De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) kreeg niet meteen alle handen op elkaar. Sommige burgers dachten zelfs dat het zou gaan om een spookorganisatie. Directeur Lidy van Kesteren heeft leergeld voor andere samenwerkingsverbanden.
Waarom was het bericht met de titel ‘Belastingsamenwerking
Gouwe-Rijnland’ het op een na best gelezen artikel van 2011, vergezeld van een
groot aantal vrij negatieve reacties? De eenvoudige reden is dat de BSGR een
grote onbekende was voor de burger. Inwoners van de verschillende aangesloten
gemeenten kregen aanslagen thuis van een hen onbekende afzender. Dat de BSGR
ook de belasting oplegt voor het hoogheemraadschap van Rijnland maakte de verwarring
nog groter.
Spookorganisatie
Volgens directeur Van Kesteren van het samenwerkingsverband
hebben veel mensen hun aanslagen voor lokale heffingen en de
waterschapsbelasting simpelweg in de prullenbak gegooid. “Klanten dachten dat
wij een spookorganisatie waren. Vervolgens kregen zij een aanmaning, waarvan
zij dachten dat die onterecht was.”
Enfin, wat zorgde voor de klachten? Twee dingen, ziet Van
Kesteren. “De communicatie kon beter en de implementatietijd was erg kort.”
Voor de invoering van de nieuwe, gezamenlijke manier van werken is bewust
gekozen voor een korte implementatieperiode. Krap, vindt ook Van Kesteren. De
reden: de zeer gewenste besparingen van de samenwerking waren reeds ingeboekt
voor 2011.
Financiële druk
Als de BSGR later van de grond zou komen, zouden mogelijk extra
bezuinigingen nodig zijn geweest. “Idealiter zou je er langer over willen
doen”, zegt de directeur. Maar de wens tot kostenbesparing die dit soort organisatie
op moet leveren, is in deze tijd groot. “Het ging om miljoenenbesparingen; maar
we zijn tot nu toe wel binnen de budgetten gebleven.”
Dan de communicatie. Alle deelnemers hebben geadverteerd in huis-aan-huis bladen en persberichten verstuurd om aandacht te
krijgen voor de overgang naar de BSGR. Een groot aantal gemeenten stuurde ook
persoonlijke brieven naar hun inwoners. Sommige kozen ervoor geen brieven te
sturen. Van Kesteren adviseert andere samenwerkingsverbanden altijd direct te
communiceren met de burgers.
Een op een communicatie kan een hoop ongemak voorkomen,
denkt Van Kesteren. “De vraag was vaak: wie zijn jullie eigenlijk? Toch merkte
je tijdens gesprekken wel dat veel klanten zich iets konden herinneren van de
organisatie en haar aanslagen danwel aanmaningen. “De communicatie is een
gedeelde verantwoordelijkheid van het samenwerkingsverband en haar deelnemers.”
Problemen
De reacties onder het artikel over de BSGR spreken boekdelen. Het komende
jaar zal het echter beter verlopen bij de BSGR. De processen worden verder
geoptimaliseerd. De focus ligt op de klanten. Tijdens de nieuwjaarstoespraak
werden dan ook drie speerpunten uitgesproken: “De klant, de klant en de klant”.
Geef een antwoord