• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Centric
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Vijf cruciale rollen voor een online dreamteam

20 februari 2019 door Pieter Pinxten

Eerder schreef ik over de problemen van een te klein online team. Nu ga ik je vertellen hoe gemeenten succesvolle online dienstverlening kunnen organiseren, met vijf cruciale rollen.

Er zijn veel gemeenten die worstelen met het realiseren van goede online dienstverlening en communicatie, schreef ik mijn vorige blogs (deel 1 en deel 2). Maar weinig ambtenaren zijn dagelijks met deze onderwerpen bezig. Dit terwijl het aantal klantcontacten en ambities rondom het digitaliseren van dienstverlening hoog zijn. Het resultaat is frustratie bij inwoners en ondernemers.

Bij een bijeenkomst die ik mocht organiseren bij VNG Realisatie zeiden meer dan twintig gemeenten soortgelijke uitdagingen te ervaren. Hoe organiseer je nu de online dienstverlening op zo’n manier dat je kwaliteit kan leveren? Wat zijn de rollen, taken en competenties van een succesvol online team?

Grondige analyse: vijf rollen

Dit vormde het startpunt van een onderzoek dat ik samen met gemeenten namens VNG Realisatie heb uitgevoerd. Het onderzoek leidde tot de publicatie Wegwijs in Online Dienstverlening. We hebben hiervoor gekeken bij zeven gemeenten die succesvol zijn in online dienstverlening: Tilburg, Utrecht, Heerenveen, Zeewolde, De Fryske Marren, Terneuzen en Haarlemmermeer.

Na een grondige analyse blijkt dat er vijf cruciale rollen bestaan voor een online dreamteam. Deze rollen kwamen we steeds tegen én waren te linken aan het succes. Hier komen ze.

1. De verbinder

Maakt het belang van online dienstverlening zichtbaar maakt richting management en bestuur. De verbinder kan het belang en de impact van online dienstverlening goed onder de aandacht brengen. Formeel of bij een kop koffie, ze nemen hun gesprekspartners mee in de benodigde ontwikkeling van online dienstverlening en wat daarvoor nodig is aan mensen, techniek en budget. De rol van verbinder is niet per se gebonden aan een functie.

2. De communitymanager

De communitymanager is ook een verbinder, maar meer extern gericht. Richting inwoners en ondernemers. Zo heeft Haarlemmermeer communitymanagers die actief (online) communiceren en discussiëren over verschillende thema’s. Daar vloeit geregeld beleid uit voort. Ze participeren bijvoorbeeld ook in gesloten fora van dorpen in de gemeente om te peilen wat er leeft en of de gemeente ergens aan kan bijdragen. De zeggenschap van inwoners vergroot hierdoor.

Je krijgt ook breder gedragen beleidsplannen. Online participatie is bijvoorbeeld toegepast op het project Open proces – Hoofddorp Centraal voor de ontwikkeling van het gebied tussen het station en het raadhuis. Voor het project zijn een forum en website gemaakt, inwoners zagen hun ideeën terugkomen: ‘Dat is superleuk en waardevol.’

3. De contentregisseur

Het regisseren van online communicatie en dienstverlening is een belangrijke rol. Gemeenten hebben bijvoorbeeld mediaregisseurs (Tilburg), een ‘chef dag’ (Utrecht) of een informatiecoördinator (Terneuzen). Deze rol omvat het consistent maken van de online dienstverlening over alle kanalen heen. De mediaregisseurs van Tilburg hebben als belangrijke taken:

  • Informatie op alle kanalen gelijk maken en houden.
  • Monitoren wet- en beleidswijzigingen.
  • Liaison tussen de kanalen en de afdelingen.

Dit lijkt op de taken van de ‘chef dag’:

  • Inhoudelijke eindredacteur die beslist hoe er over een onderwerp wordt gecommuniceerd en via welke online kanalen.
  • Afstemmen met werkverdeler, redacteuren en woordvoerders over ’tone of voice’ en timing.
  • Eerste aanspreekpunt bij escalatie vanuit of richting een inhoudelijke afdeling bij inconsequente communicatie of signalen daarover.

