Opinie 9 Miljoen 14+bellers kunnen niet fout zitten

Nieuwe taken betekenen ook dat het 14+netnummer vaker zal worden gebruikt. “Mijn voorspelling is dat gemeentelijke callcentra het vanaf eind 2014 een flink stuk drukker zullen krijgen.”

Column –

Daan Oltheten

Niet wars van enige opstandigheid ergerde ik mij vroeger groen en geel aan mensen die beweerden dat iets zo was omdat iedereen het vond. Gevaarlijk, dacht ik dan. Totdat ik een langspeelplaat tegenkwam, getiteld 50,000,000 Elvis Fans Can’t Be Wrong (1959).

Dit was het ‘Argumentum Ad Numerum’ ten top. Maar waar het me in andere gevallen toescheen als een gruwelijke vorm van drogredenering, maakte het me in dit geval blij. Natuurlijk, Elvis was een held en natuurlijk hadden die 50 miljoen mensen gelijk. Hetzelfde gevoel kreeg ik onlangs bij de rapportage over de aantallen telefoontjes naar de 14+netnummers. Alleen al in 2013 werd er bijna 9 miljoen keer gebeld naar het 14+netnummer. Het aantal toont aan dat burgers zichzelf in veel gevallen niet alleen via digitale diensten laten ondersteunen.

Doelgroepen
Nederland vergrijst. In 2012 waren er 2,7 miljoenen inwoners met een leeftijd boven de 65. Deze groep is per definitie niet opgegroeid in het digitale tijdperk en zal de digitale weg altijd als ‘tweede, vreemde’ taal ervaren. Als ze deze weg al belopen. Deze groep zal vaker dan gemiddeld contact willen met de gemeente, zeker in de toekomst. De decentralisaties in het sociaal domein zorgen er immers voor dat gemeenten op het gebied van de AWBZ en de Wmo volledig verantwoordelijk worden. En laten 65-plussers nu nadrukkelijk meer gebruikmaken van aanverwante diensten dan 65-minners.

Ook zogenaamde ‘kwetsbare groepen’, zoals mensen in de bijstand, maken in het contact met de gemeente meer gebruik van de telefoon dan van digitale middelen. Mijn voorspelling is dan ook dat de gemeentelijke callcentra het vanaf eind 2014 een flink stuk drukker zullen krijgen.

Maatwerk?
Je bent nog geen 65? Zolang de dienstverlening van een gemeente op haar website niet op maat is – en per definitie kan dat niet – zal er de behoefte blijven bestaan om te bellen. Je wilt jouw situatie kunnen uitleggen en die is natuurlijk niet precies zoals die van je buurman. Kent u die verzekeraars die alleen maar een website hebben en hun telefoonnummer in de diepste krochten van die site verstoppen? Probeer daar maar eens uw polis op te zeggen. Mijn stelling is dan ook: digitale informatie kan niet voor alle doeleinden op maat zijn. En aangezien daar wel behoefte aan blijft, moet je iemand (telefonisch) kunnen blijven spreken.

De Nationale ombudsman denkt er niet anders over. Dit gerenommeerde instituut stelde op 26 maart 2014 glashelder dat de overheid groepen burgers niet mag uitsluiten. Overheden moeten niet alleen digitaal, maar ook telefonisch bereikbaar blijven. Alleen daarom al is het goed dat het 14+netnummer er is. Gemakkelijk te onthouden en altijd bij de hand…
__________________________________________________________________________________________________________
Daan Oltheten is communicatieadviseur bij het ondersteuningsprogramma 14+netnummer, uitgevoerd door KING