze gemeente werkt goed. Je kiest het product waarvoor je komt, vult enkele gegevens in en je afspraak is gemaakt. Wel stond er bij de beschrijving van het product ‘uittreksel BRP’ informatie over een ‘uittreksel GBA’, wat bij ons weer even tot enige verwarring leidde. Mijn vriend kon snel terecht bij de gemeente, werd aan de balie gelijk geholpen en liep met het juiste uittreksel (het uittreksel BRP) de deur uit. Om deze vervolgens een uur later aan zijn werkgever te geven.

Systeemwereld vs. leefwereld

Wat ik heb geleerd van deze ervaring? Dat mijn gemeente echt haar best doet om het haar inwoners zo gemakkelijk mogelijk te maken. Maar dat zij in haar communicatie en dienstverlening vooral uitgaat van de systeemwereld van de gemeente, in plaats van dat zij antwoord geeft op de vraag die ik als inwoner heb. Ik geloof best dat het uittreksel BRP en het afschrift van de geboorteakte vaak worden verward, maar aan die informatie heb ik niets. Het helpt mij niet verder met míjn vraag.

Is onze gemeente hier nu uniek in? Ik denk het niet.

Onze zoektocht eindigde helaas niet via het kanaal waar ik op had gehoopt. Ondanks dat het aanbod digitaal beschikbaar is, hebben wij er geen gebruik van gemaakt omdat het niet was afgestemd op onze behoeften als klant. Het was niet vanuit mijn leefwereld ingericht. Zonde, want in dit geval was dat onze wens. Bovendien blijkt uit onderzoek dat het voor de gemeente efficiënter is. Hier had goede digitale dienstverlening eenvoudig kunnen leiden tot een win-winsituatie voor gemeente én klant.

En een blik naar de (verdere) toekomst: wil en moet ik hier als klant überhaupt nog actie voor ondernemen? Kan mijn werkgever deze informatie niet digitaal en met mijn toestemming rechtstreeks bij de gemeente halen? Want uiteindelijk heeft mijn werkgever het uittreksel nodig, ik ben nu slechts doorgeefluik.

Gelukkig zetten gemeenten samen met VNG/KING hier stappen in binnen de Digitale Agenda 2020!

 


Over de auteur: Leonie Brouwer is projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij KING

Tagged With: communicatie, dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering, Blog, Communicatie, Digitalisering, E-overheid

Lees 1 reactie
Vorige artikel
Ambtenaar is resultaatgericht én emotioneel intelligent
Volgende artikel
Eigen regie en zelfredzaamheid winnen in de zorg

Reader Interactions

GERELATEERD

VNG ontwikkelt hulpmiddelen voor betere signalering zorgfraude

Wie gebruik maakt van zorg en ondersteuning binnen de Wmo en Jeugdwet, is vaak onwetend over het bestaan van zorgfraude. VNG ontwikkelde hulpmiddelen voor cliënten om deze fraude beter te kunnen signaleren en melden bij hun gemeente.  Gemeenten spelen een belangrijke rol bij het voorkomen of in de kiem smoren van onrechtmatigheden, aldus koepelorganisatie VNG.... lees verder

Centric Sandra Post interview

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Er wordt vaak een vergelijking getrokken tussen de gemeentelijke dienstverlening en die van online winkels. De gemeente zou hierin even goed moeten zijn. Maar Sandra Post, strategisch product manager Burgerzaken bij Centric, denkt daar anders over. ‘Een nieuw paspoort of rijbewijs is geen boek dat je zomaar even koopt. Dat vraag je eens in de tien jaar... lees verder

Trofee voor digitale balie Rotterdam

Vanachter het scherm je baby aangeven of je huwelijk regelen. Dat kan sinds vorig jaar in gemeente Rotterdam via de digitale balie. Met al zo’n 8000 gesprekken op afstand tussen de gemeente en haar inwoners is de balie een succes te noemen. De stad krijgt er de Actualiteitstrofee van de GemeenteDelers 2021 voor. Rotterdam heeft... lees verder

Comment (1)

  1. JLG Mevis says

    5 augustus 2016 at 13:14

    "Stel leefwereld burger centraal" ……. is het niet genant dat we dit als 'n oproep formuleren en niet als 'n gegeven (kunnen) beschouwen ? Ooit las ik dat een burger/cliënt/zorgvrager NOOIT een verstoring van activiteiten of dagritme kan zijn binnen de dienstverlening/overheid ; elke burger is het DOEL van diens activiteiten !!

    Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Consulent Jeugd – Gemeente Katwijk

Stikstof Coördinator – Gemeente Haarlem

Meer vacatures

Gerelateerde vacatures

Taxateur – Gemeente Zaanstad

ICT service manager – Gemeente Altena

Medewerker Verkeer (36 uur) – Gemeente Hoeksche Waard

Medewerker Burgerzaken – Gemeente Eindhoven

Casemanager WMO – Gemeente Haarlemmermeer

Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

LAATSTE ARTIKELEN

Overnemen vergunningverlening ‘zeer vergaande maatregel’

12 augustus 2022

Kabinet gaat meer dwang uitoefenen in asielcrisis

11 augustus 2022

omgevingswet eerste kamer

Ministerie veegde ict-problemen Omgevingswet onder tapijt

11 augustus 2022

Rechtbank: studenten onterecht uitgesloten van energietoeslag

8 augustus 2022

Digitaal vergaderen blijft mogelijk in tijden van corona

8 augustus 2022

GEMEENTE.NU PARTNERS

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×