Binnenlopen en meteen je vraag stellen: Utrecht experimenteerde het afgelopen jaar met een servicepunt op het stadskantoor, als directe wegwijzer voor vragen van bewoners of ondernemers. Dat blijkt een succes en het informatiepunt is vanaf deze week elke werkdag van 9.00 tot 17.00 uur open.
De proef werd een half jaar geleden in het leven geroepen omdat de gemeente het idee had dat bewoners en ondernemers gewoon binnen willen lopen voor een vraag of advies. Hadassa Koopmans, woordvoerder bij de gemeente, licht toe: ‘We kregen signalen van de receptie en uit de organisatie dat er behoefte was aan een functie zoals het servicepunt. Ook in onze stadsgesprekken gaven mensen regelmatig aan dat ze het persoonlijk contact misten bij hun vragen.’
De test moest uitwijzen of en hoe inwoners er in de praktijk gebruik van maken. Hoe het servicepunt werkt? Utrechters met een vraag die niet precies weten waar ze deze moeten stellen, kunnen daarvoor terecht bij het Servicepunt. Medewerkers beantwoorden de vragen of verwijzen meteen door naar het juiste loket. Het informatiepunt bevindt zich bij de receptie van het stadskantoor. Ook inwoners die moeite hebben met taal of digitale vaardigheden kunnen hier terecht met vragen.
‘Aanloop is zeer divers’
De extra service blijkt nu inderdaad van toegevoegde waarde voor de gemeente en is vanaf deze week elke werkdag open. Wethouder Publieksdienstverlening Linda Voortman noemt het servicepunt ‘een mooie aanvulling op onze bestaande dienstverlening.’ Koopmans licht de uitkomsten van de proef nog eens toe: ‘Uit de pilot blijkt dat er inwoners zijn met vragen waar ze zelf lastig uitkomen en waar wij hen goed verder mee kunnen helpen. De bezoekers gaven ook een hoge waardering aan de service. Wat ons vooral opviel, is dat de aanloop zeer divers is. Er komen mensen van allerlei leeftijden met vragen voor de gemeente, maar ook voor andere overheidsorganisaties.’
Veel vragen over werk en inkomen
‘Ook de vragen zijn zeer divers,’ vervolgt de woordvoerder. ‘We zien wel veel vragen over werk en inkomen, dat is ongeveer 40 procent. Precieze aantallen over de verhouding tussen direct beantwoorden en doorverwijzen hebben we niet.’
De vraagbaak werd afgelopen half jaar door zo’n tien tot veertig mensen per ochtend bezocht. Naar verwachting groeit het aantal bezoekers nu het punt van 9.00 tot 17.00 uur open is. ‘De hele dag door melden inwoners zich namelijk met servicepuntvragen. Medewerkers van het informatiepunt pakken andere werkzaamheden op als er geen bezoekers zijn.’
Hotline met de Belastingdienst
Tijdens de proef zaten er achter de balie medewerkers van het gemeentelijke Klant Contact Centrum (KCC) en van Werk en inkomen. Vanaf nu heeft het servicepunt ook een directe ‘hotline’ met de Belastingdienst en zitten er ook medewerkers van Sociale Verzekerings Bank (SVB) en Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) aan de balie. Zij zijn één dag in de week aanwezig om vragen te beantwoorden.
