Opinie Wees blij met klachten interne communicatie

Klachten over de interne communicatie zijn een serieuze indicator voor een dieper liggend probleem. “De scheiding tussen denkers en doeners is gebaseerd op oude opvattingen over organiseren.”

Als adviseur ben ik heel vaak geconfronteerd met klachten van de directie over de kwaliteit van de interne communicatie. Overigens merkten we dan vervolgens dat ook de medewerkers deze klacht hadden. De vraag wat dit dan precies inhield, was voor de klagers al een stuk moeilijker te beantwoorden.

Vaak werden er allerlei activiteiten ontwikkeld om verbeteringen te realiseren, van een regelmatige nieuwsbrief tot aan het verspreiden van de notulen van het MT. Het maakt eigenlijk niet uit welke maatregelen (meestal met begeleiding van professionele communicatieadviseurs) getroffen werden, de klachten werden er niet mee opgelost.

Maar ja, wat is interne communicatie? Zijn het de nieuwsbrieven van het management, het personeelsblad of gebruik en inrichting van intranet? Of praten we over alle vormen van uitwisseling van gedachten, meningen, informatie etc. binnen de organisatie?

Het bleek dat in de geschetste situaties naar mededelingen helemaal niet zo goed werd geluisterd, dat allerlei al dan niet mooi vormgegeven publicaties niet zo goed werden gelezen, en dat mededelingen op het intranet (zelfs als er gewerkt werd met een status gelezen/ongelezen) lang niet altijd binnen kwamen.

De afdeling communicatie
Er is vaak een stafafdeling die de interne communicatie ‘doet’. Zij zijn ‘er’ voor, zij moeten zorgen dat ‘het’ goed gaat. Onzin natuurlijk, deze stafafdeling is het slachtoffer van de opvattingen over alle stafafdelingen: het ligt nu op hun bordje. Misschien nog wel meer dan bij andere stafactiviteiten geldt dat het toch echt tot de verantwoordelijkheid van de managers hoort: die moeten zorgen voor een goede communicatie. De stafafdeling kan helpen bij techniek, kanaalkeuze, vormgeving en dergelijke.

Maar vooral niet te vergeten: iedere medewerker is verantwoordelijk voor een effectieve communicatie!

Onderzoek
Als er onvrede is, is het belangrijk om te ontdekken waar de oorzaak van die onvrede ligt. Naar mijn ervaring is dit vaak niet concreet of worden er een paar voorbeelden gegeven. In die voorbeelden zitten wel elementen die met niet-optimale communicatie te maken hebben, maar die, wel beschouwd, nauwelijks kunnen verklaren waarom de communicatie als een probleem wordt ervaren.

Ik heb in het verleden geprobeerd de oorzaak van de onvrede te vinden via interviews, maar ook met bestudering van de diverse interne communicatie stukken. Natuurlijk zie je daardoor altijd wel dingen die voor verbetering vatbaar zijn, maar nog steeds niets dat echt wezenlijk is.

Onvrede
Klachten over communicatie zijn een meestal een algemene uiting van onvrede. Onvrede over de wijze waarop met elkaar wordt omgegaan. Onvrede over de wijze waarop het beleid bepaald wordt. Onvrede over de keuzes die het management daarbij maakt. Onvrede over het feit dat de medewerkers hierbij niet betrokken worden. Onvrede over keuzes die volgens de medewerkers niet stroken met wat er in de dagelijkse praktijk speelt. Waarbij aan de kant van het management onvrede (of irritatie) is over het feit dat er onvrede heerst, zonder dat duidelijk is wat er nu echt aan de hand is.

Oplossing eenvoudig?
Zoals zo vaak met problemen in organisaties is dit niet zo eenvoudig op te lossen. Het probleem heeft alles te maken met de kloof tussen management en werkvloer. Als er al gecommuniceerd wordt, is het in een andere taal, waardoor het toch niet begrepen wordt. Op de werkvloer bevinden zich de doeners (die echter wel denkkracht hebben, die tot hun irritatie niet gebruikt wordt). In het management bevinden zich de denkers (die het gevoel met het doen kwijt zijn geraakt).

De scheiding tussen denkers en doeners is nog gebaseerd op de oude opvattingen over organiseren, van Frederick Taylor.

Fundamenteel zit in veel organisaties dit probleem nog ingebakken. Vergaande taakverdeling, sterke top down gerichte communicatie, ontbreken van de dialoog, niet gebruiken van de ervaring en inzichten van de mensen in het primaire proces. Om dit te doorbreken moet niet alleen iets gebeuren aan de structuur, maar vooral aan de manier van denken over organiseren en vooral over mensen.

Vanuit het scientific management zijn we mensen gaan zien als productiemiddelen, een soort machines. En dan is alles er om heen te organiseren met processen, procedures, regels etc. Maar in de moderne maatschappij is de mens een dienstverlener en geen productiemiddel. De productie is al lang geautomatiseerd.

Andere basis
Een mens anno vandaag is goed opgeleid, goed geïnformeerd en sociaal bewust. Mensen werken omdat ze het leuk vinden om iets te doen. Dit komt vanuit intrinsieke motivatie. Als je beseft dat dit zo is voor de medewerkers, kun je ook op een heel andere manier met ze om gaan. Niet meer vanuit command en control, maar vanuit dialoog, samenwerking en vertrouwen. Dit wil echt niet zeggen dat alle control uit een organisatie verdwijnt, maar wel dat het uitgangspunt en daarmee het gewicht een heel andere is geworden. En dan is er ook een heel andere basis voor communiceren ontstaan.