4. De data-analist

Er zijn verschillende typen data-analisten. Gemeenten hebben steeds meer behoefte aan de combinatie van data uit verschillende bronnen. Hiervoor is zo’n analist nodig. Webanalisten bestuderen online gedrag en ervaringen. Bij kleinere gemeenten wordt webanalyse door een variëteit van mensen gedaan. Bijvoorbeeld door een of meer redacteuren. Bij grotere gemeenten is vaak een webanalist in dienst. Socialmedia-analisten bestuderen wat er over de gemeente wordt gezegd op bijvoorbeeld Facebook en Twitter. De reputatie van de gemeente kan gemanaged worden door te luisteren naar wat inwoners zeggen en hier gericht op te reageren. Staar je niet blind op functietitels: het gaat om de inhoudelijke kant van de rol en opbrengsten hiervan voor de organisatie.

5. Specialist/programmeur webformulieren

Iemand die handig is met het inrichten, onderhouden en vernieuwen van webformulieren heb je nodig. Wat daarbij opvalt is dat deze personen zelf bezig zijn met gebruiksvriendelijkheid. Ze onderzoeken dit regelmatig en gebruiken de inzichten. Aansluitend kan deze persoon of een andere collega met technische kennis ook een belangrijke rol spelen in het programmeren én aan elkaar knopen van de online dienstverlening. Door deze rollen in huis te hebben wordt het mogelijk om snel en wendbaar de online dienstverlening te leveren én te verbeteren.

Tot slot: ’teamplotter’

Werk jij bij een gemeente? Ga dan na of jouw team over deze rollen beschikt. Vul eens de ’teamplotter’ (pdf) in. Dit is een doe-het-zelfwerkvorm waarmee elke gemeente een analyse kan maken van het eigen online team. Welke rollen zijn aanwezig of ontbreken? Ter inspiratie is een rollenlijst toegevoegd die veel voorkomt bij gemeenten.

Tagged With: gemeentewebsite, online dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering, Blog, Communicatie

Reageer
Vorige artikel
Sociale veiligheid laat zich niet vangen op papier
Volgende artikel
Verkiezingen: waterschap groen, Provinciale Staten blauw

Reader Interactions

GERELATEERD

Toegankelijkheid

Handreiking voor nieuwe regels digitale toegankelijkheid

Het jaar van de waarheid is aangebroken voor digitale toegankelijkheid. Vanaf 23 september moeten alle gemeentelijke websites aantoonbaar te gebruiken zijn voor mensen met een beperking. Een handreiking van het ministerie van Binnenlandse Zaken legt uit wat hiervoor nodig is. De wettelijke verplichting die op gemeenten afkomt, geldt ook voor sites waarbij de lokale overheid... lees verder

Digitale toegankelijkheid is ondermaats

Websites en apps van Nederlandse gemeenten zijn vaak onduidelijk en slecht bereikbaar. Van alle 355 gemeentewebsites voldoet minder dan een kwart (23 procent) van de homepagina’s aan de vastgestelde toegankelijkheidsrichtlijnen. Gemeenten in Friesland en Limburg zijn het minst toegankelijk, de sites van gemeenten in Drenthe, Flevoland en Zeeland scoren het best, meldt bureau Stuurlui dat... lees verder

Hoe maak je een toegankelijke website?

Goede websites zijn van levensbelang nu de communicatie tussen gemeente en burger steeds meer digitaal verloopt. ‘Goed’ wil zeggen toegankelijk voor iedereen, ook voor mensen met een functiebeperking. En dat zijn er meer dan je denkt, vertelt Iacobien Riezebosch van Firm Ground. Riezebosch heeft zich gespecialiseerd in de richtlijnen voor toegankelijke webpagina’s. Een van haar... lees verder

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Operationeel Projectleider terugdringen jonge aanwas IJsselstein en Vijfheerenlanden – Gemeente IJsselstein

Meer vacatures
Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

LAATSTE ARTIKELEN

zorgfraude

‘Orde op zaken nodig bij lokale aanpak zorgfraude’

18 mei 2022

burenruzie 2021

Overlastmeldingen buren bereiken nieuw hoogtepunt

17 mei 2022

Ook modale inkomens kloppen aan bij de voedselbank 

17 mei 2022

Wet open overheid gemeenten een kans

Opinie Wet open overheid: verplichting of kans?  

17 mei 2022

omgevingswet 2023

Omgevingswet-ICT steeds verder uitgekleed

12 mei 2022

GEMEENTE.NU PARTNERS

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×